第一章 消费者的心理活动过程 1
第一节 消费者的认识过程 2
消费者的感觉与知觉 2
消费者的记忆与注意 4
消费者的想象与思维 5
第二节 消费者的情感过程 8
购物环境的影响 9
商品的影响 10
服务的影响 10
第三节 消费者的意志过程 12
作出购买决定的阶段 12
执行购买决定阶段 12
评价购买决定阶段 13
第二章 消费者的个性心理与消费需要 15
第一节 个性特征与消费行为 16
兴奋型顾客 16
活泼型顾客 17
安静型顾客 17
抑制型顾客 17
第二节 性格差异与消费行为 19
从消费者态度分类 20
从购买方式分类 21
第三节 消费兴趣与购买行为 23
消费者兴趣的主要类型 24
兴趣与消费者购买行为 24
第四节 消费能力与购买行为 27
对商品的感知辨别力 27
对商品的分析评价能力 28
对商品的鉴赏能力 30
对商品的决策能力 30
第五节 消费需要、动机与购买行为 33
消费者的需要 33
消费者的购买动机 40
消费者购买行为 44
第三章 消费者群体与消费心理 51
第一节 消费者群体 52
消费者群体的形成 52
消费者群体对消费心理的影响 53
第二节 模仿、从众、暗示与意见领袖 54
模仿 54
从众 55
暗示 57
意见领袖 58
第三节 不同年龄、性别的群体的消费心理 60
少年儿童消费群体 60
青年消费群体 62
中年消费群体 64
老年消费群体 65
女性消费群体 66
男性消费群体 71
第四章 卖场销售与顾客心理 75
第一节 导购营销与顾客心理 76
导购人员的影响力 76
导购人员对消费心理的影响 77
顾客对导购人员心理的影响 79
顾客、导购人员、商品三者关系的八种情况 80
第二节 导购营销三阶段 82
售前服务与顾客心理 82
售中服务与顾客心理 84
售后服务与顾客心理 87
第三节 卖场销售中的顾客表现 93
注视留意 93
产生兴趣 93
展开联想 94
希望拥有 94
比较权衡 94
产生信任 95
采取行动 95
满意体验 95
第五章 卖场沟通与顾客心理 99
第一节 卖场沟通方式 100
非言语沟通 100
言语沟通 100
第二节 肢体语言技巧 101
面部表情 101
身体动作 104
空间距离 104
第三节 言语沟通技巧 105
文明语言 105
注意表达 106
因人而异 109
巧妙询问 113
用心倾听 114
恰当赞美 116
第四节 成功的销售技巧 119
察言观色 119
适时接近 121
商品推荐 123
促进购买 126
交易成交 130
第六章 卖场服务与顾客心理 135
第一节 顾客与服务 136
顾客 136
优质服务 136
针对性服务 142
第二节 异议处理 146
异议预防 146
真假异议 147
洞悉异议 148
处理异议 148
第三节 投诉处理 151
顾客投诉的原因 151
顾客投诉的心理 152
处理投诉的原则 153
处理投诉的策略 154
处理不同类型的投诉 157
第七章 卖场环境——把脉顾客心理，创造营销机会 161
第一节 商店地理位置与顾客心理 162
商场集聚心理 162
购买便捷心理 163
最佳地段心理 165
第二节 橱窗设计与顾客心理 165
橱窗的心理功能 166
橱窗设计的心理方法 166
第三节 商品陈列与顾客心理 168
商品陈列的基本原则 169
商品陈列的“三易原则” 170
商品陈列法 172
第四节 卖场氛围与顾客心理 173
视觉沟通 173
灯光 175
色彩 178
音乐 180
气味 180
参考文献 182