第一部分 商务秘书礼仪案例 1
案例一 两位女秘书着装评析 1
案例二 秘书的坐姿与走姿 2
案例三 微笑的效果 3
案例四 给国际圣诞公司的外事接待写礼仪接待方案 3
案例五 哪些礼品不适合赠送？ 4
第二部分 办公室日常事务案例 5
案例一 办公室布局安排 5
案例二 秘书办公区域的维护 7
案例三 公司的清洁卫生与秘书密切相关 8
案例四 领导不在岗时秘书对上司电话的处理 8
案例五 领导打重要电话时秘书要回避 11
案例六 电话用语脱口秀 11
案例七 秘书如何回广告公司经理的电话 13
案例八 你打电话的姿势正确吗？ 14
案例九 秘书应该如何处理当天收到的邮件 14
案例十 秘书处理邮件的做法是否规范 15
案例十一 接待美籍华人引发的接待误区 15
案例十二 秘书如何面对两位没有预约的客人 17
案例十三 秘书小夏对来访客人采取不理睬战术对吗？ 18
案例十四 网上办公用品采购与信息服务 18
案例十五 值班秘书接待不周误大事 19
案例十六 安排值班轮流表 22
案例十七 贾秘书能这样报销费用吗？ 22
第三部分 商务秘书会议管理工作案例 24
案例一 厂长例会议题议程表有问题吗？ 24
案例二 会议召开时间应该怎样确定？ 25
案例三 陈秘书以穿着取人导致会议接待重大失误 25
案例四 西部钛业公司的客户座谈会筹备方案 26
案例五 领导很生气，问题很严重 27
案例六 有人说，会场太大了！可又有人说，会场太小了！ 28
案例七 广告公司为什么能赢得新的客户？ 28
第四部分 商务秘书的时间与效率管理案例 30
案例一 小张的时间管理有问题吗？ 30
案例二 文秘书很奇怪：难道对方公司的秘书能未卜先知？ 32
案例三 Jenny的电话 33
案例四 周小姐为什么被上司炒了鱿鱼？ 34
案例五 小勇的时间永远不够用 35
案例六 林达小姐哭了 36
案例七 整理工作清单 36
案例八 上司误机了，秘书有责任吗？ 37
案例九 秘书订的宾馆套房设施有问题 38
第五部分 商务沟通与协调工作案例 39
案例一 千人传句悄悄话，错了！ 39
案例二 游戏与沟通 40
案例三 秘书要把握好自己的角色定位 40
案例四 秘书小萌应该怎么办？ 41
案例五 秘书应该立即要回部门经理手中的材料吗？ 42
案例六 面对办公室主任的批评，秘书应该怎么办？ 43
案例七 王秘书遇到这样的问题该怎样处理？ 44
案例八 一封电子邮件产生的沟通问题 44
案例九 工作出色的苏秘书为什么受到老板的批评？ 45
案例十 秘书面对突发事件该怎样处理？ 46
案例十一 某大矿区滑坡情景回放 47
案例十二 女秘书两闯“鸿门宴” 54
第六部分 商务文书处理及立卷归档案例 62
案例一 李秘书越权了 62
案例二 小王收集档案遇到的问题 63
案例三 杨经理的文件真的无法归档吗？ 64
案例四 小吴找不到领导要的文件 64
案例五 档案室给总经理开后门 65
案例六 秘书制作文件只有电子版本没有纸质文件行吗？ 66
第七部分 商务活动工作案例 67
案例一 签字仪式的全程准备工作 67
案例二 上海合作组织签字仪式 69
案例三 开业典礼的活动安排程序规范吗？ 70
案例四 开幕式与开业典礼有哪些不同呢？ 71
案例五 博览会开幕式程序 72
案例六 秘书李平拟订的开放参观活动方案 73
案例七 问题出在谈判的哪一方？ 74
第八部分 商务秘书信息工作案例 75
案例一 秘书看电视与信息工作有关系吗？ 75
案例二 万维网获取对手信息的方法 75
案例三 日本人搜集大庆油田的信息 76
案例四 美丽的白菊花和错误的信息 77
案例五 商务信息要保密 79
案例六 秘书于雪该不该把调动的信息告诉男朋友？ 82
第九部分 客户服务案例 84
案例一 你怎样让客户满意？ 84
案例二 客户投诉记录卡 84
案例三 如何对待愤怒的顾客 85
第十部分 综合练习案例 87
案例一 接待台湾地区来宾 87
案例二 办公资源的管理 90
参考文献 93