上篇整合资源 优化载体 积极探索基层信访代理工作的新路子&长宁区信访办公室 3
建立代理新机制 为民解忧促和谐&长宁区江苏路街道党工委、办事处 10
事前听证 事中协调 事后评议 信访代理——以“三会一代理”为抓手建立社区信访工作新格局&卢湾区打浦桥街道党工委、办事处 16
创建信访工作示范村（居委） 构建社区反馈民意解决矛盾的平台&青浦区信访办公室 22
发挥小窗口在构建和谐社区中的大作用&金山区石化街道党工委、办事处 29
从源头预防矛盾 在基层解决问题——石湖荡镇“平安工作站”工作初见成效&松江区信访办公室 35
抓小 抓早 抓预防——大团镇金园村连续四年做到矛盾不出村&南汇区信访办公室 41
发挥“五员”作用 化解民间矛盾&青浦区盈浦街道党工委、办事处 47
夯实基础争示范 加强基层促和谐&青浦区徐泾镇光联村 52
率先垂范 深入一线 切实解决群众最关心最直接最现实的利益问题&静安区南京西路街道党工委、办事处 58
整合基层群众资源 创新信访工作机制——记顾村镇义务信访监督员队伍&宝山区顾村镇信访办公室 65
中篇有疑问公开说 辨是非众人听——徐汇区建立信访听证工作长效机制&徐汇区信访办公室 73
问题在一线解决 情感在一线交融&杨浦区信访办公室 80
坚持以民为本 建立信访工作长效机制&市公安局宝山分局 89
挖掘利用社会资源 切实维护社区平安——曹杨街道“百灵鸟”队伍建设纪实&普陀区曹杨街道党工委、办事处 96
兢兢业业 追求实效 立足化解 创建和谐——以“五个一”工程建设为基础，建立信访工作长效机制&市城市规划管理局 102
江湾镇街道化解矛盾纠纷有高招&虹口区信访办公室 113
建立信访工作例会制度 发挥政府维护稳定职能&浦东新区信访办公室 118
实施“分类管理”新机制 开创信访工作新局面&市工商行政管理局 124
建立可持续发展工作机制 全面做好社区信访工作&普陀区石泉路街道党工委、办事处 130
强化责任解矛盾 完善措施维权益 全力确保企业改制调整平稳推进&上海华申国际企业（集团）有限公司党委 138
情系维稳 心在和谐&上海电气人力资源有限公司党委 145
落实领导责任 化解疑难矛盾——徐汇区积极探索强化有权处理行政机关的化解责任&徐汇区信访办公室 155
下篇发挥信息技术优势 开拓信访工作新局面——徐汇区积极探索建立信访信息系统&徐汇区信访办公室 165
面向百姓 服务群众 构筑为民排忧解难新平台&闵行区信访办公室 172
民有所呼 我有所应&市劳动保障电话咨询中心 179
关注心理重疏导 化解矛盾促息诉&市检察院 189
机制完善措施到位 积极调处疑难矛盾——崇明县社会矛盾调处中心工作扎实有效&崇明县信访办公室 198
多策并举做细做实工作 有理有节化解疑难矛盾&嘉定区信访办公室 205
抓重点 攻难题 推进信访突出矛盾化解&奉贤区信访办公室 212
聚焦世博动迁 探索和谐新路——关于世博动迁中信访工作的实践与思考&浦东新区信访办公室 218
增加中间反馈环节 妥善化解环境信访矛盾&宝山区环保局 227
发挥党组织核心作用 努力化解动拆迁矛盾&闸北区宝山路街道党工委、办事处 232
为党和政府分忧 为群众解愁——黄浦区律师参与信访工作纪实&黄浦区司法局、黄浦区信访办公室 238
充分发挥人大代表在化解社区矛盾中的积极作用&浦东新区上钢街道党工委、办事处 242
后记 249