第一章 客房部概述 1
第一节 客房部的地位作用及主要任务 1
第二节 客房部的机构设置 4
第三节 客房部的岗位职责 9
第二章 客房的设计 14
第一节 客房设计的理念与原则 14
第二节 客房的空间设计与装饰布置 16
第三节 客房设计发展趋势 23
第三章 客房与公共区域的清洁保养 27
第一节 清洁设备与清洁剂 27
第二节 客房的清洁保养 34
第三节 公共区域的清洁保养 44
第四节 客房清洁卫生质量的控制 49
第四章 客房部对客服务 54
第一节 对客服务的模式 54
第二节 对客服务的内容与程序 57
第三节 优质服务的基本内容 61
第五章 安全管理 71
第一节 客房安全管理概述 71
第二节 客房安全设备的配备 74
第三节 客房主要安全隐患与事故处理 75
第四节 客房安全制度 85
第六章 客房部设备用品管理 88
第一节 客房设备的使用与保养 88
第二节 客房布草管理 92
第三节 客房日常用品管理 96
第七章 客房部人力资源管理 101
第一节 客房部的编制定员 101
第二节 客房部员工的招聘与培训 104
第三节 工作评估与激励 109
第八章 客房管理艺术 116
第一节 人际关系沟通协调艺术 116
第二节 客房管理的基本方法 120
第三节 投诉处理艺术 126
参考文献 132