前言 1
领导艺术篇 1
听话的班长 3
缺乏责任感的年轻人 5
热闹的班组学习会 7
秘密武器 10
小林的烦心事 13
激励艺术篇 17
顾虑 19
领导的力量 21
处罚的艺术 24
小李的变化 27
“刺头”变先进 30
沟通（技巧）篇 33
良言一句三冬暖 35
善沟通 转怒为笑 38
违约金是否多收了 41
服务规范 放心用电 44
该放手时就放手 48
绩效管理篇 53
雾里看花 55
沉甸甸的全面考核 58
为难的班长 61
绩效考核两法宝 65
老田的烦恼 68
学习型班组篇 73
热情是你“内心的神” 75
“每周一考”素质升 78
换位管理 换位思考 82
小张、老洪并肩行 85
遇见千万分之一 88
优质细胞这样造 92
团队建设篇 97
大家好才是真的好 99
执行“意识”是关键 102
管理创新 服务先行 106
“七彩”团队的创新 110
请假调班该不该 116
人性化不是人情化 119
班组培训篇 123
从Word到Excel 25
培训后的思考 130
三位大姐的喜悦 133
变电站的培训天地 136
安全管理篇 143
“多说一句话”又何妨 145
不该发生的高空坠落 147
工作中，事无“小事” 150
关键环节真关键 154
貌似安全的网络 157
可以避免的错拆电缆 160
计量装置误碰导致触电 163
现场管理与质量管理篇 167
提高95598话务接通率 169
“一台清”综合服务 174
失实的越级投诉 178
万安站“五星”创建 182
断股的绳子 187
巨变 189
班组QC价值大 194
三星公司的班组管理 197