第1章 客户经济时代 1
1.1 市场营销理论 1
1.1.1 市场概念 1
1.1.2 市场营销概念 2
1.1.3 市场营销理论的产生及发展 4
1.1.4 营销观念的变迁 5
1.2 客户价值 8
1.2.1 客户与客户资源 8
1.2.2 客户价值的含义 9
1.2.3 客户让渡价值 12
1.2.4 客户价值增值 16
1.3 客户关系价值 16
1.3.1 客户关系价值及构成 16
1.3.2 客户关系价值的衡量 17
1.4 客户关系管理的内涵 18
1.4.1 客户关系与管理 18
1.4.2 客户关系与客户定位 20
1.4.3 客户关系管理的定义和内涵 22
1.4.4 客户关系管理的核心思想 29
1.4.5 客户关系管理的作用 31
第2章 客户满意度 34
2.1 客户满意度的定义 34
2.2 客户满意度模型 37
2.2.1 “理想产品”模型 38
2.2.2 卡诺（Kano）的顾客满意度模型 38
2.2.3 客户满意度指数（ASCI）模型 40
2.3 客户满意度的研究和评价 42
2.4 客户满意度的测量 45
2.4.1 如何收集客户满意度数据 45
2.4.2 衡量客户满意度的工具 47
2.4.3 客户满意度的报告 48
2.5 如何提高客户满意度 48
2.6 客户忠诚度 51
2.6.1 客户忠诚的概念及类型 52
2.6.2 客户忠诚度影响因素 54
2.6.3 客户忠诚度的衡量与评价算法 56
2.7 客户忠诚度与客户满意度的关系 59
2.8 客户忠诚给企业带来的效益 60
2.9 企业如何提高客户忠诚度 60
第3章 客户满意的来源 64
3.1 客户满意的层次 64
3.2 客户满意的主要影响因素 65
3.3 现代企业客户服务 69
3.3.1 客户服务概述 69
3.3.2 现代企业的特征 72
3.3.3 现代企业边界模糊 73
3.3.4 客户服务对客户满意的提升作用 76
3.4. 企业与客户接触的渠道和接触点 78
3.4.1 企业与客户接触的渠道 78
3.4.2 企业和客户的接触点 80
3.4.3 渠道和接触点相互补充 82
第4章 客户关系管理与公司战略 84
4.1 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理 84
4.1.1 公司核心理念 84
4.1.2 公司价值观 86
4.1.3 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理 87
4.2 客户关系管理的战略目标 87
4.2.1 客户关系管理战略的意义 88
4.2.2 客户关系管理战略目标制定的影响因素 88
4.2.3 客户关系管理的战略目标制定 89
4.2.4 客户关系管理战略的实施 90
4.3 客户细分与客户类型管理 92
4.3.1 客户细分的必要性 92
4.3.2 客户细分的概念和目的 93
4.3.3 客户细分的步骤 94
4.3.4 客户细分模型的构建 94
4.3.5 客户细分的方式和客户的主要类型 96
4.4 公司业务流程设计与客户关系管理 99
4.4.1 公司的业务流程的概念和特征 99
4.4.2 企业目前业务流程存在的问题 100
4.4.3 企业业务流程再造的概念 101
4.4.4 企业业务流程再造的原则 102
4.4.5 CRM管理环境下业务流程再造的内容 104
第5章 客户关系管理理论指导的市场营销 108
5.1 数据库营销 108
5.1.1 数据库营销的定义 108
5.1.2 数据库营销的过程 109
5.1.3 数据库营销的作用 111
5.1.4 数据库营销的战略意义 112
5.1.5 数据库营销的营销策略 113
5.2 关系营销 115
5.2.1 关系营销的定义 116
5.2.2 关系营销的特征 117
5.2.3 关系营销梯度推进的三个层次 117
5.2.4 关系营销的双赢策略 119
5.3 一对一营销 120
5.3.1 一对一营销的理念 121
5.3.2 一对一营销的过程 122
5.3.3 一对一营销的企业战略发展 124
5.4 客户关系管理营销策略 125
5.4.1 客户关系管理的营销目标 125
5.4.2 客户关系管理的营销特点 126
5.4.3 客户关系管理的营销功能 127
5.4.4 客户关系管理的营销策略创新 129
5.4.5 客户关系管理中以客户为中心的营销策略 133
5.5 客户关系管理营销的其他理念 135
5.5.1 绿色营销理念 135
5.5.2 合作竞争营销理念 136
5.5.3 互动营销理念 136
5.6 客户数据库及数据挖掘 137
5.6.1 客户数据 138
5.6.2 客户数据库 141
5.6.3 客户数据仓库及数据挖掘 147
5.7 客户关系管理再认识——客户忠诚度提升 154
第6章 汽车服务企业的客户关系管理 157
6.1 汽车服务业 157
6.1.1 汽车服务内容及特点 157
6.1.2 汽车服务市场前景 161
6.1.3 汽车市场竞争驱动力分析 161
6.2 汽车服务企业 163
6.2.1 汽车服务企业的概念 164
6.2.2 汽车服务企业的类型 164
6.2.3 汽车服务企业的营销模式 167
6.2.4 汽车服务企业的营销模式发展战略 172
6.3 汽车服务企业的客户关系管理 173
6.3.1 汽车服务企业业务流程 174
6.3.2 汽车服务企业的客户满意度测评 176
6.3.3 汽车服务企业客户满意管理的意义 182
6.3.4 汽车服务企业的客户满意管理 184
第7章 客户关系管理实例 187
7.1 大众汽车公司的客户关系管理 187
7.1.1 德国大众服务理念——满足客户需要 188
7.1.2 上海大众基于“用户满意”的汽车营销管理 191
7.1.3 上海大众售后服务满意度管理 200
7.2 沃尔沃汽车公司的客户服务 204
7.2.1 “全动感”服务品质全面升级 204
7.2.2 “全动感”服务质量成本双保证 206
7.3 上海通用的客户关系管理 206
7.3.1 建立CRM的必要性 206
7.3.2 CRM系统软件选型 207
7.3.3 CRM系统实施 207
7.3.4 CRM系统与后台的连接 210
7.3.5 实施CRM系统遇到的挑战和问题 211