第1章 绪论 1
1.1 研究背景和动机 1
1.1.1 现实背景 1
1.1.2 理论背景 3
1.1.3 研究动机 5
1.2 研究对象与问题 6
1.2.1 研究对象 6
1.2.2 研究问题 7
1.3 研究方法与流程 8
1.3.1 研究方法 8
1.3.2 研究流程 8
1.4 本书章节框架 9
1.5 创新与贡献 10
第2章 理论与文献综述 13
2.1 内部营销 13
2.1.1 内部营销的重要性 13
2.1.2 内部营销的概念 15
2.1.3 内部营销的界定 25
2.1.4 内部营销模型 26
2.1.5 内部营销与人力资源管理 30
2.1.6 内部营销与外部营销 32
2.1.7 内部营销相关实证研究 38
2.2 工作满意 44
2.2.1 工作满意的重要性 44
2.2.2 工作满意的定义 46
2.2.3 工作满意相关理论 49
2.2.4 工作满意的测量 53
2.3 顾客导向 55
2.3.1 顾客导向的重要性 55
2.3.2 顾客导向的定义 56
2.3.3 顾客导向的测量 58
2.4 内部营销、工作满意与顾客导向相关研究 59
2.4.1 电视购物业的研究 59
2.4.2 消防组织的研究 61
2.4.3 银行业的研究 63
2.4.4 公园观光业的研究 64
2.4.5 证券业的研究 65
2.5 本项研究的机会点 66
第3章 研究设计 68
3.1 研究模型 68
3.2 研究假设 71
3.2.1 内部营销与工作满意关系假设 71
3.2.2 工作满意与顾客导向关系假设 72
3.2.3 内部营销与顾客导向关系假设 73
3.2.4 工作性质变量对模型中各变量的差异性假设 73
3.2.5 个人特征变量对模型中各变量的差异性假设 75
3.3 变量维度设定 78
3.3.1 内部营销 78
3.3.2 工作满意 81
3.3.3 顾客导向 82
3.3.4 个人特征 82
3.3.5 工作性质 83
3.4 数据分析方法 83
3.4.1 描述性分析 83
3.4.2 独立样本t检验 83
3.4.3 信度分析 84
3.4.4 单因子变异数分析 84
3.4.5 相关分析 84
3.4.6 路径分析 84
3.5 量表及问卷设计 84
3.5.1 量表及问卷设计 84
3.5.2 量表及问卷开发 85
3.5.3 调查问卷预测试 89
3.6 样本确定与问卷发放 107
3.6.1 样本企业确定 107
3.6.2 受测人数确定与问卷发放 108
第4章 数据分析与研究结果 109
4.1 样本结构分析 109
4.1.1 回收结果 109
4.1.2 结构分析 109
4.1.3 工作性质变量结构分析 111
4.2 描述性统计分析 112
4.2.1 内部营销 112
4.2.2 工作满意 116
4.2.3 顾客导向 117
4.3 研究变量差异分析 119
4.3.1 个人特征变量和工作性质变量对内部营销差异性分析 119
4.3.2 个人特征变量和工作性质变量对工作满意差异性分析 127
4.3.3 个人特征变量和工作性质变量对顾客导向差异性分析 131
4.4 研究变量关联性分析 135
4.4.1 相关分析 135
4.4.2 路径分析 137
4.5 数据分析总结 141
第5章 结论与建议 143
5.1 结论与发现 143
5.1.1 “内部营销”对电信零售业的适用性 143
5.1.2 研究变量间的关联性 143
5.1.3 研究变量的描述性 144
5.1.4 个人特征变量对研究变量的差异性 145
5.1.5 员工工作性质对研究变量的差异分析 147
5.2 管理建议 148
5.2.1 关于推行内部营销理念的建议 148
5.2.2 关于实施内部营销行为的建议 148
5.2.3 关于“工作满意度”的管理建议 151
5.2.4 关于“个人特征变量”的管理建议 151
5.3 后续研究建议 152
5.3.1 内部营销量表方面 152
5.3.2 研究变量方面 152
5.3.3 样本选择方面 153
5.3.4 样本资料方面 153
参考文献 154
附录：调查问卷 168
图1-1 研究方法的应用 8
图1-2 研究流程 9
图1-3 研究框架 11
图2-1 服务营销三角架构 15
图2-2 内部营销的视角 26
图2-3 Berry的内部营销模型 27
图2-4 Gr？nroos的内部营销模型 28
图2-5 Rafiq和Ahmed的服务内部营销模型 29
图2-6 服务价值链 34
图2-7 内、外部市场导向和内、外部组织绩效间的关系建议模型 35
图2-8 内部服务质量和内部顾客 36
图2-9 顾客与员工满意关系 36
图2-10 内部营销活动与外部营销成果关联模型 37
图2-11 内部营销与内外部服务质量关系概念模型 41
图2-12 对工作不满意的反应 45
图2-13 Maslow需求层次理论 50
图2-14 Herzberg双因素理论 50
图2-15 员工特性模式 52
图2-16 东森电话营销部内部营销研究架构 60
图2-17 消防部门内部营销研究框架 61
图2-18 玉山商业银行内部营销模式的研究框架 63
图2-19 台湾主题公园内部营销研究模型 64
图2-20 证券业人员内部营销研究框架 66
图3-1 Berry内部营销模型的逻辑主线 68
图3-2 Gr？nroos内部营销模型的逻辑主线 69
图3-3 Rafiq和Ahmed内部营销模型逻辑主线 69
图3-4 内部营销、工作满意与顾客导向关系的研究假设模型 70
图4-1 路径分析模型 139
表2-1 内部营销概念梳理 21
表2-2 内部营销与外部市场营销的关系 33
表2-3 国外内部营销研究文献梳理 39
表2-4 台湾地区内部营销部分研究梳理 42
表2-5 工作满意定义文献梳理 47
表3-1 研究假设汇总 76
表3-2 内部营销维度 81
表3-3 工作满意维度 82
表3-4 顾客导向维度 82
表3-5 个人特征变量维度 82
表3-6 工作性质变量维度 83
表3-7 内部营销量／问卷结构 85
表3-8 工作满意量／问卷结构 88
表3-9 顾客导向量／问卷结构 89
表3-10 预测试样本构成 90
表3-11 项目分析结果汇总 91
表3-12 样本适用性分析 99
表3-13 内部营销各因子的特征根值及方差解释量 100
表3-14 因子负荷量和共同度 100
表3-15 各因子重新命名 105
表3-16 内部营销量表信度分析 105
表3-17 改正后的内部营销量表 106
表4-1 问卷回收结果整理 110
表4-2 个人特征变量结构分析整理 111
表4-3 工作性质变量与员工个人特征变量样本交叉分析整理 112
表4-4 内部营销之维度分析 113
表4-5 工作满意之维度分析 117
表4-6 顾客导向之维度分析 118
表4-7 个人特征变量和工作性质变量对内部营销差异分析 119
表4-8 性别对内部营销之维度差异分析 120
表4-9 年龄对内部营销之维度差异分析 121
表4-10 员工婚姻状况对内部营销之维度差异分析 122
表4-11 教育程度对内部营销之维度差异分析 123
表4-12 公司工龄对内部营销差异之维度分析 125
表4-13 员工月薪对内部营销之维度差异分析 126
表4-14 工作性质对内部营销之维度差异分析 127
表4-15 个人特征变量和工作性质变量对工作满意差异分析 128
表4-16 性别对工作满意之维度差异分析 128
表4-17 年龄对工作满意之维度差异分析 129
表4-18 婚姻状况对工作满意之维度差异分析 129
表4-19 教育程度对工作满意之维度差异分析 130
表4-20 公司工龄对工作满意之维度差异分析 130
表4-21 月薪对工作满意之维度差异分析 131
表4-22 工作性质变量对工作满意之维度差异分析 131
表4-23 个人特征变量和工作性质变量对顾客导向差异分析 132
表4-24 性别对顾客导向之维度差异分析 132
表4-25 年龄对顾客导向之维度差异分析 133
表4-26 婚姻状况对顾客导向之维度差异分析 133
表4-27 教育程度对顾客导向之维度差异分析 134
表4-28 公司工龄对顾客导向之维度差异分析 134
表4-29 月薪对顾客导向之维度差异分析 134
表4-30 工作性质变量对顾客导向之维度差异分析 135
表4-31 内部营销与工作满意相关分析 136
表4-32 工作满意与顾客导向相关分析 136
表4-33 内部营销与顾客导向相关分析 137
表4-34 路径系数与配适指标整理 138
表4-35 研究变量假设H1、H2、H3验证 140
表4-36 研究假设的检验结果 141
表5-1 内部营销之分销维度内容 149
表5-2 内部营销之人员维度内容 149
表5-3 内部营销之促销维度内容 150
表5-4 内部营销之管理维度内容 150