第七章 企业内部的公共关系 328
一、人的需要与职工关系 328
（一）人的需要结构与职工关系 330
（二）人需要的两种因素与职工关系 336
（三）人的期望心理与职工关系 340
（四）人的公平要求与职工关系 347
（五）人的挫折行为与职工关系 353
二、人际交往与职工关系 361
（一）职工关系与人际交往 362
（二）促进职工交往的主要因素 366
（三）阻碍职工交往的主要因素 371
（四）影响职工关系的主要偏见 375
（五）职工关系的考察和测量 384
三、群体动力与职工关系 394
（一）物以类聚、人以群分 395
（二）群体行为的基本特点 398
（三）群体影响下的职工行为 403
（四）职工行为的社会控制 411
四、处理职工关系的策略 416
（一）构建共同的行为目标 416
（二）鼓励职工参与管理 418
（三）促使职工不断发展 420
（四）注意进行感情投资 423
（五）充分利用“群众领袖” 426
（六）搞好职工的业余生活 428
（七）善于创设危机气氛 430
（八）推动企业内部竞争 433
第八章 企业外部的公共关系 439
一、顾客关系 439
（一）顾客是企业的“衣食父母” 439
（二）处理顾客关系的基本原则 440
二、社区关系 451
（一）社区是企业的“根据地” 451
（二）处理社区关系的基本原则 453
三、政府关系 461
（一）政府是企业的“靠山” 461
（二）处理政府关系的基本原则 465
四、新闻界关系 474
（一）新闻界是企业的“喉舌” 474
（二）处理新闻界关系的基本原则 477
五、文艺体育界关系 485
（一）文艺体育界是企业奋飞的“翅膀” 485
（二）处理文艺体育界关系的基本原则 487
六、关于企业赞助问题 497
（一）企业不是“慈善家” 497
（二）处理企业赞助的基本原则 499
第九章 企业公关人员的素质结构（上） 508
一、仪表与微笑 508
（一）公关人员的仪表与公共关系的效果 509
（二）公关人员的微笑与公共关系的效果 513
二、组织能力 516
（一）组织能力与企业公共关系的效果 517
（二）影响组织效果的基本因素 519
（三）提高组织能力的授权策略 525
三、宣传推广能力 537
（一）宣传推广能力与企业公共关系的效果 538
（二）影响宣传效果的基本因素 539
（三）推广不同于宣传的主要特点 553
四、表达能力 555
（一）表达能力与企业公共关系的效果 555
（二）表达不仅仅是能说会道 558
（三）正确使用言辞，做到“言为心声” 560
（四）注意掌握语调，做到“声情并茂” 569
（五）恰当运用表情，做到“润物无声” 572
（六）幽默是语言的“调料” 575
（七）机智是语言的“光环” 579
（八）表达能力是公关人员灵魂的闪光 582
第十章 企业公关人员的素质结构（下） 584
一、交际能力 584
（一）交际能力与企业公共关系的效果 584
（二）交际不仅仅是应酬 586
（三）影响交际效果的客观因素 588
（四）提高交际能力的心理策略 602
二、自我控制能力 612
（一）自我控制能力与企业公共关系的效果 613
（二）自我控制不仅仅是忍耐 615
（三）影响自我控制效果的主观因素 617
（四）提高自我控制能力的心理策略 625
三、创造能力 639
（一）创造能力与企业公共关系的效果 639
（二）创造需要有创造的态度 643
（三）创造所依赖的主要思维类型 646
（四）重视“集体的脑力振荡” 654