导言 1
一、危机公关是公共部门的重要职责 1
（一）危机公关是“风险世界”的必然 1
（二）危机公关是“和谐社会”的必要 1
（三）危机公关是“公共服务”的必需 1
二、本书的研究要义 2
（一）危机公关的界定与特征 2
（二）危机公关的临阵应对 3
（三）危机公关的全面管理 6
第一部分 危机公关的界定与特征篇第一章 公关危机的成因与类型 3
一、天灾人祸型公关危机 3
（一）自然灾害引发的公关危机 4
（二）事故灾难引发的公关危机 4
（三）公共卫生事件引发的公关危机 5
（四）社会安全事件引发的公关危机 6
二、客体失误型公关危机 6
（一）客体行为不当导致的公关危机 6
（二）客体的误解导致的公关危机 9
三、主体不当型公关危机 11
（一）导致天灾人祸的责任问题 11
（二）应对天灾人祸的失误引发的公关危机 13
（三）善后处置的失误引发的公关危机 13
第二章 危机公关的界定 16
一、危机公关的内涵 16
（一）危机公关的概念 16
（二）危机公关的定性 19
（三）危机公关与危机管理的关系 19
（四）危机公关与公共管理的关系 19
二、危机公关的外延 20
（一）危机公关的外延特征 20
（二）危机公关的边界 21
第三章 危机公关的现实困境 26
一、危机公关的时代困境 26
（一）皇权时代的“强硬”危机公关 26
（二）造神时代的“准强硬”危机公关 26
（三）法治时代的“柔性”危机公关 27
（四）法治时代危机公关的时代困境 28
二、危机公关的操作困境 30
（一）公关危机的体制根源与难以应对的矛盾 30
（二）隐患的“冰山效应”与“连锁效应” 31
（三）危机演变的随意性与“应对失效”的矛盾 33
（四）主体的能力“局限”与“全能”预期 33
（五）客体的“集群效应”、“暴民效应”与“临界”服务 34
（六）矛盾的“即时解决”与“积累效应” 35
第四章 危机公关的冲突雷区 36
一、贫困的雷区 36
（一）贫困本身就是危机源 36
（二）贫困问题的雷区特征：能救灾，难脱贫 39
二、民族问题的雷区 41
（一）民族问题某种意义上是一种复合型危机 42
（二）民族问题的雷区特征：能调解，难消除 43
三、公众极端行为的雷区 46
（一）公众的极端行为是一种潜伏危机 46
（二）公众极端行为的雷区特征：能处理，难调适 47
四、媒体暴力和网络效应的雷区 49
（一）媒体暴力是“双刃剑”作用的劣根性表现 50
（二）媒体暴力的雷区特征：能管理，难根治 51
五、国际压力的雷区 54
（一）国际压力是一种国际关系危机 55
（二）国际压力的雷区特征：能应对，难解决 56
六、转型问题的雷区 57
（一）转型问题是一种根源性危机 58
（二）转型问题的雷区特征：能处理，难避免 59
第二部分 危机公关的临阵应对篇 63
第五章 危机公关的总体原则 63
一、危机公关“双SPACE”原则的内容 63
（一）“双S”原则 64
（二）“双P”原则 64
（三）“双A”原则 65
（四）“双C”原则 66
（五）“双E”原则 67
二、危机公关“双SPACE”原则的应用 68
（一）以“SPACE”应对操作难题 68
（二）以“SPACE”应对体制困境 69
第六章 危机公关的应对机理 76
一、危机公关应对的一个核心 76
（一）危机公关以“伤害”为中心 76
（二）以“伤害”为中心的“保底”策略 76
二、危机公关应对的两大系统 77
（一）危机公关应对的行动系统 78
（二）危机公关应对的任务系统 80
三、危机公关应对的三大机理 81
（一）引导的机理 81
（二）劝说的机理 82
（三）联动的机理 82
第七章 危机公关的识别机制 85
一、危机的识别 85
（一）危机性质的识别 85
（二）危机成因的识别 85
（三）危机范围的识别 85
（四）危机损害程度的识别 86
二、危机相关人群的识别 86
（一）危机公关的相关人群 86
（二）识别人群的定位 87
（三）识别危机情绪 88
三、危机应对的识别 88
（一）危机应对的优势 88
（二）危机应对的劣势 89
（三）危机应对的机会 89
（四）危机应对的威胁 90
第八章 危机公关的权变应对模式 102
一、明确一个出发点：责任定性 102
二、两种模式误区 102
（一）“拒不承认”的误区 102
（二）“一闹就软”的误区 102
三、危机公关的三种权变模式 102
（一）无责任情形：速战速决模式 103
（二）完全责任情形：以退为进模式 103
（三）主体部分责任情形：社会协商模式 103
第九章 危机公关的信息机制 108
一、危机公关信息“一个中心” 108
（一）信息机理与“信息管道”效应 108
（二）危机公关信息的中心目标：填充好“信息管道” 109
二、危机公关信息“双重困境” 109
（一）内部困境 109
（二）外部困境 110
三、危机公关信息的“三项策略” 112
（一）传播核心信息，提高信息的实用价值 112
（二）正视传播误差，努力克服“噪音”问题 114
（三）善用传播媒介，扩大信息的传播范围 115
第十章 危机公关的媒体应对 128
一、媒体的“一个定位”：“把好关” 128
（一）媒体“把关人”的定位 128
（二）媒体“把关人”的三重职责 129
二、媒体的“双重角色” 129
（一）作为对立面的“四大罪状” 129
（二）媒体成为对立面的四大原因 133
（三）作为合作方的“四大益处” 133
三、应对媒体的“三大策略” 134
（一）媒体无大小 134
（二）牵着媒体走 135
（三）打好媒体牌 138
四、媒体危机公关的“四项关键” 140
（一）积极引导，发挥媒体的优势 140
（二）牵引牵制，应对媒体的顽疾 141
（三）主动出击，应对公众的需求 145
（四）知己知彼，应对国际的压力 145
五、注重网络媒体的“五项事宜” 146
（一）正视网络媒体的力量 146
（二）把握网络媒体的机理 151
（三）应对网络媒体的“监测”策略 152
（四）应对网络媒体的“管制”策略 152
（五）应对网络媒体的“正本清源”策略 154
第十一章 危机公关的冲突沟通 155
一、沟通的“一个基础” 155
（一）沟通中的信任准则 155
（二）沟通建立信任的策略 156
（三）沟通中消除不信任的策略 157
二、沟通的“两项要素” 157
（一）沟通的边界 157
（二）沟通的方式 158
三、沟通的“三个关键” 158
（一）差异沟通 158
（二）对等沟通 159
（三）双赢沟通 160
四、沟通的“四项技巧” 160
（一）合理应用沟通的四种模式 160
（二）掌握沟通对手的详细信息 161
（三）积极掌控沟通的整个局面 162
（四）建立健全沟通的配套机制 163
第十二章 危机公关的冲突调解 173
一、冲突调解的“一个原则” 173
（一）受害者群体分析 173
（二）受害者群体的特征分析 174
（三）应对受害者时常见的误区 176
二、冲突调解的“两场战役” 177
（一）“行动战” 177
（二）“心理战” 178
三、冲突调解的“三项关键” 182
（一）区分需求的合理度 182
（二）紧扣两个“回归”开展冲突调解 182
（三）把握冲突调解的“三步走” 183
四、冲突调解的“四大工具” 183
（一）以利诱人 183
（二）以情感人 184
（三）以理服人 185
（四）以法慑人 185
五、冲突调解的“五种技巧” 191
（一）强化普法宣传，让公众知法 191
（二）鼓励积极参与，让公众知情 191
（三）站在公众立场，让公众知足 191
（四）培养和谐氛围，让公众知度 192
（五）适度心理干预，让公众知理 192
第十三章 危机公关的转危为机 195
一、转危为机的“一个核心” 195
二、危机时的“两个有利” 196
（一）领导重视的有利时机 196
（二）社会配合的有利环境 196
三、转危为机的“三项策略” 196
（一）“讲”出来：难处与思路 196
（二）“秀”出来：过程与成效 197
（三）“做”出来：整改与互动 197
四、转危为机要做到“四个好” 197
（一）“处置”好 198
（二）“服务”好 198
（三）“保障”好 199
（四）“管理”好 199
第十四章 危机公关的社会平台 205
一、社会“自运行”的双重效应与社会平台的重要性 205
（一）社会“自运行”的“双刃剑”效应 205
（二）危机公关社会平台的重要性 205
二、“展示和发布型”社会平台 206
（一）新闻发布会 206
（二）公益宣传 214
三、“参与和互动型”社会平台 221
（一）危机公关中的听证会 221
（二）危机公关中的开放与参观活动 228
第三部分 危机公关的全面管理篇 245
第十五章 危机公关的管理与全面解决方案 245
一、“一个原则”与全面整合的危机公关体系 245
（一）一个原则：功在平常 245
（二）全面整合的危机公关体系 249
二、“两项关键”与全方位应对和全管理的实施 254
（一）“两项关键” 254
（二）危机公关的全方位应对 258
（三）危机公关的全管理实施 259
三、“三个层面”与危机公关的全面转型 261
（一）危机公关的“三个层面” 261
（二）危机公关的全面转型 263
参考文献 265
后记 266