第一章 物业冲突理论（一） 1
第一节 物业冲突的属性 1
一、物业冲突的概念 1
二、物业冲突的分类 3
三、物业冲突的性质 3
四、物业冲突的特点 4
五、物业冲突的构成要素 5
第二节 物业冲突的生成原因 11
一、发展进步与理念滞后间的碰撞 12
二、文化交融间的碰撞 12
三、认知差异间的碰撞 15
四、理解沟通间的碰撞 16
五、法规完善与现实需求间的碰撞 16
第三节 物业冲突的影响 17
一、阻碍作用 17
二、破坏作用 18
三、相斥作用 18
四、转化作用 19
五、淡化作用 19
第四节 研究物业冲突的意义 20
一、创建和谐物业区域的需要 20
二、促进物业行业发展的需要 21
三、完善物业思维理念的需要 21
四、预防（化解）物业冲突的需要 22
第二章 物业冲突理论（二） 24
第一节 物业冲突的效应 24
一、毁誉效应 24
二、“蝴蝶效应” 25
三、涟漪效应 26
四、偏激效应 27
五、后延效应 28
六、呼应效应 28
第二节 物业冲突规律 29
一、触燃规律 29
二、集聚规律 30
三、失衡规律 31
四、耗散规律 32
五、扩大规律 32
六、制约规律 33
第三节 物业冲突的心理分析 34
一、心理概述 34
二、违规心理特征 37
三、冲突心理特征 40
四、克服冲突心理的难点 41
第三章 管理冲突 44
第一节 管理理念冲突 44
一、管理理念冲突的概念 44
二、管理理念冲突的误区 44
三、管理理念冲突案例 49
第二节 管理定位冲突 53
一、管理定位冲突的概念 53
二、管理定位冲突的原因 53
三、管理定位冲突的案例 54
第三节 管理违规冲突 57
一、管理违规冲突的概念 57
二、管理违规冲突的原因 57
三、管理违规冲突的案例 58
第四节 管理无为冲突 59
一、管理无为冲突的概念 59
二、管理无为冲突的原因 59
三、管理无为冲突的案例 61
第五节 管理质量冲突 62
一、管理质量冲突的概念 62
二、管理质量冲突的原因 63
三、管理质量冲突的案例 64
第六节 管理事故冲突 65
一、管理事故冲突的概念 65
二、管理事故冲突的原因 65
三、管理事故冲突的案例 66
第四章 安防冲突 69
第一节 违规违纪冲突 69
一、违规违纪冲突的概念 69
二、违规违纪冲突的原因 69
三、违规违纪冲突的案例 70
第二节 防范过当冲突 73
一、防范过当冲突的概念 73
二、防范过当冲突的原因 73
三、防范过当冲突的案例 74
第三节 防范过失冲突 76
一、防范过失冲突的概念 76
二、防范过失冲突的原因 76
三、防范过失冲突的案例 77
第四节 防范索赔冲突 81
一、防范索赔冲突的概念 81
二、防范索赔冲突的原因 81
三、防范索赔冲突的案例 82
第五章 车管冲突 89
第一节 车管违规冲突 89
一、车管违规冲突的概念 89
二、车管违规冲突的原因 89
三、车管违规冲突的案例 90
第二节 车辆受损冲突 93
一、车辆受损冲突的概念 93
二、车辆受损冲突的原因 94
三、车辆受损冲突的案例 94
第三节 车辆丢失冲突 99
一、车辆丢失冲突的概念 99
二、车辆丢失冲突的原因 99
三、车辆丢失冲突的案例 100
第四节 车辆收费冲突 106
一、车辆收费冲突的概念 106
二、车辆收费冲突的原因 106
三、车辆收费冲突的案例 107
第六章 装修冲突 111
第一节 装修管理冲突 111
一、装修管理冲突的概念 111
二、装修管理冲突的原因 111
三、装修管理冲突的案例 112
第二节 装修违规冲突 116
一、装修违规冲突的概念 116
二、装修违规冲突的原因 116
三、装修违规冲突的案例 117
第三节 装修协调冲突 121
一、装修协调冲突的概念 121
二、装修协调冲突的原因 122
三、装修协调冲突的案例 122
第四节 装修扰民冲突 127
一、装修扰民冲突的概念 127
二、装修扰民冲突的原因 127
三、装修扰民冲突的案例 128
第五节 装修收费冲突 129
一、装修收费冲突的概念 129
二、装修收费冲突的原因 129
三、装修收费冲突的案例 130
第七章 收费冲突 133
第一节 收费标准冲突 133
一、收费标准冲突的概念 133
二、收费标准冲突的原因 134
三、收费标准冲突的案例 134
第二节 收费违规冲突 137
一、收费违规冲突的概念 137
二、收费违规冲突的原因 138
三、收费违规冲突的案例 138
第三节 收费拒交冲突 140
一、收费拒交冲突的概念 140
二、收费拒交冲突的原因 140
三、收费拒交冲突的案例 141
第四节 收费拖欠冲突 145
一、收费拖欠冲突的概念 145
二、收费拖欠冲突的原因 145
三、收费拖欠冲突的案例 146
第八章 冲突的预防 152
第一节 预防冲突的原则 152
一、自责自纠原则 152
二、宽容理解原则 153
三、防微杜渐原则 153
四、反馈时效原则 154
五、权益均衡原则 154
第二节 预防冲突的教育 155
一、思想教育 155
二、素质教育 158
三、规范教育 159
四、教育的要求 160
第三节 沟通与冲突的预防 161
一、沟通的定义 161
二、沟通的要求 164
第九章 冲突的化解 172
第一节 冲突化解的原则 172
一、对立缓冲原则 172
二、扩散控制原则 173
三、克己制怒原则 175
四、应变善后原则 176
第二节 冲突化解的方法 176
一、规范解决法 176
二、协商解决法 178
三、另辟蹊径法 179
四、冷处理法 180
第三节 冲突化解的技巧 181
一、自控 181
二、掌控 182
三、调控 184
第四节 冲突化解的依托 186
一、物业管理的主管部门 187
二、社区居委会 188
三、业主委员会 190