第1章 游戏运营概述 1
1.1 游戏运营概述 2
1.1.1 游戏运营的含义 2
1.1.2 游戏运营的产生 2
1.1.3 游戏运营方式的发展过程 3
1.1.4 游戏运营的目标 5
1.2 运营团队的职业划分 6
1.3 组建一支优秀的团队——12321法则 8
1.3.1 领头人 10
1.3.2 骨干精英 10
1.3.3 中流支柱 12
1.3.4 培养对象 13
1.3.5 机动——客户服务人员 15
1.4 游戏行业的运营现状 15
1.4.1 全球网络游戏的行业概况 15
1.4.2 亚洲网络游戏的行业概况 15
1.4.3 中国网络游戏的行业概况 16
本章小结 21
自测习题 22
课后作业 22
第2章 运营环境分析 23
2.1 行业结构分析 24
2.1.1 网络游戏用户 25
2.1.2 网络游戏运营商 25
2.1.3 互联网数据中心（IDC） 27
2.1.4 电信运营商 27
2.1.5 网络游戏开发商 27
2.1.6 网络游戏经销商 27
2.1.7 网络游戏对相关产业的拉动效应 27
2.2 行业竞争格局分析 29
2.2.1 市场总体竞争格局 29
2.2.2 中国主要网络游戏运营商的基本状况 30
2.3 中国大陆的市场分析 31
2.3.1 优势 31
2.3.2 风险 32
2.3.3 中国大陆网游存在的问题 33
2.4 相关行业政策 36
2.4.1 政府监管与行业组织 36
2.4.2 政策支持 37
本章小结 38
自测习题 38
课后作业 38
第3章 市场调研 39
3.1 市场调研概述 40
3.1.1 市场调研的含义 40
3.1.2 市场调研的功能 40
3.1.3 市场调研的战略意义 41
3.1.4 市场调研过程 41
3.1.5 市场调研方法 43
3.2 市场细分和目标市场 49
3.2.1 市场类型 49
3.2.2 市场细分的作用 49
3.2.3 细分消费者市场 50
3.3 调查问卷 50
3.3.1 个人信息分类 51
3.3.2 上网情况分类 53
3.4 调研结果分析 54
3.4.1 中国网络游戏用户基本资料的调查结果分析 55
3.4.2 中国网络游戏用户游戏行为的调查结果分析 62
本章小结 77
自测习题 78
课后作业 78
第4章 运营产品选择 79
4.1 游戏品质的分析 80
4.1.1 游戏运行的配置要求 80
4.1.2 视觉效果 80
4.1.3 音乐音效 82
4.1.4 游戏可玩性 82
4.1.5 道具设定 83
4.1.6 玩家互动 83
4.1.7 任务系统 84
4.1.8 可操作性 84
4.1.9 界面设定 86
4.2 游戏产品的其他情况调查 88
4.2.1 运营情况表 88
4.2.2 月销售额趋势图 89
4.3 游戏引进的可行性分析报告 89
4.3.1 摘要 90
4.3.2 开发商的基本资料 90
4.3.3 游戏简介 91
4.3.4 游戏品质分析 91
4.3.5 游戏技术分析 95
4.3.6 目前的运营状况 96
4.4 网络游戏独家总代理协议 98
本章小结 105
自测习题 105
课后作业 106
第5章 前期宣传与造势 107
5.1 网络游戏文学——软文介绍 108
5.1.1 网络游戏文学的产生 108
5.1.2 网络游戏文学是传统文学形式在游戏领域中的延伸 108
5.1.3 网络游戏文学是网络游戏产业发展中的必要产物 109
5.1.4 网络游戏文学推动了网络游戏的发展 109
5.2 媒体宣传 110
5.3 官方网站及论坛 111
5.4 新闻发布会 117
5.4.1 确定发布会的时间 118
5.4.2 确定发布会的地点 118
5.4.3 参会人员的邀请 120
5.4.4 发布会的活动流程 120
本章小结 121
自测习题 122
课后作业 122
第6章 游戏发行的危机管理 123
6.1 危机管理 124
6.2 企业危机管理 125
6.2.1 危机前的预防与准备 125
6.2.2 正确理解危机管理 125
6.2.3 资源上的提早准备 126
6.2.4 建立危机管理机制 126
6.2.5 风险的评估与管理 126
6.2.6 预警系统的建立 127
6.2.7 危机管理机构的建立 128
6.3 游戏发行的危机管理 133
6.4 游戏发行时的常见危机 135
6.4.1 账号丢失 135
6.4.2 制订违规处罚 137
本章小结 139
自测习题 139
课后作业 140
第7章 测试管理 141
7.1 产品控制的概念 142
7.2 内部测试 142
7.2.1 内测的目的 142
7.2.2 内测的规模及时间控制 143
7.2.3 内部数据统计 143
7.2.4 收集玩家的反馈信息 145
7.2.5 内测评定报告 150
7.2.6 确认公测版本内容 158
7.3 公开测试 160
7.3.1 公测和内测的区别 160
7.3.2 公测活动 161
7.3.3 产品包装 161
本章小结 162
自测习题 162
课后作业 162
第8章 版本控制 163
8.1 游戏正式收费 164
8.1.1 推广部的工作职责 164
8.1.2 销售部的工作职责 167
8.1.3 商务部的工作职责 170
8.2 版本控制 175
8.2.1 修补关键性的Bug 175
8.2.2 平衡性调整 176
8.2.3 实现扩展 176
8.3 版本控制的原则 177
8.4 版本控制的步骤 177
8.5 版本控制的范本 179
本章小结 180
自测习题 180
课后作业 181
第9章 产品宣传 183
9.1 宣传推广概述 184
9.2 宣传推广策略 184
9.2.1 联动型多面营销策略 184
9.2.2 产品促销策略 185
9.2.3 产品定价策略 186
9.3 宣传推广 189
9.3.1 宣传推广的种类 189
9.3.2 媒体推广 189
9.3.3 渠道推广 198
本章小结 208
自测习题 208
课后作业 208
第10章 渠道分销 209
10.1 渠道分销概述 210
10.1.1 直销 211
10.1.2 利用营销中介的渠道 212
10.1.3 线上销售体系 219
10.2 小额配送体系 221
10.2.1 基本概念 221
10.2.2 目标对象 222
10.2.3 建立模式 223
10.3 渠道方案 223
10.4 运营成本控制 223
10.4.1 财务分析 224
10.4.2 游戏运营利润的来源分析 226
10.4.3 预算 228
本章小结 230
自测习题 230
课后作业 230
第11章 网吧推广 231
11.1 网吧推广的概述 232
11.1.1 网吧推广的概念 232
11.1.2 中国大陆网吧行业的发展概况 232
11.1.3 网吧行业产业链的现状及相关影响 234
11.1.4 中国大陆网吧行业的发展趋势 237
11.2 网吧推广的作用和意义 240
11.3 网吧推广的工作原则 241
11.3.1 网吧推广的基础工作 241
11.3.2 网吧推广的市场细分 241
11.3.3 网吧推广的工作性质分类 241
11.3.4 网吧推广的基础工作内容 243
11.4 网吧推广的执行细节 244
11.4.1 网吧推广拜访前的工作准备 244
11.4.2 网吧推广拜访客户的技巧 245
11.4.3 网吧推广的拜访频率 246
11.4.4 网吧推广的核心工作内容 246
11.5 推广员队伍的建立 250
11.5.1 招募条件 250
11.5.2 招募方式 250
11.5.3 推广员的培训 251
11.6 推广活动进行中遇到的突发事件及解决办法 251
11.7 推广活动的详细流程 252
11.7.1 活动的四个需求 252
11.7.2 推广活动的规范流程模式 254
11.8 网吧推广的信息反馈 258
11.9 网吧推广的工作考核 259
11.9.1 网吧推广人员的工作时间 259
11.9.2 网吧推广人员的工作职责 259
11.9.3 网吧推广人员的工作考核 260
11.10 网吧推广的组建预算表 260
11.10.1 网吧推广的公关推广工作 260
11.10.2 主题网吧的建设工作 262
11.10.3 网吧推广的报表工作 262
本章小结 263
自测习题 263
课后作业 263
第12章 活动策划 265
12.1 活动概述 266
12.1.1 什么是活动 266
12.1.2 活动的意义 266
12.1.3 活动项目市场营销的过程 269
12.2 策划活动方案 271
12.2.1 策划活动的原则 272
12.2.2 活动策划的126法则 272
12.3 活动的种类 273
12.3.1 线上活动 273
12.3.2 线下活动 282
12.4 活动策划文档的编写 289
12.4.1 活动策划文档的方案要素 289
12.4.2 注意事项 290
12.5 活动企划案例 291
本章小结 294
自测习题 294
课后作业 294
第13章 技术维护 295
13.1 技术维护概述 296
13.2 游戏运营中的技术维护 296
13.2.1 服务器组的搭建 296
13.2.2 玩家数据监控 298
13.2.3 游戏的日常维护 300
13.2.4 常见问题及事故认定 301
13.3 技术维护人员的操守与行为规范 304
13.3.1 职业道德 305
13.3.2 行为规范 306
本章小结 312
自测习题 313
课后作业 313
第14章 客户服务 315
14.1 客户服务的宗旨 316
14.2 服务与立场之间的关系 317
14.2.1 如何把握服务与立场的关系 317
14.2.2 网络游戏公司的一贯立场 317
14.3 服务理念 318
14.3.1 客户为何会觉得你的服务好 318
14.3.2 何谓服务 319
14.3.3 客户服务的常用策略 321
14.3.4 先处理心情再处理事情 328
14.4 客服人员的职务划分及工作内容 330
14.4.1 客服经理 331
14.4.2 客服助理 331
14.4.3 客服组长 332
14.4.4 离线客服人员 333
14.4.5 在线客服人员 337
14.4.6 客服工作中的注意事项 341
14.5 客服的工作流程 342
14.5.1 客户服务部内部的工作流程 342
14.5.2 客户服务部对外的工作流程 346
14.6 工作规范 346
14.6.1 行为规范 346
14.6.2 仪容仪表规范 347
14.63 接听电话规范 347
本章小结 349
自测习题 349
课后作业 349
第15章 手机游戏运营 351
15.1 中国手机游戏市场的概述 352
15.1.1 发展历程及现状 352
15.1.2 手机游戏市场的巨大潜力 354
15.2 手机游戏市场的分析 355
15.2.1 手机游戏介绍 355
15.2.2 全球手机游戏市场概况 356
15.2.3 中国手机游戏市场概况 358
15.2.4 手机游戏用户使用特征分析 359
15.2.5 手机游戏产品特点 361
15.2.6 手机游戏产业链 362
15.2.7 手机游戏生态系统 363
15.3 手机游戏运营的周期 363
15.3.1 产品选择和周期控制 363
15.3.2 制作过程 363
15.3.3 组建团队 364
15.4 手机游戏运营中的一些问题 365
本章小结 366
自测习题 367
课后作业 367
第16章 电子竞技 369
16.1 电子竞技概述 370
16.1.1 电子竞技的起源与发展 370
16.1.2 电子竞技的概念与特性 372
16.1.3 电子竞技的分类与项目设置 372
16.1.4 电子竞技运动与网络游戏的区别 373
16.1.5 世界知名的电子竞技大赛 376
16.2 电子竞技流程 383
16.2.1 确定项目 383
16.2.2 制订计划书 383
16.2.3 制订赛制 394
16.2.4 比赛规则 396
16.2.5 招商 397
16.2.6 人员安排 397
16.2.7 现场控制 397
本章小结 397
自测习题 397
课后作业 398
第17章 案例分析 399
17.1 游戏企业的制胜策略 400
17.2 案例分析 402
17.2.1 电子艺界（EA） 402
17.2.2 中国第一家涉足网络游戏的公司——华彩 405
17.2.3 盛大网络 407
17.2.4 奇迹 414
17.2.5 暴雪 427
本章小结 430
自测习题 430
课后作业 431