第一篇 管理沟通理念 1
第一章 管理沟通基础知识 3
本章学习目标 3
引例 仅仅几句话能否决定人的生与死？ 3
第一节 管理与沟通 4
第二节 管理沟通概述 6
第三节 沟通的类型 14
本章小结 26
本章关键词 26
复习思考题 27
案例分析 D集团的调薪风波 27
补充与提高 29
第二章 管理沟通基本策略 35
本章学习目标 35
引例 与新员工的沟通 35
第一节 沟通者策略 37
第二节 听众策略 43
第三节 信息策略 55
第四节 渠道选择策略 60
第五节 文化策略 62
本章小结 63
本章关键词 64
复习思考题 64
案例分析 美容分公司的沟通策略 65
补充与提高 70
第二篇 管理沟通技能 81
第三章 倾听 83
本章学习目标 83
引例 谁之错？ 83
第一节 倾听概述 84
第二节 倾听中的障碍 90
第三节 倾听中的反馈 93
第四节 有效倾听的技巧 97
本章小结 104
本章关键词 104
复习思考题 104
案例分析 一双鞋的投诉 105
补充与提高 106
第四章 写作 114
本章学习目标 114
引例 你做好工作安排了吗？ 114
第一节 书面沟通 115
第二节 写作要则 117
第三节 写作过程 120
第四节 商务信函 123
本章小结 125
本章关键词 125
复习思考题 125
案例分析 “帖子”的启示 126
补充与提高 128
第五章 演讲 134
本章学习目标 134
引例 王娜的团队会赢得招标吗？ 134
第一节 演讲沟通过程 135
第二节 演讲的要素 136
第三节 演讲的结构 140
第四节 演讲语言的运用技巧 148
本章小结 156
本章关键词 157
复习思考题 157
案例分析 留洋博士的困惑 157
补充与提高 159
第六章 谈判 164
本章学习目标 164
引例 投其所好 164
第一节 谈判概述 165
第二节 谈判策略 170
第三节 谈判技巧 174
本章小结 187
本章关键词 187
复习思考题 187
角色案例 与主管谈判 188
补充与提高 189
第七章 面谈 195
本章学习目标 195
引例 你今年的工作表现如何？ 195
第一节 面谈的概念和性质 196
第二节 面谈的过程 197
第三节 招聘面试 207
第四节 其他类型的面谈 210
本章小结 213
本章关键词 214
复习思考题 214
案例分析 工作业绩评估面谈 214
补充与提高 216
第八章 会议沟通 224
本章学习目标 224
引例 周凯和他的周三例会 224
第一节 群体沟通的优缺点 225
第二节 组织和参加会议 227
本章小结 242
本章关键词 243
复习思考题 243
案例分析 工作会议上的争端 243
补充与提高 245
第三篇 管理沟通专题 247
第九章 危机沟通 249
本章学习目标 249
引例 肯德基：苏丹红事件 249
第一节 危机沟通概述 250
第二节 危机沟通的原理 254
第三节 危机沟通的策略 256
本章小结 261
本章关键词 262
复习思考题 262
案例分析 报社的危机沟通 262
补充与提高 264
第十章 团队沟通 272
本章学习目标 272
引例 雁群案例 272
第一节 团队沟通概述 273
第二节 团队建设与沟通 277
第三节 有效的团队沟通 284
本章小结 288
本章关键词 288
复习思考题 289
案例分析 Z企业的产品问题 289
补充与提高 291
第十一章 变革沟通 299
本章学习目标 299
引例 谁动了我的奶酪？ 299
第一节 变革阶段与沟通 301
第二节 变革沟通对象 303
第三节 变革中的内外部沟通 306
本章小结 309
本章关键词 309
复习思考题 309
案例分析 变革为何如此艰难？ 310
补充与提高 311
第十二章 伦理沟通 320
本章学习目标 320
引例 强生公司的泰诺事件 320
第一节 企业伦理的概念及特征 321
第二节 企业伦理的内外部沟通 323
本章小结 326
本章关键词 327
复习思考题 327
案例分析 这批药品该不该发？ 327
补充与提高 329
第十三章 冲突管理与沟通 335
本章学习目标 335
引例 马陆的困惑 335
第一节 冲突的概念 336
第二节 人际冲突与组织冲突 339
第三节 冲突处理策略 341
本章小结 348
本章关键词 348
复习思考题 348
案例分析 永成公司的矛盾与冲突 349
补充与提高 353
附录 357
参考文献 364