第一章 饭店业概述 1
第一节 饭店业的形成与发展 1
第二节 饭店产品及其特点 10
第三节 饭店的类型与等级 13
第四节 饭店的组织与机构 16
第二章 饭店岗位知识、技能与职责 26
第一节 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责 26
第二节 部门经理岗位知识、技能与职责 33
第三节 饭店领班岗位知识、技能与职责 38
第三章 饭店管理基础理论 48
第一节 管理理论及其发展 48
第二节 饭店管理原理与管理观念 55
第三节 饭店管理的职能 62
第四章 饭店营销 71
第一节 饭店营销活动概述 71
第二节 饭店营销活动的基本环节 77
第三节 饭店营销组合策略 85
第五章 前厅服务与管理 99
第一节 前厅部概述 99
第二节 前厅部工作规程 107
第三节 前厅部超值服务 118
第六章 客房服务与管理 123
第一节 客房清洁卫生工作 123
第二节 客房接待服务及管理 134
第七章 餐饮服务与管理 147
第一节 餐饮服务管理概述 147
第二节 中餐服务程序 154
第三节 西餐服务程序 161
第八章 饭店人力资源管理 176
第一节 饭店人力资源管理概述 176
第二节 饭店人力资源的开发 183
第三节 饭店人力资源的利用 191
第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励 195
第九章 饭店安全管理 202
第一节 饭店安全管理概述 203
第二节 饭店安全设施设备 208
第三节 饭店安全管理措施 212
第十章 饭店服务质量管理 226
第一节 饭店服务质量概述 226
第二节 饭店服务质量管理 233
第十一章 饭店集团 249
第一节 饭店集团概述 249
第二节 饭店集团的发展现状与趋势 253
第三节 中国的饭店集团 259
第四节 世界著名饭店集团集锦 268
参考文献 281