第1章 任职资格要求 3
第1节 基本素质要求 3
要求一：具备道德素质 3
要求二：具备文化素质 6
要求三：具备个体素质 9
第2节 基本能力要求 12
要求一：基础能力 12
要求二：专业能力 14
要求三：发展能力 15
第3节 基本职业准则 18
准则一：诚信 18
准则二：求实 20
准则三：奉公 20
准则四：守法 21
第2章 服务礼仪规范 25
第1节 促销仪容仪表 25
一、仪表要求 25
二、用品佩戴 28
第2节 促销仪态礼仪 30
一、促销姿势 30
二、待客礼仪 32
三、服务礼仪 33
第3节 促销表情仪态 37
一、眼神 37
二、微笑 38
第3章 促销基本技能 43
第1节 做好促销调查 43
一、促销实务调查 43
二、竞争对手调查 45
三、消费需求调查 45
四、促销环境调查 45
五、销售服务调查 46
第2节 制定促销计划 47
一、促销要素 47
二、促销目的 52
三、促销对象 53
四、促销时间 53
五、促销商品 56
六、拟订促销主题 58
七、选择促销方式 59
八、促销费用 62
第3节 策划促销活动 64
一、促销活动策划程序 64
二、促销活动策划应注意点 68
第4节 商品促销陈列 73
一、促销陈列原则 73
二、促销陈列方法 75
三、促销陈列技巧 79
四、促销陈列应注意点 81
附录 工具表单 83
表3-1 促销活动计划表 83
表3-2 促销活动时间安排表 84
表3-3 促销活动计划表 85
表3-4 促销计划执行表 86
第4章 商品促销模式 89
第1节 促销活动类型 89
一、特价促销 89
二、有奖促销 94
三、样品派送 97
四、服务促销 98
五、公关促销 101
六、短期促销 102
七、长期促销 103
八、其他模式 104
第2节 促销活动工具 105
一、优惠券 105
二、样品赠送 109
三、竞赛和抽奖 114
四、免费赠品促销 119
五、附加赠送 123
六、返还促销 125
七、POP促销 130
八、折价促销 136
九、现场演示 139
十、试吃 141
十一、面对面销售 142
十二、广告促销 143
十三、竞赛活动 144
十四、会员制促销 145
十五、分期付款 149
相关链接 153
《北京市大中型商市场治安保卫管理规定》实施 153
附录 工具表单 156
表4-1 促销模式比较一览表 156
表4-2 促销工具效果调查表 157
表4-3 促销赠品申请表 158
表4-4 促销样品申领表 159
表4-5 超市会员卡申请表 160
表4-6 促销活动广告宣传计划 161
表4-7 促销广告媒体比较表 162
表4-8 促销POP广告设计查核表 164
表4-9 促销广告投放效果评估表 166
第5章 商品促销技巧 169
第1节 与顾客沟通技巧 169
一、倾听 169
二、提问 174
三、肢体语言 176
第2节 促销技巧 180
一、分析购买动机 180
二、有效传达信息 184
三、准确实施促销 186
四、促销技巧运用 190
第3节 顾客投诉处理 200
一、顾客投诉的分类及处理 200
二、投诉处理的技巧 202
三、处理顾客投诉的步骤 207
相关链接 211
倾听能力测试 211
同理心训练 212
附录 工具表单 213
表5-1 顾客投诉处理表 213
表5-2 顾客投诉处理通知书 214
表5-3 顾客投诉登记表 215
表5-4 顾客投诉调查表 216
第6章 促销员培训管理第1节 促销员日常作业培训 219
一、日常工作流程 219
二、营业前的准备工作 221
第2节 新品牌促销员培训 228
一、培训程序 228
二、培训形式 230
附录 工具表单 236
表6-1 促销员培训表 236
第3节 专柜促销员培训 237
一、服务规范 237
二、服务要点 239
三、接待规范 243
第4节 供应商促销员培训 246
一、超市情况 246
二、促销要领 247
三、促销知识 247
四、商品陈列展示 247
五、收银技能 248
六、商品管理 249
七、促销管理规定 250
相关链接 254
促销员管理范本 254
促销员管理办法范本 259
第7章 促销员自我管理第1节 促销员自我提升 269
一、让自己完善充实 269
二、搞好人际关系 272
相关链接 274
促销员工作守则范本 274
第2节 促销员自我调整 280
一、学会自我解压 280
二、进行自我培训 282