第一章 顺应潮流 管理进社区 1
一、我国物业管理发展概况 1
二、深圳物业管理进社区的背景 1
三、物业管理进社区面对的挑战 3
四、社区物业管理服务的特点 4
五、社区引进物业管理的几项现实对策 5
六、引进物业管理的基本方式 7
第二章 物业管理公司筹组 9
第一节 筹组物业公司的原则 9
一、规范组织产权清晰 10
二、经济独立依法理财 10
第二节 筹组公司的基本程序 11
一、明确投资主体 11
二、落实核心团队 12
三、拟订公司章程 12
四、办理注册手续 18
五、签订劳动合同 21
六、签订服务合同 24
七、办理资质证书 28
第三章 物业管理公司管理运作 31
第一节 机构设置 31
一、机构设置的原则 31
二、企业组织结构的基本形式 32
第二节 部门职能 34
总经理 35
办公室 35
人力资源部 36
财务部 36
供应部 37
品质部 37
保安部 38
清洁绿化部 38
工程部 38
经营客服部 39
第三节 岗位设置 39
第四节 职务说明书 40
1 总经理职务说明书 41
2 副总经理职务说明书 43
3 总经理秘书职务说明书 45
4 办公室主任职务说明书 47
5 行政助理职务说明书 49
6 行政文员职务说明书 51
7 司机职务说明书 53
8 人力资源部经理职务说明书 55
9 人事专员职务说明书 58
10 培训专员职务说明书 60
11 品质部经理职务说明书 62
12 品管员职务说明书 64
13 财务部经理职务说明书 66
14 会计职务说明书 68
15 出纳职务说明书 70
16 供应部经理职务说明书 72
17 采购员职务说明书 74
18 仓管员职务说明书 76
19 经营客服部经理职务说明书 78
20 客服专员职务说明书 80
21 工程部经理职务说明书 82
22 工程师（工程部）职务说明书 84
23 保安部经理职务说明书 86
24 保安助理职务说明书 88
25 清洁绿化部经理职务说明书 90
26 工程师（清洁绿化）职务说明书 92
第五节 企业的文化建设 93
第六节 企业管理制度 95
（一）人事招聘、任用及管理制度 96
（二）员工培训制度 106
（三）薪酬福利制度 107
（四）财务管理制度 113
（五）会计工作制度 116
（六）出纳工作制度 120
（七）办公用品管理制度 122
（八）资产管理制度 123
（九）办公室管理制度 123
（十）采购管理制度 125
（十一）供应商管理制度 125
第四章 管理处的建立 128
第一节 社区引入物业管理的程序 128
第二节 业主大会与业主委员会 130
一、业主大会 130
1．业主大会的性质 130
2．业主大会的组成 130
3．业主大会的主要职责 131
4．社区业主大会的成立 131
附例 业主大会章程 131
二、业主委员会 135
1．业主委员会性质 135
2．业主委员会的职责 135
3．业主委员会的产生 135
4．业主委员会委员的变更 135
附例 业主大会和业主委员会议事规则 136
三、业主公约 140
1．业主公约的性质 140
2．业主公约的制定和生效 140
3．业主公约的主要内容 140
附例 恒福小区业主公约 141
第三节 管理处管理方案 144
附例 管理处管理方案 148
一、前言 148
二、小区概况 148
三、小区接管工作计划 149
四、管理模式 150
五、人员配备方案 151
（一）组织机构图 151
（二）机构职能 151
（三）主要职位配置（职务说明书） 155
六、物资装备计划 164
七、物业管理项目 164
（一）客户服务 164
（二）安全管理 167
（三）消防管理 170
（四）设施维护 171
（五）清洁绿化 171
（六）消杀管理 174
（七）车辆管理 174
（八）施工管理 175
（九）社区文化建设 177
（十）作业指导书（略） 178
八、持续改进措施 178
（一）教育员工超越自我，提高服务水平 178
（二）坚持日常考核制度，发挥奖惩效力 179
（三）进行定期调查沟通，了解客户意见 179
九、管理费用测算 179
十、物业管理收费标准 180
第五章 社区物业管理的经营 181
一、社区物业管理的经营概念 181
二、提升社区物业的整体价值 181
三、社区物业资源的运营创收 182
四、社区物业管理经营的小案例 184
第六章 物业管理的责任与保险 186
一、物业管理责任概念 186
二、如何面对法律责任 188
三、关于物业管理保险 190
附一：部分管理流程 192
人事增编申请流程 192
人事增员、补员申请流程 193
招聘面试流程 194
入职手续办理流程 195
试用期月度考核流程 196
转正评定流程 197
辞退员工流程 198
辞职申请审批流程 199
离职办理流程 200
内部人事调动流程 201
调薪审批流程 202
加班审批流程 203
请假（调休）申请审批流程 204
业务费用报销流程 205
其他费用报销流程 206
现金材料采购报销流程 207
非现金材料采购报销流程 208
借款及预付款流程 209
办公用固定资产采购流程 210
仓库入库流程 211
仓库出库流程 212
合同评审流程 213
供应商认证审批流程 214
供应商考核流程 215
供应商付款审批流程 216
公文审定流程 217
常用材料采购流程 218
非常用材料采购流程 219
附二：常用管理表格 220
1 人员需求表 220
2 员工入职试用审批表 221
3 人事登记表 222
4 试用员工第月度考评表 223
5 合同评审表 224
6 客户满意度调查表 225
7 供应商年度评审表 226
8 供应商信息表 227
9 社区文化活动记录表 228
10 催款通知单 229
11 用户投诉处理表 230
12 施工申请／审批表 231
13 小区业主档案目录 232
14 施工人员临时出入证办证表 233
15 施工现场检查表 234
16 用户维修单 235
17 保安交接班记录表 236
18 消防检查整改通知单 237
附三：物业管理条例 238
附四：深圳市物业管理服务收费管理规定 248
后记 253