总论 3
第一章 旅游心理学概述 3
第一节 旅游心理学的研究对象 3
一、从心理学到旅游心理学 3
二、旅游心理学的研究对象 5
第二节 旅游心理学的研究方法 6
一、观察法 6
二、调查法 7
三、系统分析 10
第三节 学习旅游心理学的意义 11
一、可以提高旅游业服务质量 11
二、可以为旅游企业经营管理提供心理依据 12
三、可以帮助开发出符合旅游者需要的旅游产品 13
四、可以帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍 14
上编 旅游者心理分析 17
第二章 旅游知觉 17
第一节 旅游知觉概述 18
一、旅游知觉的概念 18
二、旅游知觉的特性 19
三、影响旅游知觉的因素 20
四、错觉在旅游工作中的应用 21
第二节 旅游活动中的社会知觉 22
一、社会知觉 22
二、社会知觉的主要对象 22
三、影响人际关系发展的因素 23
第三节 对旅游条件的知觉 25
一、对旅游时间的知觉 25
二、对旅游距离的知觉 26
三、对旅游交通条件的知觉 27
四、对旅游目的地的知觉 27
五、对旅游娱乐服务的知觉 28
第四节 旅游者的风险知觉 28
一、旅游者风险知觉的种类 29
二、旅游者风险知觉产生的原因 29
三、旅游者减少风险的方法 30
四、旅游企业降低风险的对策 30
第三章 旅游者的需要与动机 33
第一节 旅游需要 34
一、什么是需要 34
二、需要的层次理论 34
三、旅游需要 36
第二节 旅游动机 40
一、什么是动机 41
二、旅游动机 41
三、旅游动机的分类 42
四、旅游动机的激发 44
第四章 态度与旅游行为 47
第一节 态度概述 48
一、态度 48
二、态度的特性 49
三、态度的形成 50
第二节 态度与旅游决策 52
一、态度与旅游偏好 52
二、旅游决策 55
第三节 旅游者态度的改变 55
一、影响旅游者态度改变的因素 55
二、改变旅游者态度的方法 57
第五章 个性与旅游行为 62
第一节 个性概述 63
一、个性的含义 63
二、个性形成及发展的影响因素 63
三、个性的特征 64
四、个性的基本理论 65
第二节 气质与旅游决策 67
一、气质的含义 67
二、气质的形成与改变 67
三、气质的学说 68
四、气质的类型及特征 69
五、旅游者的气质与旅游决策 70
六、不同气质旅游者的主要表现及接待技巧 70
第三节 性格与旅游倾向 72
一、性格的含义 72
二、性格特征分析 72
三、旅游者的性格类型与旅游行为 73
第四节 生活方式与旅游行为 75
一、舒适安宁型 75
二、活跃开放型 76
三、历史文化型 76
四、探险猎奇型 76
五、观光型 76
六、其他类型 76
第六章 旅游者的情绪情感 78
第一节 情绪情感概述 78
一、情绪情感的概念 79
二、情绪和情感的区别与联系 79
三、情绪的特点及其内容 80
四、情感的特点及其内容 81
第二节 旅游者的情绪情感 83
一、旅游者的情绪情感特征 83
二、影响旅游者情绪情感的因素 84
三、旅游者情绪情感的激发 86
第七章 旅游审美心理 88
第一节 审美心理概述 88
一、审美心理学的相关概念 89
二、审美心理要素 90
三、旅游审美效果 91
第二节 旅游审美态度 92
一、审美态度及其相关学说 93
二、旅游审美态度的一般心理功能 94
三、影响旅游者审美态度的因素 97
中编 旅游服务心理分析 103
第八章 旅行社服务心理 103
第一节 旅行社接待服务心理 104
一、旅行社服务内容 104
二、客人对旅行社的服务要求 105
三、导游服务心理研究的内容 106
四、研究导游服务心理的意义 108
第二节 旅游过程服务心理 109
一、旅游初始阶段 109
二、旅游中间阶段 112
三、旅游终结阶段 118
第三节 旅游服务中的客我交往 119
一、角色和个人的关系 119
二、客我交往的特点 119
三、正确认识客我之间的“平等”和“不平等” 120
四、正确看待和对待旅游者 121
第九章 旅游饭店服务心理 124
第一节 旅游者的需求心理 125
一、旅游者的一般需求 125
二、旅游者的个性差异 126
三、服务人员应遵循的原则 126
第二节 前厅接待心理 129
一、旅游者在前厅的一般心理 129
二、如何做好前厅服务工作 129
第三节 客房服务心理 133
一、旅游者在客房的心理需求 133
二、服务员的接待技巧 135
第四节 餐厅服务心理 138
一、旅游者在餐厅的一般心理 138
二、服务员的接待策略 139
第十章 其他旅游服务心理 143
第一节 旅游交通服务心理 144
一、旅游交通概述 144
二、旅游者对交通的心理需求 144
三、改进旅游交通服务的主要对策 146
第二节 旅游商品服务心理 148
一、游客对旅游商品的一般心理动机 149
二、旅游商品的设计和生产 150
三、如何做好旅游商品销售工作 151
第三节 旅游者投诉心理 153
一、游客投诉的原因 153
二、游客投诉时的心理表现 154
三、游客投诉的处理 156
四、投诉的预防 157
下编 旅游企业管理心理分析第十一章 旅游企业管理心理 163
第一节 管理心理学概述 164
一、什么是管理心理学 164
二、管理心理学的产生与发展 164
三、管理心理学的研究对象与任务 165
第二节 旅游企业的个体心理与管理 166
一、能力差异与管理 166
二、气质差异与管理 167
三、性格差异与管理 168
四、劳动心理与心理保健 169
第三节 旅游企业的群体心理与管理 172
一、群体心理与管理 172
二、人际关系心理与管理 176
第四节 旅游企业的领导心理 179
一、领导与领导者 179
二、领导的功能 180
三、领导者的根本任务 180
四、领导者的影响力 181
五、领导者的基本素质 182
主要参考文献 186