第一章 饭店发展面临的新时代 1
第一节 饭店与饭店经营理念的发展 1
一、古代客栈时期 2
二、豪华饭店时期 2
三、商业饭店时期 5
四、现代新型饭店时期 7
第二节 强调核心竞争力时代的来临 12
一、差异化的竞争策略 12
二、定制化服务 13
三、战略伙伴策略 14
四、承担社会责任 14
第二章 饭店经营战略 17
第一节 饭店经营环境分析 17
一、水平竞争威胁 18
二、纵向竞争压力 21
三、现有饭店企业间的竞争 24
第二节 饭店经营战略选择 28
一、竞争对手分析 28
二、企业竞争能力分析 31
三、饭店常见的经营战略 33
四、如家的经营战略选择 39
第三节 饭店经营战略实施与控制 44
一、饭店经营战略的实施 44
二、饭店经营战略的控制 49
第三章 饭店组织管理与创新 52
第一节 饭店组织结构的现状与趋势 52
一、饭店传统的组织结构 53
二、饭店组织设计要素的再分析 59
三、饭店组织结构的新形态 64
第二节 饭店组织结构的重构 68
一、企业流程再造理论 68
二、饭店业务流程再造 69
三、饭店组织结构的柔性化 72
四、多类型团队的组建 74
第三节 饭店业务外包战略 77
一、业务外包的概念 77
二、饭店业务外包战略的实施 81
三、饭店客房部业务外包战略 88
第四章 基于顾客体验的饭店产品研究 97
第一节 体验经济时代的饭店产品 97
一、体验经济时代饭店产品的内涵 98
二、体验经济时代饭店产品的特征 100
三、饭店产品的体验形态 106
四、影响顾客体验的关键要素 110
第二节 饭店产品的开发设计 112
一、饭店产品开发设计的原则 112
二、饭店产品开发设计的流程 116
三、不同类型饭店产品的设计 119
第三节 主题饭店 131
一、主题饭店的定义 131
二、主题饭店的主题文化选择 138
三、主题饭店的产品开发 143
第五章 饭店品牌经营 148
第一节 饭店品牌的内涵 148
一、饭店品牌的定义 148
二、饭店品牌的驱动力 150
三、品牌资产价值的演进 152
第二节 饭店品牌经营策略 154
一、饭店品牌的设计 155
二、饭店品牌的传播 159
三、饭店品牌的维护 163
四、饭店品牌的战略创新 165
第三节 饭店品牌延伸 167
一、饭店品牌延伸的内涵 168
二、饭店品牌延伸的作用 169
三、饭店品牌延伸的模式 172
四、饭店品牌延伸的风险规避 178
第六章 新形势下的饭店营销战略 182
第一节 饭店市场营销理念的演变 182
一、市场营销理念及其演变 182
二、饭店市场营销的新思路 189
第二节 饭店市场营销的发展与创新 192
一、整合营销 192
二、关系营销 194
三、体验营销 199
四、网络营销 201
五、绿色营销 205
第三节 饭店营销中的客户关系管理 207
一、饭店客户关系管理的概念 208
二、饭店客户关系管理的价值链 209
三、饭店CRM价值链的基本活动 210
四、饭店CRM价值链的辅助活动 218
第七章 饭店人力资源开发与管理 222
第一节 饭店人力资源管理面临的挑战 222
一、饭店人力资源管理的任务 223
二、饭店人力资源管理的困境 224
三、饭店人力资源的流失现象 227
第二节 饭店人力资源管理新理念——提升员工的可雇佣性 232
一、可雇佣性的内涵 233
二、可雇佣性技能 235
三、提升员工的可雇佣性 237
第三节 以人为本的饭店人力资源管理 239
一、饭店人力资源管理过程 239
二、人力资源规划与招聘 240
三、人力资源培训与开发 243
四、薪酬制度与员工激励 251
五、员工的工作生活质量 256
参考文献 261
一、专著 261
二、论文 264
三、网站 268
后记 269