第一章 会展客户关系 1
第一节 会展客户 1
第二节 客户关系 4
第三节 我国会展企业进行客户关系管理的必要性 8
案例 LINEAPELLE亚洲皮革展 12
第二章 客户关系管理的基础理论 14
第一节 客户关系管理的基础理论 14
第二节 客户关系管理策略 19
第三节 客户关系价值 27
第三章 会展客户消费价值管理 30
第一节 消费价值的基本概念 30
第二节 消费价值的划分 34
第三节 会展客户消费价值管理 37
案例 2003年中国（广州）国际汽车展览会 40
第四章 会展客户满意感管理 42
第一节 客户满意感的重要性 42
第二节 客户满意感的基础理论 44
第三节 客户满意度测评 54
第四节 提高会展客户的满意程度 63
案例 新展馆使用的尴尬 66
第五章 增强会展客户的信任感和归属感 68
第一节 信任感的基础理论 68
第二节 增强会展客户信任感 72
第三节 客户归属感的基础理论 74
第四节 关系质量各成分间的关系 77
第五节 重视客户的情感 81
案例 随时为客户提供解决方案是保证展会成功的因素 85
第六章 会展客户忠诚感管理 87
第一节 客户忠诚感的基础理论 87
第二节 客户终身价值分析 93
第三节 关系质量与客户忠诚感的关系 99
第四节 培育忠诚的会展客户 103
案例 广博会 106
第七章 授权客户，发挥客户作用 108
第一节 客户在服务过程中的作用 108
第二节 客户心理受权 112
第三节 以客户为中心的营销 119
第四节 以客户为中心的展览会 128
案例 广交会的成功 133
第八章 内部营销与外部营销 135
第一节 客户关系管理三角形 135
第二节 整合企业的内部营销和外部营销 141
第九章 CRM：管理与IT的结合 144
第一节 CRM简介 144
第二节 CRM的实施 148
第三节 CRM与其他相关软件 154
附录 广州国际会展中心客户服务中心工作流程 157
参考文献 162
《会展客户关系管理》课程教学大纲（参考） 175
教学课件索取说明 178