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第1章 什么是呼叫中心 1
第2章 呼叫中心的功能 20
第3章 呼叫中心的规划 37
第4章 自助服务 57
第5章 驻家工作的呼叫中心 71
第6章 外包 93
第7章 选址 120
第8章 在岸、近岸和离岸 155
第9章 为讲西班牙语的人服务 193
第10章 国外市场 203
第11章 公司资产配置 235
第12章 设计、人体工效学及安全 275
第13章 呼叫中心的人员配备 313
第14章 培训和挽留 337
第15章 管理问题 361