第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务的产生和发展 1
第二节 导游服务的性质、地位和作用 6
第三节 导游服务的特点和基本原则 14
第四节 导游人员的分类及职责 21
第二章 团队导游服务程序及规范 27
第一节 旅行社业务及团队导游服务组成 27
第二节 地陪导游服务程序与标准 38
第三节 全陪导游服务程序与标准 56
第三章 散客导游服务程序及规范 61
第一节 散客旅游概述 61
第二节 散客导游服务程序 66
第四章 导游服务常见问题的处理与应变能力 73
第一节 旅游者个别要求处理的原则 73
第二节 旅游者餐饮、住房方面个别要求的处理 75
第三节 旅游者娱乐和购物方面个别要求的处理 78
第四节 旅游者自由活动要求的处理 80
第五节 旅游者其他个别要求的处理 81
第五章 导游服务常见事故的处理与预防 85
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 86
第二节 漏接、错接、空接的处理及预防 88
第三节 误机（车、船等）事故的处理及预防 90
第四节 旅游者丢失证件、贵重物品和行李的处理及预防 92
第五节 旅游者走失事故的处理及预防 97
第六节 旅游者患病和死亡问题的处理及预防 99
第七节 旅游安全事故处理及预防 102
第八节 旅游者越轨言行的处理 107
第六章 导游服务相关知识 110
第一节 交通运输常识 110
第二节 旅游者出入境和海关常识 118
第三节 货币、保险常识 128
第四节 卫生常识及其他 135
第七章 导游人员带团技能 140
第一节 导游人员的自我管理 141
第二节 带团的特点与原则 144
第三节 处理工作内容与环节的技能 146
第四节 与游客交往的技能 150
第五节 与其他相关环节协作的技能 165
第八章 导游人员讲解技能 169
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 169
第二节 导游讲解的技巧与方法 173
第九章 导游人员语言运用技能 182
第一节 口头语言与态势语言 182
第二节 导游语言表达技能 193
第三节 导游交际语言技能 205
第十章 导游人员职业道德及行为规范 213
第一节 导游人员的职业道德 213
第二节 导游人员的基本素质 216
第三节 导游人员礼貌礼节 225
第四节 导游人员行为规范 237
附录 240
附录1 旅游救援工作指南 240
附录2 航空运输知识（国航旅客须知） 245
附录3 航空运输符号与缩写 251
附录4 铁路旅行常识摘要 254
附录5 国际邮件的重量、尺寸限度表 261
附录6 空运水陆路包裹（SAL国际包裹业务） 261
附录7 我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码 262
附录8 部分国家和地区国际长途电话代码 264
附录9 世界主要城市时差表 267
附录10 北京与世界主要城市时差表 268
附录11 度量衡换算表 269