第一章 商务活动 1
第一节 商务活动内容 1
第二节 商务活动计划 4
第三节 国际商务活动 8
第二章 商务沟通原理 15
第一节 沟通的基本特征 15
第二节 语言沟通 16
第三节 非语言沟通 20
第三章 沟通的基本要素 26
第一节 沟通的主体和客体 26
第二节 沟通形式（信息） 27
第三节 沟通传送渠道 29
第四节 噪声 29
第五节 反馈与环境 32
第四章 沟通的类型 34
第一节 自我沟通 34
第二节 人际沟通 36
第三节 组织沟通 39
第四节 公共场合沟通 40
第五节 大众媒介沟通 44
第六节 跨文化沟通 46
第五章 有效的沟通 51
第一节 沟通的作用 51
第二节 沟通的渠道 52
第三节 沟通的对象 54
第四节 沟通的障碍 57
第五节 有效的沟通 58
第六章 商务沟通方式 62
第一节 商务谈判沟通 62
第二节 冲突沟通 65
第三节 团队沟通 66
第四节 网络沟通 69
第五节 其他商务沟通方式 71
第七章 商务活动中的客户服务 76
第一节 商务销售 76
第二节 商务活动中的客户服务 84
第三节 商务秘书在客户服务中的作用 86
第八章 客户服务的基本要素 90
第一节 客户 90
第二节 服务 96
第三节 客户服务 99
第四节 客户关系管理 102
第九章 与客户沟通 105
第一节 问候客户 105
第二节 发现客户的需求 108
第三节 应对不同的客户 112
第四节 客户服务的方法和技巧 114
第十章 客户需求调查 119
第一节 关注客户需求 119
第二节 客户需求内容分析 122
第三节 客户需求调查方案设计 125
第四节 客户需求调查的方法和技术 128
第十一章 客户服务程序及投诉处理 135
第一节 客户服务程序 135
第二节 客户投诉的内容及处理客户投诉的意义 140
第三节 处理客户投诉的流程和要点 142
第十二章 提供优质的客户服务 147
第一节 确立以客户为中心的服务理念 147
第二节 提供优质的客户服务程序 149
第三节 提供优质的客户服务方式 153
第十三章 客户信息数据库的建立 158
第一节 了解客户数据库 158
第二节 从客户数据库中获取客户服务信息 163
第三节 数据挖掘与客户数据库 167
第十四章 客户问题的发现与解决 171
第一节 确定客户问题 171
第二节 分析客户问题 175
第三节 为客户提供解决方案 180
参考文献 183