第一章 公共关系的基本问题 1
第一节 公共关系的基本含义 1
一、公共关系的定义 1
二、公共关系的构成要素 5
三、公共关系的特征 7
四、公共关系与若干问题的辨析 10
第二节 公共关系的基本职能 14
一、采集信息 14
二、咨询建议 16
三、协调沟通 18
四、参与决策 19
五、塑造形象 19
六、优化社会环境 20
第三节 公共关系学的研究对象和范畴 21
一、公共关系学的研究对象 21
二、公共关系学的研究范畴 23
三、公共关系学的学科性质 24
四、学习公共关系学的方法 25
五、学习公共关系学的意义 26
第二章 公共关系的发展史 29
第一节 公共关系的孕育和兴起 29
一、公共关系的孕育 29
二、现代公共关系的兴起 33
三、现代公共关系产生的社会条件 39
第二节 公共关系的发展与未来趋势 41
一、公共关系在美国的发展 41
二、公共关系在世界各国的发展 44
三、现代公共关系的未来趋势 45
四、现代公共关系在中国的发展 48
第三节 现代公关意识 51
一、现代公关意识的涵义 52
二、现代公关意识的内容 53
三、如何培养现代公关意识 56
四、公关意识的社会功能 57
第三章 公共关系的组织机构和从业人员 59
第一节 公共关系的组织机构 59
一、公共关系部 59
二、公共关系公司 68
三、公共关系社团 77
第二节 公共关系从业人员 80
一、公共关系从业人员的素质 81
二、公共关系从业人员的职业道德准则 92
三、公共关系从业人员的培养与考核 95
第四章 公共关系的对象构成分析 100
第一节 公共关系客体的基本涵义 100
一、公众的含义 100
二、公众的基本特征 101
三、公众的类型划分 102
第二节 社会组织的内部公共关系 106
一、员工关系 106
二、股东关系 111
三、信息传播方式 113
第三节 社会组织的外部公共关系 115
一、顾客关系 115
二、社区关系 119
三、媒介关系 123
四、政府关系 125
五、名流公众关系 128
六、国际公众关系协调 129
第五章 公共关系传播 131
第一节 传播概述 131
一、传播的基本涵义 131
二、传播的构成要素 133
三、传播机制 136
第二节 公共关系传播媒介的选择 142
一、公共关系传播媒介的选择依据 142
二、公共关系传播媒介的各种形式 144
第三节 公共关系传播活动的开展 145
一、开展公共关系传播活动的目的 146
二、公共关系传播活动的主要内容 147
三、开展公共关系传播活动的基本方法 149
四、增强有效传播的途径 153
第六章 公共关系的工作程序 155
第一节 公共关系调查 155
一、公共关系调查的基本内容 156
二、公共关系调查的前提 163
三、公共关系调查的基本方法 164
四、调查结果的评价和应用 170
第二节 公共关系战略与计划的制定 172
一、公共关系计划的类型 173
二、公共关系战略规划 174
三、公共关系计划的制定 176
四、策划的创造性思维 184
第三节 公共关系战略与计划的实施 188
一、实施的过程和方法 188
二、实施的途径 191
三、实施过程中的障碍 194
第四节 公共关系的效果评估 195
一、公共关系评估的意义 195
二、公共关系效果衡量方法 196
三、公关评估的内容 198
四、公共关系的评估程序 199
第七章 公共关系的日常工作和专项活动 211
第一节 公共关系的日常工作 211
一、接待型工作 211
二、交往型工作 218
三、宣传型工作 236
第二节 公共关系的专项活动 247
一、演讲 248
二、谈判 253
三、促销 259
第八章 企业形象识别 267
第一节 现代企业形象识别系统（CIS）概述 267
一、C1的基本涵义及其构成 267
二、CIS的由来和历史沿革 270
三、CIS的特点及功能 273
第二节 企业理念识别系统 276
一、企业理念识别的涵义 277
二、企业理念的内容 278
三、企业理念的功能 281
四、企业理念的定位 284
五、企业理念的表述 286
第三节 企业行为识别系统 287
一、行为识别的特征及其类型 288
二、企业对内的行为识别 289
三、企业对外的行为识别 291
四、企业组织结构的识别性 293
五、建立行为识别系统的原则和程序 294
第四节 企业视觉识别系统 296
一、视觉识别的基本内容及核心 296
二、企业标志、标准字、标准色的设计 297
三、视觉识别设计原则 310
第九章 公共关系危机管理 318
第一节 危机与危机管理 318
一、危机定义、特点及类型 319
二、危机管理内涵 322
三、加强危机管理的意义 322
第二节 危机的预防 324
一、危机预防基础 324
二、危机形态的预测 327
三、潜在危机的评估 327
四、危机预防计划 331
第三节 危机管理的组织落实 333
一、危机管理组织设置的作用 333
二、危机管理组织架构的设置 334
三、组织系统机制的建立 336
第四节 危机的处理 337
一、危机处理的原则 337
二、危机处理的程序 341
三、危机传播的原则和策略 349
四、危机发生后的传播实施 350
第五节 危机恢复管理 351
一、危机处理结果的评估 351
二、恢复管理计划的制订和实施 354
参考文献 355