第1章 准备工作 1
第一节 美容顾问全面透析 1
一、美容顾问的角色定位 1
二、美容顾问的工作职责 1
三、美容顾问的工作程序 3
四、美容顾问的基本要求 4
五、美容顾问的服务规范 6
六、美容顾问的自我改进 11
第二节 美容顾客全面透析 13
一、美容顾客的不同心理 13
二、美容顾客的不同性格 14
三、美容顾客的不同年龄阶段 23
第三节 不同类型皮肤的护理常识 26
一、正常皮肤 26
二、干性皮肤 27
三、油性皮肤 29
四、老化皮肤 31
五、混合性皮肤 33
六、敏感性皮肤 35
七、毛细血管破裂皮肤 36
八、痤疮皮肤 38
第四节 不同季节皮肤的护理常识 42
一、春季护肤 42
二、夏季护肤 42
三、秋季护肤 43
四、冬季护肤 44
第五节 不同年龄段皮肤的护理常识 44
一、儿童期——尽量避免引起皮肤过敏 44
二、青少年时期——对抗“青春痘”要得法 45
三、二十多岁——认真卸妆 45
四、三十多岁——定期做面膜护理 45
五、四十多岁——注意补水 46
六、老年期——对症治疗皮肤疾病 46
第2章 顾客接待 47
第一节 学会正确会话 47
一、交际语言的运用 47
二、会话必备的五种能力 49
三、待客会话的三个技巧 54
四、咨询会话案例 57
第二节 接待话术集锦 60
一、服务用语 60
二、常用情景应对语言 62
三、美容院服务忌语与敬语 67
第三节 接待实战 69
一、接待流程 69
二、祛斑顾客的接待案例 70
三、减肥顾客的接待案例 73
第3章 专业咨询 77
第一节 咨询全面透析 77
一、给咨询下个定义 77
二、咨询的重要性 77
三、易引起顾客不满的咨询方法 78
四、合格的咨询环境 79
五、咨询要贯穿从顾客进店到离店的全过程 81
六、咨询的一般步骤 83
七、认真对待护理后咨询 85
第二节 顾客档案的灵活运用 87
一、顾客资料登记表 87
二、美容咨询卡 90
三、咨询的优先顺序 93
四、咨询档案——培训的最佳教材 94
五、建立咨询档案的注意事项 95
第三节 肤质诊断 97
一、肤质诊断的重要性 97
二、肤质检测的方法 98
三、肤质诊断的注意事项 99
四、肤质诊断基本程序 99
五、肤质诊断的具体过程——观察、分析、诊断 100
第四节 各类皮肤问题的诊断 107
一、肤色晦暗 107
二、黄褐斑 109
三、雀斑 111
四、晒斑 111
五、老年斑 112
六、敏感性皮肤 113
七、痘痘 123
八、老化或衰老性皮肤 130
第五节 咨询案例 131
一、因小失大 132
二、给顾客增加压力 134
三、对顾客言听计从 135
四、在不经意的谈话中获取顾客信息 137
五、过分专业的说教让顾客无法明白 140
六、美容顾问要用心服务 142
七、做一名善解人意的美容顾问 143
第六节 电话跟踪服务 146
一、设立咨询电话的作用 146
二、接听电话的技巧 146
三、电话跟踪服务案例 153
第4章 疗程设计 154
第一节 各种皮肤问题的疗程设计 154
一、美白祛斑 154
二、除皱抗衰老 156
第二节 疗程推荐话术 159
一、各种护理项目的推荐话术 159
二、顾客接待中疗程推荐案例 162
第5章 产品推荐 170
第一节 顾客的购买动机及应对策略 170
一、什么是购买动机 170
二、购买动机的分类 171
三、应付不同顾客的对策 172
第二节 推销的原则与技巧 174
一、把握产品的推销原则 174
二、成功推销的四个必要条件 182
三、推销技巧的灵活运用 184
四、有效的提问技巧 185
五、讨价还价的技巧 187
六、报价的技巧 189
七、美容顾问销售中的常见错误 190
第三节 推销案例 192
一、产品推销案例 192
二、项目推销案例 199