第一部分 调研方法 3
一、调研内容 3
二、调研目的 3
三、调研方法和手段 3
第二部分 网建战略 11
第一章 网建环境 11
第一节 行业背景分析 11
一、行业发展背景 11
二、行业网建背景 13
第二节 三明烟草背景分析 14
一、三明烟草改革背景 14
二、三明烟草网建历程 15
三、调研立足点 17
第二章 战略 18
第一节 烟草公司战略 18
一、烟草公司的战略具有二重性 18
二、烟草公司盈利模式选择——“卷烟产品经营”还是“卷烟网络经营” 19
第二节 网建目的 22
第三节 竞争对手研究 24
一、国外烟草公司 24
二、“大户” 24
三、卷烟工业企业 25
四、其他竞争对手 25
五、竞争分析 26
第三部分 网络 31
第三章 网络构成 31
第一节 网络作业链概述 31
一、网络作业链的组成 31
二、网络作业链的定位 32
三、哪项作业是网络的核心盈利作业？ 34
第二节 网络环节点概述 34
一、网络环节点的组成 34
二、各环节点的定位 35
三、关于厂商客户经理 35
四、关于品牌经理 36
五、关于物流人员 37
第三节 网络的经营管理模式概述 38
一、关于体制 38
二、管理控制模式 38
三、其他模式 40
第四节 卷烟产品特点概述 40
一、卷烟产品的自然特点 40
二、卷烟的销售特点 40
第五节 烟叶经营与卷烟网络的关系 41
第四章 品牌规划 43
第一节 品牌规划作业的功能 43
一、品牌规划要以“保障供应”为前提 43
二、品牌规划是网络经营的盈利性作业 43
三、品牌规划的近期任务是为烟草行业品牌整合服务 44
四、网络商品是否要多元化？ 44
第二节 对品牌规划作业的评价 45
第三节 品牌规划作业存在的问题及建议 47
第五章 市场营销 49
第一节 市场推广 49
一、定位 49
二、评价 49
三、存在的问题及建议 50
第二节 品牌培育 51
一、定位 51
二、评价 51
三、存在的问题及建议 52
第三节 零售客户关系管理 52
一、定位 52
二、作业内容 53
三、服务管理 53
四、评价 54
五、存在的问题及建议 55
第四节 厂商客户关系管理 56
一、定位 56
二、作业内容 56
三、评价 57
四、存在的问题及建议 57
第六章 卷烟物流 59
第一节 物流基本知识 59
一、相关概念 59
二、卷烟物流涵盖的范围及关键作业 61
第二节 物流的定位 63
一、物流是网络的重要组成部分 63
二、物流是支持作业，不是盈利作业 63
第三节 物流独立 63
一、支持物流独立的观点 63
二、反对物流独立的观点 64
三、“看情况”的观点 66
四、三种物流独立方式的利弊 66
五、我们的观点 66
第四节 第三方物流 67
一、对第三方物流持赞成意见的观点 68
二、对第三方物流持反对意见的观点 68
三、我们的观点 68
第五节 物流成本研究 71
一、现状 71
二、物流成本核算方法 72
三、物流中心模拟利润表 73
四、物流成本分析方法 73
第六节 对物流作业的评价 75
第七节 物流目前存在的问题 75
一、关于“次日送货”改为“隔日送货” 75
二、关于“一库式”配送的问题 76
三、其他问题 77
第七章 订单采集 79
第一节 定位 79
第二节 呼叫中心独立 79
第三节 评价 80
第四节 目前存在的问题 80
一、呼叫拥挤 80
二、关于补单与呼入服务 81
第八章 其他作业 84
第一节 资金结算 84
一、电子结算存在的问题 84
二、现金结算的资金安全问题 84
第二节 信息管理 85
一、信息作业的定位 85
二、公司内部信息交流存在的问题 85
三、公司外部信息交流存在的问题 86
四、公司信息系统存在的问题 87
第九章 客户经理 89
第一节 客户经理定位 89
一、客户经理有用吗？ 89
二、从网络战略看客户经理的作用 90
三、网络作业与客户经理 92
四、网络各环节点与客户经理的关系 94
五、客户经理定位 97
第二节 客户经理职责与资源分配 98
一、客户经理岗位职责 98
二、客户经理的授权体系 99
三、客户经理的资源分配 101
四、对“客户经理”名称的探讨 102
第十章 农网建设 104
第一节 农网战略 104
一、观念上不能放弃农村市场 104
二、农网战略的重点是保障供应，但货源保障是先导 104
第二节 农网终端管理 105
一、农网终端现状 105
二、要不要给农村全部无证经营者办证？ 106
三、“辐射户”的网络模式 106
四、定点取货／委托代送——商物分流模式 107
五、农村下伸网点模式——商流、物流结合 108
第三节 农网服务与成本 109
一、农村零售户服务需求分析 109
二、农网成本现状分析 110
三、农网服务供给研究 110
第十一章 专网关系 112
第一节 专卖与网建的工作目标有根本矛盾吗？ 112
第二节 专卖是不是网建的组成部分？ 113
第三节 合理布局 114
一、合理布局应该由谁来完成？ 115
二、合理布局现存的问题 115
三、合理布局面临的几类尴尬问题 116
第四节 合理定量 117
一、应该由谁完成合理定量？ 118
二、合理定量的目的是什么？ 119
三、合理定量合理不合理？ 119
四、合理定量，出了问题谁负责？ 121
第五节 关于销量与违规经营 122
一、谁应该对卷烟销量负责，专卖人员，还是销售人员？ 122
二、对明码标价的管理 123
三、关于无证经营 123
四、关于“大户”的管理 124
五、关于“上下线”调查 125
第六节 关于“专销合一” 126
一、“专销合一”的起源 126
二、“专销合一”的尝试 127
三、对“专销合一”的看法 127
第十二章 零售户 129
第一节 终端战略——零售户分布形状探讨 129
一、两种终端战略并存 129
二、两种终端战略的不同 130
三、对终端战略的选择 132
四、零售户总量研究 133
五、关于加盟连锁的终端模式 134
第二节 零售户盈利研究 136
一、不同视角看零售户的卷烟盈利水平 136
二、零售户盈利水平测算 137
第三节 零售户分类 137
一、零售户分类的目的 137
二、零售户需求层次划分 138
三、零售户性态研究 139
四、零售户分类办法之一 140
五、零售户分类办法之二 143
六、零售户分类结果的使用 146
第四部分 主体建设 149
第十三章 谁是网络经营主体？ 149
第一节 几个需要厘清的概念 149
一、网络 149
二、法人 149
三、主体 150
第二节 营销网络的经营管理模式 150
一、一个法人的网络模式 150
二、多个法人的网络模式 151
第三节 卷烟营销网络的主体选择 151
一、以专业化公司为经营主体的方式 152
二、以区域一体化公司为经营主体的方式 152
三、专业化公司与一体化公司结合的方式 155
第十四章 地市级烟草公司主体建设 158
第一节 对卷烟经营主体建设的理论性思考 158
一、为什么要进行卷烟主体建设 158
二、什么是卷烟经营主体建设 159
三、地市级公司卷烟经营主体建设的设计思路 160
第二节 地市级烟草公司卷烟经营主体建设探索与实践 161
一、经营主体建设的指导思想 161
二、主体建设的工作目标 161
三、主体建设的基本原则 162
四、明确主营业务 163
五、经营管理模式转变 163
六、主营业务流程重组 164
第三节 组织机构调整 164
一、组织机构调整步骤 164
二、卷烟事业发展部及其内设机构的职责 166
三、上岗选拔及退出安置 168
第十五章 管理机制与运行机制 170
第一节 人事用工制度 170
一、进入与退出 170
二、分级管理与晋升 172
三、职业技能与培训 173
四、关于员工身份问题 174
第二节 薪酬与考核 175
一、薪酬 175
二、考核 176
三、我们对于考核的基本观点 177
第三节 平衡计分卡导入 181
一、平衡计分卡简介 181
二、导入平衡计分卡的设计思路 182
三、平衡计分卡指标体系 183
四、评价指标的周期及权重 185
五、评价结果的运用 185
六、平衡计分卡实施步骤 186
第五部分 附件 189
附件一 卷烟网建调研访谈主题 189
附件二 物流中心模拟利润表 192
附件三 福建省烟草公司三明分公司客户经理作业指导书（建议稿） 195
附件四 零售户分类指标 220
附件五 平衡计分卡指标体系（初稿） 229