第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部在酒店中的地位 1
一、前厅部的作用 1
二、前厅部的任务 1
三、前厅部的职能 2
四、前厅部主要设备 3
第二节 前厅部员工的素质要求 4
一、必须品行端正、正直 4
二、具有良好的服务意识 4
三、要有敬业乐业精神 4
四、要有流畅的语言表达能力 4
五、要精神饱满、举止得体 4
六、要富有幽默感 4
第三节 前厅部员工的岗位职责 5
一、前厅部经理岗位职责 5
二、前厅部值班经理岗位职责 6
三、前厅部副经理岗位职责 6
四、大堂经理岗位职责 6
五、前台主管岗位职责 7
六、前台文员岗位职责 8
七、预订员岗位职责 8
八、接待员岗位职责 8
九、迎宾主管岗位职责 9
十、迎宾员岗位职责 9
十一、行李员岗位职责 9
十二、总台夜班岗位职责 10
十三、核账员岗位职责 10
十四、话务员岗位职责 11
第四节 大堂经理常用规范管理表格 13
一、酒店补配钥匙申请表 13
二、大堂经理值班记录表 14
三、贵宾呈报表 14
四、顾客意见咨询记录表 15
五、顾客报失登记表 15
六、失物招领单 16
七、鲜花／水果篮通知单 16
八、大堂经理工作月报表 17
第二章 前厅礼宾接待星级服务标准 18
第一节 应接服务 18
一、应接服务要求 18
二、迎客服务 18
三、送行服务 18
四、门厅应接员的其他日常服务 19
五、店外应接服务 19
第二节 涉外迎宾服务标准 19
一、迎接外宾的礼仪 19
二、见面的礼仪 22
三、交谈的礼仪 25
四、馈赠的礼仪 26
五、娱乐的礼仪 29
第三节 行李服务 32
一、散客抵店时的行李服务程序 32
二、散客离店的行李服务程序 33
三、团队抵店的行李服务 33
四、团队离店的行李服务程序 34
五、行李存取服务程序 34
六、无行李运送时行李员的注意事项 35
第四节 行李服务工作的管理 35
一、行李处领班的职责 35
二、行李处领班的工作程序 36
三、行李处主管的职责 36
四、行李处主管的工作程序 36
五、行李房的管理 37
六、散客团体抵离店的行李服务应注意的问题 37
第五节 行李服务规范管理表格 38
一、散客行李寄存记录表 38
二、团体行李寄存记录表（一） 39
三、团体行李寄存记录表（二） 40
四、换房行李登记表 41
五、补领行李申请单 42
六、行李员工作任务记录单 42
七、行李服务台交代事项处理簿 43
第六节 派送服务 44
一、派送员的服务职责 44
二、商务中心函件派送程序 44
三、留言派送程序 44
第七节 电话总机服务标准 44
一、机房设备用品 44
二、机房话务人员 44
三、接转电话服务 45
四、长途电话服务 45
五、电话传呼服务 45
六、代客留言与叫醒服务 45
七、紧急情况充当临时指挥中心 46
八、服务协调配合 46
第八节 车队服务规范管理表格 46
一、出车记录单 46
二、预约订车申请单 47
三、行车登记表 48
四、车辆使用计费单 49
五、车辆维修单 49
六、行车路单 50
七、各部门月用车统计 51
八、车辆使用记录表 52
九、月份各车用油报表 53
十、车辆例保单 54
十一、车辆维修验收单 55
第三章 总台接待工作与服务标准 56
第一节 总台接待服务 56
一、总台接待服务工作的内容 56
二、接待前的准备工作 56
三、接待散客的服务标准 56
四、接待常客和贵宾的服务标准 58
五、接待团队的服务标准 58
六、VIP车队接团服务 59
七、接待无预订客人的服务标准 60
八、柜台接待协调配合 60
九、前厅部常用术语英汉对照表 60
第二节 接待服务工作的管理 66
一、接待处主管的职责 66
二、接待处领班的职责 66
三、接待处主管的工作要点 66
四、客房状况控制 67
五、客房分配的次序和技巧 68
六、确定房价 69
七、确定付款方式 69
八、发给客人房卡 69
九、引领客人进房 70
十、将有关信息输入电脑 70
第三节 电梯服务 70
一、一般客人乘梯服务 70
二、重要客人乘梯服务 70
第四节 账务服务 71
一、前厅账务服务的重要性 71
二、前厅审计 71
三、前厅客账管理的内容 71
四、夜间核账 72
第五节 总服务台接待礼仪 72
一、总服务台接待礼仪 72
二、接待问讯礼仪 73
三、预订礼仪 74
四、住宿登记礼仪 75
五、委托代办服务礼仪 76
六、场站接待服务礼仪 77
七、商务中心服务礼仪 78
第六节 总台接待常用规范管理表格 79
一、接待通知单 79
二、预期抵店顾客名单 80
三、预期离店顾客名单 81
四、重要客人预报表 82
五、旅客住宿登记单 83
六、散客进店登记表 84
七、散客离店登记表 85
八、境外人员临时住宿登记表 86
九、境外团队人员名单 87
十、团队接待通知单 88
十一、VIP接待规格审批表 89
十二、VIP接待账务处理审批表 90
十三、VIP预订／礼品申请单 91
十四、免费房、宾馆酒店同行业房申请单 92
十五、水果／鲜花出入日报表 92
十六、物品转递记录 93
十七、酒店加床通知单 94
十八、酒店延长退房通知书 95
十九、住客通知 96
二十、留言 96
二十一、退房登记表 97
二十二、逾期未离店顾客催办交接表 98
二十三、房间钥匙跟踪表 99
二十四、顾客房门未锁提醒留言 100
二十五、离店通知书 100
二十六、房门反锁申请表 101
二十七、七天住房预计表 102
二十八、房间调查报告表 102
第四章 客房预订与委托代办事务服务标准 103
第一节 客房预订服务标准 103
一、客人来店预订服务标准 103
二、电话订房服务标准 103
三、电传、传真、信函订房服务标准 103
四、预订抵店客人情况报告 104
五、特殊预订服务 104
六、预订客人接送服务 105
第二节 客房预订方式、种类及程序 105
一、预订的方式 105
二、预订的种类 107
三、预订前的准备工作 108
四、受理预订与确认预订 109
五、订房的变更与取消 110
六、客人抵店前的准备工作 110
第三节 团队预订 111
一、接待观光全包旅行团队的预订 111
二、接待会议团队的预订 111
第四节 客房预订服务的管理 112
一、预订处主管的职责 112
二、预订处领班的职责 113
三、超额预订的处理 113
四、客房卖重的处理 113
五、客房预定的取消 113
六、换房的处理 114
第五节 客房预订常用规范管理表格 115
一、前台交接班登记表 115
二、订房申请表 116
三、订房确认书 117
四、客户档案卡 118
五、婉拒预订的致歉词 119
第六节 委托代办事项服务标准 120
一、查询服务 120
二、留言服务 120
三、叫醒服务 121
四、文书服务 121
五、挂拨长途电话服务 122
六、客房钥匙管理 122
七、物品转交服务 122
八、自行车租用服务 123
九、问讯处服务协调配合 123
第七节 委托代办服务的岗位职责 124
一、委托代办主管的岗位职责 124
二、委托代办领班的岗位职责 124
第五章 前台收银工作管理与服务标准 125
第一节 前台收银工作管理 125
一、客账记录的要求 125
二、收银处早班操作规范 126
三、收银处中班操作规范 126
四、收银处晚班操作规范 126
五、夜间核账的工作程序 127
六、核查收款报表时的注意事项 127
第二节 前台收银服务标准 128
一、散客预付款的收取 128
二、团队预付款的收取 128
三、散客的结账 129
四、团队和单位的结账 129
五、缴纳当日营业款 129
六、客用贵重物品保险箱的使用与管理 129
七、客账管理要求 130
八、外币兑换服务与管理 131
第六章 总机服务工作规范与服务标准 133
第一节 总机服务项目与服务程序 133
一、电话转接服务与服务程序 133
二、挂接国际、国内长途电话服务与服务程序 133
三、电话留言服务与服务程序 133
四、叫醒服务与服务程序 134
第二节 总机服务的管理 134
一、总机室领班的职责 134
二、总机室主管的职责 135
第三节 电话总机服务规范管理表格 136
一、长途电话开通记录表 136
二、部门长途电话签认表 137
第七章 商务中心规范管理与服务标准 138
第一节 商务中心员工岗位职责 138
一、商务中心主管岗位职责 138
二、商务中心领班岗位职责 138
三、商务中心文员的岗位职责 139
四、商务中心票务员的岗位职责 139
五、商务中心服务员岗位职责 139
六、商务中心员工的素质要求 140
第二节 商务中心服务标准 140
一、客人入住服务工作标准 140
二、欢迎茶服务工作标准 141
三、早餐服务工作标准 141
四、鲜花、水果服务工作标准 142
五、下午茶服务工作标准 142
六、鸡尾酒服务工作标准 142
七、结账程序 143
第三节 商务中心规范管理表格 143
一、商务中心设备出租通知单 143
二、商务中心综合服务单 144
三、商务中心借用表 145
四、商务中心收入控制表 146
五、商务中心营业日报表 147
第八章 会议工作程序服务标准 148
第一节 会议服务概述 148
一、会议室的分类 148
二、主席台的服务工作 148
三、晚会的服务工作 148
第二节 会议优质服务操作流程 149
一、掌握会议情况 149
二、会前准备 149
三、入场时迎接服务 149
四、对主席台上参会人员的服务 150
五、会议进行中的服务 150
六、会议结束时的服务 150
七、整理清洁会场 151
八、记录填报 151
第三节 重要会议的组织与服务标准 151
一、安全组的主要任务 151
二、接待组的主要任务 152
三、前厅服务组的主要任务 152
四、住房分配组的主要任务 152
五、财务组的主要任务 153
六、疏散住客组的主要任务 153
七、客房服务组的主要任务 153
八、会场服务组的主要任务 153
九、餐饮服务组的主要任务 154
十、电话服务组的主要任务 154
十一、后勤保障组的主要任务 155
第九章 前厅部营销与应收款工作服务标准 156
第一节 确定定价的目标与方法 156
一、确定定价目标 156
二、制定客房合理价格的方法 157
第二节 前厅部的营销管理 158
一、前厅部销售经理的主要职责 158
二、营销日常管理 159
三、营销资料管理 159
四、电话销售实务 160
五、电话销售技巧 164
六、直接通信推销 169
七、直接通信客户名单的制定 170
八、制定客户通信名单的注意事项 172
九、保持客户名单有效的方法 172
十、直接通信函件的设计与目标的确立 172
十一、关注推销焦点 173
十二、系列的通信 174
十三、招揽的系列函件 174
十四、随函附件 176
十五、邮件发送的时间 177
十六、利用宾馆设施进行店内推销 177
十七、网上宣传技巧 179
十八、网上推销礼节 181
十九、克服网上推销障碍 182
第三节 前厅部营销创新管理 183
一、产品创新 183
二、理念创新 185
三、手段创新 186
四、前厅部营销规范管理表格 188
第四节 前厅部应收款工作服务标准 192
一、应收款的回款技巧 192
二、应收款的回款管理 198
第十章 客户关系规范管理与服务标准 201
第一节 客户关系管理概述 201
一、客户关系管理的内容 201
二、客户关系管理的方法 202
第二节 大客户关系管理技巧 204
一、正确处理与大客户的关系 204
二、大客户关系管理技巧 205
三、对大客户议价管理 206
第三节 客户异议处理技巧 207
一、客户异议概述 207
二、处理客户异议的原则 211
第四节 化解客户抱怨技巧 214
一、客户抱怨原因分析 214
二、客户抱怨处理的方法 215
第五节 客户关系规范管理制度 216
一、散客结账服务操作制度 216
二、宾客纠纷处理制度 217
三、客人与服务员纠纷处理制度 217
第十一章 前厅部服务标准与管理制度 218
第一节 前厅部礼仪服务标准 218
一、礼貌和礼貌修养 218
二、树立正确的服务观念 222
三、要有良好的服务意识 223
四、员工礼仪礼貌服务守则 224
第二节 前厅部规范管理制度 226
一、总台值班制度 226
二、婉拒预订管理制度 227
三、接待处管理制度 227
四、文书服务管理制度 228
五、客人延迟退房处理制度 228
六、传真、书信来往和签订合同制度 229
七、大型活动操作制度 229
八、受理客房加床制度 230
九、受理客人转房制度 230
十、坏房及无法分配房管理制度 231
十一、受理客人续住制度 231
十二、申报住宿登记制度 232
十三、房间钥匙管理制度 232
十四、前台交班本管理制度 233
十五、前台规章制度 233
十六、客人投诉处理制度 234
十七、接待重要客人操作制度 234
十八、查询客人房号制度 235
十九、问询代办服务操作制度 235
二十、票务服务管理制度 236
二十一、办理叫醒服务制度 236
二十二、邮件处理制度 236
二十三、代发信函邮寄管理制度 237
二十四、前厅收银操作制度 237
二十五、团体、长包房结账操作制度 239
二十六、遗失物品处理制度 239
二十七、行李寄存制度 240