第一章 服务礼仪的基本概念 165
第一节 什么是礼仪 166
第二节 礼仪的不同表现形式 167
第三节 礼仪的属性 168
第四节 礼仪的特征 169
第五节 礼仪的四大原则 170
第六节 礼仪的功能 172
第七节 什么是服务礼仪 174
第八节 供电企业为什么要讲求服务礼仪 175
第九节 服务人员为什么要学习服务礼仪 177
第十节 服务礼仪规范 178
第二章 供电服务礼仪的基本要求 181
第一节 文明服务 183
第二节 礼貌服务 189
第三节 主动服务 191
第四节 热情服务 193
第五节 周到服务 194
第三章 服务礼仪操作三流程 196
第四章 服务代表的礼仪规范 208
第一节 服务代表的仪容规范 210
第二节 服务代表的着装规范 213
第三节 服务代表的仪态规范 217
第四节 服务代表的语言规范 229
第五章 服务礼仪规范指导 242
第一节 柜台服务礼仪指导 244
第二节 电话服务礼仪指导 252
第三节 现场服务礼仪指导 256