第一章 物业管理人员服务 1
一、仪容、仪表及礼仪 1
二、物业管理人员的岗位职责 2
三、入住管理 5
四、物业装修管理 8
五、业主的信息处理 13
六、档案的管理 17
本章思考和练习 18
第二章 物业安全保卫服务 19
一、安全保卫人员的素质要求 19
二、安全保卫工作的制度和岗位职责 20
三、保安员处理问题的方法 25
四、物业消防安全 30
五、车辆管理 37
本章思考和练习 38
第三章 物业保洁服务 39
一、物业保洁员的岗位职责 39
二、物业保洁服务的程序 40
三、常见影响清洁的情况及处理方法 46
本章思考和练习 49
第四章 物业工程维修服务 50
一、工程维修人员的岗位职责 50
二、物业维修服务操作规范 54
三、物业设备维修保养规程 60
四、报修管理流程 69
本章思考和练习 72
第五章 物业环境绿化服务 74
一、绿化人员的岗位职责 74
二、环境绿化常识 76
三、绿化机具的使用 84
本章思考和练习 88
第六章 物业租赁服务 89
一、物业租赁的概念 89
二、物业租赁的分类 90
三、物业租赁的流程 91
本章思考和练习 94
附录：物业管理条例 95