导论 1
背景 1
数字参考咨询评价的必要性 5
本手册的目的 6
关于本手册的界定 7
如何使用本手册 9
鼓励评价文化 12
“战胜它！” 14
第一章 统计指标与评估方法 16
第一节 接收数字参考咨询问题的数量 16
第二节 响应数字参考咨询问题的数量 19
第三节 回答数字参考咨询问题的数量 22
第四节 数字方式接收、但不完全通过数字手段回答或响应的问题的数量 26
第五节 全部参考咨询活动——接收问题的数量 29
第六节 数字参考咨询问题占全部参考咨询问题的百分比 32
第七节 数字参考咨询正确回答率 35
第八节 完成数字参考咨询的时间 38
第九节 未解答的数字参考咨询问题的数量 41
第十节 接收数字参考咨询问题的类型 43
第十一节 转交问题数量 48
第十二节 饱和率 50
第十三节 每个咨询问题所使用的资源 52
第十四节 重复用户（回头率） 54
第二章 日志和报告分析 56
第一节 数字参考咨询的登录对话数量 57
第二节 一周内每日数字参考咨询使用量 59
第三节 一日内每小时数字参考咨询使用量 61
第四节 用户使用的浏览器 62
第五节 用户使用的平台 64
第三章 用户满意度评估 66
第一节 服务的公知度 66
第二节 服务的无障碍性 68
第三节 服务预期 70
第四节 用户已尝试过的其他资源 76
第五节 使用的原因 79
第六节 不使用的原因 81
第七节 需要改进的地方和需要提供的附加服务 83
第八节 对咨询馆员服务的满意度 85
第九节 对传输模式的满意度 89
第十节 服务对用户的影响 90
第十一节 用户人口统计学数据 93
第四章 费用 96
第一节 数字参考咨询服务费用 96
第二节 数字参考咨询服务费用占全部参考咨询服务预算的百分比 98
第三节 数字参考咨询服务费用占图书馆或机构全部预算的百分比 99
第五章 参考咨询馆员花费的时间 102
第一节 参考咨询馆员用于技术支持的时间所占的百分比 102
第二节 参考咨询馆员用于为用户提供技术帮助的时间所占的百分比 105
第六章 其他评价方法 108
第一节 同行评议 108
第二节 深度参考咨询记录 108
第三节 图书馆员讨论组 109
第七章 质量标准 110
第一节 开发质量标准 110
第二节 定义和重要性 110
第三节 质量标准实例 111
第四节 确定“适当的”标准 113
术语表 115
附录Ⅰ 表单、报告、日志、工作单及调查工具样例 121
附录Ⅱ 其他统计指标和评价标准 167
初始数字信息接收量 168
对问题进行主题分析、分类和列表 168
登录对话时间长度——实时聊天、音视频互动对话 169
回答问题的时间——实时聊天、音视频互动对话 169
回答问题的时间长度——异步响应：电子邮件／提交网络表单 170
适当的转发 170
通过网站提交的参考咨询问题数量与用户登录图书馆网站的数量之比 171
链接分析 171
用户的准确感 172
用户的完全服务感 172
启动费与运行费 173
参考文献 174
著者简历 179
译后记 180