第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项 1
第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 3
一、客户服务管理岗位设计 3
（一）客户服务管理岗位设计模板 3
（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板 4
（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板 5
二、客户服务各岗位目标分解 6
（一）客户管理岗位工作目标 6
（二）客户开发岗位工作目标 6
（三）大客户管理岗位工作目标 6
（四）客户关系岗位工作目标 7
（五）售后服务岗位工作目标 7
（六）客户投诉岗位工作目标 7
（七）客户信息岗位工作目标 7
（八）呼叫中心岗位工作目标 8
第二节 客户服务管理各岗位工作事项 8
一、客户管理岗位工作明细 8
（一）客户总监工作明细表 8
（二）客户经理工作明细表 9
二、客户开发岗位工作明细 10
（一）客户开发主管工作明细表 10
（二）客户开发专员工作明细表 11
三、大客户管理岗位工作明细 11
（一）大客户主管工作明细表 11
（二）大客户专员工作明细表 11
四、客户关系岗位工作明细 12
（一）客户关系主管工作明细表 12
（二）客户关系专员工作明细表 12
五、售后服务岗位工作明细 13
（一）售后服务主管工作明细表 13
（二）售后服务专员工作明细表 13
六、客户投诉岗位工作明细 14
（一）客户投诉主管工作明细表 14
（二）客户投诉专员工作明细表 14
七、客户信息岗位工作明细 15
（一）客户信息主管工作明细表 15
（二）客户信息专员工作明细表 15
八、呼叫中心岗位工作明细 15
（一）呼叫中心经理工作明细表 15
（二）座席班长工作明细表 16
（三）座席员工作明细表 17
第二章 客户开发细化执行与模板 19
第一节 客户调查分析流程与工作执行 21
一、客户调查分析流程与工作细化 21
（一）客户调查分析工作流程 21
（二）客户调查分析控制程序 22
二、客户调查分析执行工具与模板 24
（一）客户调查计划表 24
（二）客户信息调查表 24
（三）客户需求调查表 24
（四）客户区域分析表 25
（五）客户销售分析表 25
（六）客户满意度调查表 25
（七）客户调查分析报告表 26
（八）客户调查实施方案 27
第二节 客户开发流程与工作执行 30
一、客户开发流程与工作细化 30
（一）客户开发工作流程 30
（二）客户开发控制程序 31
二、客户开发执行工具与模板 32
（一）客户开发计划表 32
（二）客户开发记录表 32
（三）新客户开发制度 32
第三章 客户关系管理细化执行与模板 35
第一节 客户回访流程与工作执行 37
一、客户回访流程与工作细化 37
（一）客户回访工作流程 37
（二）客户回访控制程序 38
二、客户回访执行工具与模板 40
（一）客户回访计划表 40
（二）客户回访记录表 40
（三）电话回访记录表 40
（四）客户回访报告表 40
（五）经销商回访制度 41
第二节 客户接待流程与工作执行 42
一、客户接待流程与工作细化 42
（一）客户接待工作流程 42
（二）客户接待控制程序 43
二、客户接待执行工具与模板 44
（一）客户来访登记表 44
（二）客户接待记录表 45
（三）客户接待管理规定 45
第三节 客户关系维护流程与工作执行 46
一、客户关系维护流程与工作细化 46
（一）客户关系维护工作流程 46
（二）客户关系维护控制程序 48
二、客户关系维护执行工具与模板 49
（一）客户增减分析表 49
（二）客户关系管理表 49
（三）客户关系评估表 50
（四）客户关系强化表 50
（五）客户关系维护办法 50
第四节 客户提案管理流程与工作执行 52
一、客户提案管理流程与工作细化 52
（一）客户提案管理工作流程 52
（二）客户提案管理控制程序 54
二、客户提案管理执行工具与模板 56
（一）客户提案表 56
（二）客户提案评定表 56
（三）客户提案成果报告表 57
第五节 客户关系管理方案 57
一、客户电话回访方案 57
二、客户接待管理方案 59
三、客户馈赠管理方案 62
第四章 大客户管理细化执行与模板 65
第一节 客户分级流程与工作执行 67
一、客户分级流程与工作细化 67
（一）客户分级管理工作流程 67
（二）客户分级管理控制程序 68
二、客户分级执行工具与模板 69
（一）客户总体分类表 69
（二）客户等级分类表 70
（三）目标客户细分表 70
第二节 大客户管理流程与工作执行 70
一、大客户管理流程与工作细化 70
（一）大客户管理工作流程 70
（二）大客户管理控制程序 72
二、大客户管理执行工具与模板 74
（一）大客户登记表 74
（二）大客户评定表 74
（三）大客户支持表 74
（四）大客户分析表 75
（五）大客户意见调查表 76
（六）大客户管理实施细则 76
第三节 大客户管理方案 79
一、大客户信息处理方案 79
二、大客户服务管理方案 80
三、大客户招待会组织方案 81
第五章 售后服务管理细化执行与模板 83
第一节 售后服务方案制定流程与工作执行 85
一、售后服务方案制定流程与工作细化 85
（一）售后服务方案制定工作流程 85
（二）售后服务方案制定控制程序 86
二、售后服务方案制定执行工具与模板 88
（一）售后服务登记表 88
（二）售后服务统计表 88
（三）售后服务管理制度 88
第二节 售后服务质量管理流程与工作执行 91
一、售后服务质量管理流程与工作细化 91
（一）售后服务质量管理工作流程 91
（二）售后服务质量管理控制程序 93
二、售后服务质量管理执行工具与模板 95
（一）售后服务质量反馈表 95
（二）售后服务质量调查表 95
（三）售后服务质量检查表 95
（四）售后服务质量审核表 96
（五）服务质量检查制度 96
第三节 售后服务承诺管理流程与工作执行 98
一、售后服务承诺管理流程与工作细化 98
（一）售后服务承诺管理工作流程 98
（二）售后服务承诺管理控制程序 99
二、售后服务承诺管理执行工具与模板 101
（一）售后服务承诺规定 101
（二）售后服务承诺书 103
第四节 客户满意度调查流程与工作执行 104
一、客户满意度调查流程与工作细化 104
（一）客户满意度调查工作流程 104
（二）客户满意度调查控制程序 106
二、客户满意度调查执行工具与模板 108
（一）客户满意度调查表 108
（二）客户满意度评估表 109
（三）客户满意度调查制度 109
（四）客户满意度评价制度 110
（五）客户满意度分析报告 113
第五节 售后服务管理方案 114
一、售后服务管理方案 114
二、售后服务质量方案 116
三、客户满意度调查方案 117
第六章 客户投诉管理细化执行与模板 121
第一节 客户投诉接待流程与工作执行 123
一、客户投诉接待流程与工作细化 123
（一）客户投诉接待工作流程 123
（二）客户投诉接待控制程序 124
二、客户投诉接待执行工具与模板 125
（一）客户投诉登记表 125
（二）投诉接待统计表 126
第二节 客户投诉处理流程与工作执行 126
一、客户投诉处理流程与工作细化 126
（一）客户投诉处理工作流程 126
（二）客户投诉处理控制程序 128
二、客户投诉处理执行工具与模板 130
（一）客户投诉调查表 130
（二）客户投诉分析表 131
（三）客户投诉处理表 131
（四）投诉处理通知表 131
（五）投诉处理追踪表 132
（六）客户投诉统计表 133
（七）投诉处理总结表 133
（八）客户投诉报告表 133
（九）客户投诉处理函 134
（十）客户投诉处理方案 134
第七章 客户信用管理细化执行与模板 137
第一节 客户信用管理流程与工作执行 139
一、客户信用管理流程与工作细化 139
（一）客户信用管理工作流程 139
（二）客户信用管理控制程序 141
二、客户信用管理执行工具与模板 143
（一）客户信用调查表 143
（二）客户信用调查总表 143
（三）客户信用度评估表 143
（四）客户信用等级评定表 144
（五）客户信用等级变更表 145
（六）客户信用管理记录表 145
（七）客户信用管理实施细则 146
第二节 客户信用评估流程与工作执行 148
一、客户信用评估流程与工作细化 148
（一）客户信用评估工作流程 148
（二）客户信用评估控制程序 150
二、客户信用评估执行工具与模板 151
（一）客户信用评估申请表 151
（二）客户信用度评判简表 152
（三）客户资信限度核定表 152
（四）客户信用变化分析表 153
（五）客户信用等级评估方案 153
第八章 客户信息处理细化执行与模板 157
第一节 客户信息管理流程与工作执行 159
一、客户信息管理流程与工作细化 159
（一）客户信息管理工作流程 159
（二）客户信息管理控制程序 160
二、客户信息管理执行工具与模板 161
（一）客户信息调查表 161
（二）客户信息日报表 162
（三）客户地址分类表 162
（四）客户分布状况表 163
（五）客户区域分布表 163
（六）客户行为资料表 163
（七）客户资料管理表 163
（八）客户信息管理制度 164
（九）客户信息库管理制度 167
第二节 客户档案管理流程与工作执行 168
一、客户档案管理流程与工作细化 168
（一）客户档案管理工作流程 168
（二）客户档案管理控制程序 170
二、客户档案管理执行工具与模板 172
（一）客户资料归档表 172
（二）归档案卷目录表 172
（三）档案内容登记表 172
（四）客户档案借阅登记表 172
（五）客户档案销毁登记表 172
（六）客户档案管理规定模板 173
第三节 网络客户信息处理流程与工作执行 175
一、网络客户数据库建设流程与工作细化 175
（一）网络客户数据库建设工作流程 175
（二）网络客户数据库管理控制程序 177
二、网络客户数据库建设执行工具与模板 178
（一）数据库系统立项评审表 178
（二）数据库系统验收申报表 179
（三）数据库系统维护申请表 179
（四）数据库需求分析报告 179
第九章 呼叫中心管理细化执行与模板 183
第一节 呼出业务管理流程与工作执行 185
一、呼出业务管理流程与工作细化 185
（一）呼出业务管理流程 185
（二）呼出业务控制程序 186
二、呼出业务管理执行工具与模板 187
（一）访谈计划表 187
（二）呼出记录表 188
（三）电话记录表 188
第二节 呼入业务管理流程与工作执行 188
一、呼入业务管理流程与工作细化 188
（一）呼入业务处理流程 188
（二）呼入业务控制程序 190
二、呼入业务管理执行工具与模板 192
（一）呼入记录表 192
（二）呼入型呼叫中心管理办法 192
第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行 194
一、呼叫中心质量监控流程与工作细化 194
（一）呼叫中心质量监控流程 194
（二）呼叫中心质量监控控制程序 195
二、呼叫中心质量监控管理执行工具与模板 198
（一）质量监控表 198
（二）质量评估表 200
（三）质量校准表 200
（四）电话礼仪管理规定 201
（五）呼叫中心质量标准 203
第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板 205
第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行 207
一、客户服务人员培训管理流程与工作细化 207
（一）客户服务人员培训工作流程 207
（二）客户服务人员培训控制程序 208
二、培训管理执行工具与模板 210
（一）培训需求调查表 210
（二）员工培训申请表 211
（三）部门培训申请表 212
（四）外派培训申请表 212
（五）员工培训计划表 213
（六）部门培训计划表 213
（七）员工培训签到表 213
（八）新员工培训评估表 213
（九）员工培训报告书 214
（十）培训效果评估表 214
（十一）客户服务人员培训管理制度 215
第二节 客户服务考核管理流程与工作执行 217
一、客户服务人员考核流程与工作细化 217
（一）客户服务人员考核工作流程 217
（二）客户服务人员考核控制程序 219
二、客户服务考核执行工具与模板 222
（一）售后服务专员考核表 222
（二）员工工作态度考核表 222
（三）员工绩效考核面谈表 223
（四）员工绩效改进计划表 223
第三节 客户服务培训与考核方案 224
一、客户服务人员培训方案 224
二、客户服务人员考核方案 226
三、呼叫中心座席人员培训方案 228
四、呼叫中心座席人员考核方案 230