第1章 概论 1
学习目标 1
1.1 旅游景区概述 3
1.2 旅游景区管理 7
1.3 旅游景区服务 10
1.4 旅游景区管理与服务的关系 12
1.5 本书的逻辑框架 13
本章小结 14
主要概念与观念 14
基本训练 14
观念应用 15
第2章 旅游景区接待服务 17
学习目标 17
2.1 旅游景区接待服务概述 18
2.2 旅游景区入门接待服务 21
2.3 游客投诉与抱怨受理服务 29
本章小结 36
主要概念与观念 36
基本训练 36
观念应用 37
第3章 旅游解说服务 39
学习目标 39
3.1 旅游解说服务概述 40
3.2 旅游解说服务规划 45
3.3 导游解说服务 49
3.4 自助式解说服务 54
本章小结 61
主要概念与观念 61
基本训练 61
观念应用 62
第4章 旅游景区娱乐服务 65
学习目标 65
4.1 旅游景区娱乐服务概述 66
4.2 旅游景区娱乐服务策划 70
4.3 旅游景区娱乐服务运作 75
4.4 旅游景区娱乐服务管理 77
本章小结 79
主要概念与观念 79
基本训练 80
观念应用 80
第5章 旅游景区购物服务 84
学习目标 84
5.1 旅游景区购物商品概述 85
5.2 旅游景区购物商品销售 91
5.3 旅游景区购物服务策略 95
本章小结 100
主要概念与观念 100
基本训练 100
观念应用 101
第6章 旅游景区辅助服务 104
学习目标 104
6.1 旅游景区交通服务 105
6.2 旅游景区餐饮服务 110
6.3 旅游景区住宿服务 115
6.4 旅游景区其他辅助服务 117
本章小结 119
主要概念与观念 119
基本训练 119
观念应用 120
第7章 旅游景区营销管理 122
学习目标 122
7.1 旅游景区营销环境 124
7.2 旅游景区市场调查与预测 126
7.3 旅游景区市场细分、定位 131
7.4 旅游景区新产品开发 133
7.5 旅游景区营销渠道及促销策略 135
7.6 旅游景区营销创新 137
本章小结 140
主要概念与观念 141
基本训练 141
观念应用 142
第8章 旅游景区人力资源管理 143
学习目标 143
8.1 旅游景区人力资源配置 145
8.2 旅游景区人力资源开发 148
8.3 旅游景区人力资源考核 154
8.4 旅游景区人力资源激励 157
本章小结 161
主要概念与观念 161
基本训练 161
观念应用 162
第9章 旅游景区财务管理 164
学习目标 164
9.1 旅游景区财务管理概述 166
9.2 旅游景区筹资和投资管理 168
9.3 旅游景区资产管理 172
9.4 旅游景区成本费用管理 177
9.5 旅游景区收入和利润管理 180
9.6 旅游景区财务分析 183
本章小结 186
主要概念与观念 186
基本训练 187
观念应用 188
第10章 旅游景区设施设备管理 189
学习目标 189
10.1 旅游景区设施设备管理概述 190
10.2 旅游景区设施的类型及要求 192
10.3 景区设施设备的全过程管理 199
本章小结 205
主要概念与观念 205
基本训练 205
观念应用 206
第11章 旅游景区安全管理 208
学习目标 208
11.1 旅游景区安全管理概述 209
11.2 旅游景区安全事故的表现形态及类型 212
11.3 旅游景区安全的控制与管理 218
11.4 旅游景区常见安全事故的处理 229
本章小结 232
主要概念与观念 232
基本训练 232
观念应用 233
第12章 旅游景区资源与环境管理 235
学习目标 235
12.1 概述 236
12.2 旅游景区资源开发管理 241
12.3 旅游景区资源保护管理 243
12.4 旅游景区环境质量管理 245
12.5 旅游景区环境卫生管理 249
本章小结 254
主要概念与观念 255
基本训练 255
观念应用 256
第13章 旅游社区管理 257
学习目标 257
13.1 旅游社区管理概述 258
13.2 旅游社区管理主体 261
13.3 旅游社区管理内容 266
13.4 旅游社区管理方式 270
本章小结 272
主要概念与观念 272
基本训练 272
观念应用 273
第14章 旅游景区的标准化管理 275
学习目标 275
14.1 景区标准化管理概况 276
14.2 景区管理的国际标准体系 280
14.3 我国的景区标准化管理 290
本章小结 293
主要概念与观念 294
基本训练 294
观念应用 295
综合案例 296
主要参考文献 302