第一章 信息时代的饭店业 1
第一节 饭店业面临的信息环境 1
一、信息是一种重要资源 2
二、饭店信息资源的管理 4
三、信息技术的任务和作用 7
第二节 信息时代饭店业经营管理现状 9
一、国外饭店业经营管理现状 10
二、国内饭店业经营管理现状 12
三、国内饭店业经营管理面临的主要问题 15
第三节 信息时代饭店业发展趋势 17
一、网络化 17
二、集团化 19
三、品牌化 22
第四节 信息时代饭店业的服务创新 25
一、信息化服务 25
二、敏捷服务 28
三、个性化服务 29
第二章 饭店战略与业务流程重组 38
第一节 信息技术与饭店战略 38
一、饭店战略与信息技术战略 39
二、战略管理的技术依赖 42
三、用信息技术创造竞争优势 44
第二节 信息技术对价值链的影响 48
一、饭店价值链分析 48
二、重点价值链与信息技术 50
三、信息技术对价值链的影响 52
第三节 以信息技术再造饭店业务流程 54
一、流程再造的理念 54
二、用信息技术再造饭店业务流程 57
第四节 用信息技术创造商业利益 61
一、信息技术应用的三个阶段 61
二、构建网络商业模式 63
三、信息技术对饭店战略决策的影响 65
第三章 如何实现市场营销的电子化 76
第一节 以互联网技术实现互动式营销 76
一、互联网与市场营销 77
二、信息网站与网络营销战略 81
第二节 互联网与品牌创建 84
一、互联网与品牌战略 84
二、依托互联网创建品牌 87
第三节 饭店电子商务的开展 92
一、饭店电子商务的优势 92
二、电子商务对饭店经营的影响 95
三、网络订房系统战略 100
第四节 市场营销与网络分销战略 104
一、市场营销与网络营销 104
二、网络分销对饭店经营的影响 106
三、电子网络分销选择战略 110
第四章 如何挖掘客户价值并保持持续竞争优势 122
第一节 客户服务与客户关系 122
一、客户服务的意义和内涵 123
二、客户关系管理的内涵 125
三、由客户关系到忠诚客户 126
第二节 用信息技术挖掘客户需求 127
一、信息技术与服务 127
二、构建信息化服务模型 130
三、用信息化服务获取客户需求 131
第三节 用信息技术管理客户资源 133
一、客户资源管理的含义 133
二、用信息技术细分客户 135
三、用信息技术分析客户的忠诚度 138
第四节 构造e客户 141
一、e客户的概念 141
二、用信息化服务创造e客户 143
三、e客户的价值意义 144
第五章 如何实现对客敏捷服务与个性化服务 155
第一节 预订与接待服务 155
一、预订的电子化 156
二、接待的电子化 160
第二节 客房服务 165
一、客房服务的电子化 165
二、客房管理的电子化 166
第三节 餐饮服务 168
一、餐饮服务电子化 168
二、餐饮管理电子化 170
第四节 结账服务 172
一、账务管理电子化 173
二、结账服务电子化 174
第五节 安全服务 176
一、安全管理电子化 177
二、安全服务电子化 178
第六章 如何挖掘潜力并提高内部管理敏捷度 189
第一节 人力资源挖掘与信息技术 189
一、从人力资源到人力资本 190
二、绩效管理电子化 194
第二节 工作效率挖掘与信息技术 197
一、工作安排电子化 197
二、工作流程电子化 201
第三节 财务效益挖掘与信息技术 206
一、财务管理电子化 206
二、审批流程电子化 208
第四节 节能潜力挖掘与信息技术 211
一、工程设备管理电子化 211
二、能源能耗管理电子化 215
三、节能管理与信息技术 219
第七章 以信息技术提升饭店经营管理能力的实例 236
第一节 南京金陵饭店集团以信息技术提高服务能力 237
一、金陵集团介绍 237
二、金陵集团的信息化战略 238
三、金陵集团的集成信息系统结构 243
第二节 开元旅业集团运用信息技术提高管理绩效 248
一、开元旅业集团介绍 248
二、开元旅业集团信息系统战略 249
三、开元旅业集团信息系统绩效分析 257
第三节 浙江世贸饭店管理公司信息系统改造案例 261
一、世贸饭店管理公司介绍 261
二、世贸饭店管理公司的信息系统战略 262
三、第一期项目实施的效果 264
主要参考文献 273
后记 276