上篇 3
第一章 旅游心理学的起源、产生与发展 3
一、心理学的起源 3
（一）古希腊的哲学心理学 3
（二）中世纪的官能心理学 6
（三）科学革命中的机械心理学 7
（四）科学边缘的研究 8
二、心理学的诞生 10
（一）意识心理学 10
（二）无意识心理学 12
（三）新心理学 14
三、旅游心理学的产生与发展 15
（一）旅游心理学的产生 15
（二）旅游心理学的发展 17
第二章 旅游感觉和知觉理论 27
一、感觉和知觉概述 27
（一）感觉和知觉的概念 27
（二）感觉和知觉的生理机制 28
（三）感觉和知觉的种类 29
二、感受性及其变化 36
（一）感受性与感觉阈限 36
（二）感受性的变化 37
三、知觉的基本特征 40
（一）知觉的选择性 40
（二）知觉的理解性 42
（三）知觉的整体性 43
（四）知觉的恒常性 44
第三章 旅游动机理论 46
一、本能说 46
二、精神分析说 47
三、动因理论 49
四、诱因理论 50
五、唤醒理论 52
六、双因素理论 53
七、显示性需要理论 54
八、旅游动机分类理论 56
（一）国外对旅游动机的分类 56
（二）国内对旅游动机的分类 58
第四章 旅游活动中的情绪理论 62
一、情绪与情感过程的概述 62
（一）什么是情绪和情感 62
（二）情绪与情感的区别 62
（三）情绪、情感和认识过程的联系与区别 64
（四）情绪、情感过程的作用 65
二、情绪与情感的机体表现及其生理机制 66
（一）情绪、情感的机体表现 66
（二）皮下中枢在情绪、情感中的作用 68
（三）大脑皮层在情绪、情感中的主导作用 69
三、情绪与情感的类别 70
（一）情绪的基本形式 70
（二）按情绪状态分类 71
（三）高级的社会情感 74
四、旅游活动中的旅游者情绪分析 75
（一）旅游过程情绪与旅游者个性情绪 75
（二）情绪分析和服务策略 76
（三）情绪的感染性与旅游者心理补偿 80
第五章 旅游态度理论 82
一、旅游态度及其特性 82
（一）旅游消费态度 82
（二）态度的构成 84
（三）态度的特性 84
二、旅游态度与旅游消费决策 86
（一）旅游偏好 86
（二）态度的强度与测量 87
（三）旅游决策过程 89
（四）旅游消费偏好与旅游消费决策 90
三、旅游消费态度的改变与旅游消费行为 91
（一）旅游产品形象和潜在动机 91
（二）改变旅游者消费态度的因素和理论 93
（三）改变旅游者消费态度的根本途径和基本方法 98
第六章 旅游人际交往理论 103
一、人际交往概述 103
（一）人际交往定义 103
（二）人际交往的条件、形式与工具 104
（三）人际交往的过程 106
二、人际交往需要 109
三、人际吸引 111
四、人际知觉 113
五、人际相互作用 118
六、人类关系训练 120
（一）人类关系训练概述 120
（二）人际交往技能训练 121
（三）人际交往技能的发展 123
（四）利里人际关系表 126
（五）非言语交流 126
第七章 旅游人格理论 131
一、气质理论 131
（一）气质理论概述 131
（二）巴甫洛夫的气质类型学说 138
二、精神分析学的人格理论 140
（一）弗洛伊德人格理论 140
（二）埃里克森的人格发展理论 148
三、人格特质理论 150
（一）奥尔波特的人格特质理论 150
（二）卡特尔的人格理论 154
四、荣格人格类型理论 156
五、马斯洛的人格理论 157
下篇 163
第一章 旅游知觉 163
案例一 神奇的感知觉 163
案例二 酒店服务中目光的运用 164
案例三 声音传递真情 166
案例四 日本帝国酒店客房考察实录 168
案例五 古希腊艺妓弗丽娜 172
案例六 商店内部：营造一个令人心动的地方 173
案例七 公平对待泰国菜 180
案例八 营销昆明 183
案例九 这也是一种促销 185
案例十 手势语言 186
案例十一 察言观色的技巧 190
案例十二 有趣的人际知觉效应 193
案例十三 讲解数第一，首饰可不能数第一 198
案例十四 不可小视说明牌 200
案例十五 体验式经济时代来临 202
第二章 旅游需求、动机 209
案例一 一个旅游者的祈祷 209
案例二 “唱收唱付”符合客人的餐饮心理吗 210
案例三 客人的需要与“我认为” 211
案例四 魅力难挡的特色经营 212
案例五 月球旅馆设计好了 217
案例六 你问我宰你有多深——一个导游的自白 219
案例七 “最糟糕的餐馆”火爆 222
案例八 保护好客人的虚荣心 223
案例九 快件 224
案例十 法国里兹饭店一瞥 226
案例十一 大饭店的蛋炒饭 231
案例十二 迪斯尼长盛不衰的秘诀 232
案例十三 横店：为农民办节，走旅游之路 236
案例十四 法国魅力靠的是文化 239
第三章 旅游态度 246
案例一 态度决定一切 246
案例二 转换服务角度 248
案例三 斯通尼菲尔餐馆的重新定位 250
案例四 谁先点菜？ 251
案例五 态度决定人生 252
案例六 这么好的诀窍为什么不早告诉我们 253
案例七 父与子的争吵 256
案例八 村子突然活过来了 258
案例九 印度文化为何让老美着迷 259
第四章 旅游活动中的情绪情感 264
案例一 如何克服服务中的厌烦情绪 264
案例二 一次富于“人情味”的服务 266
案例三 悲情菜单——用你的感情和客人说话 268
案例四 “热情过度”引起的思考 271
案例五 如何化解与客人的矛盾 273
案例六 用微笑换来的生命 275
案例七 我又到家了 278
案例八 重视客人的“求平衡”心理 280
案例九 三声问好反遭投诉 282
案例十 细微之处想周到 283
案例十一 汤为何变味了 285
案例十二 情感化服务 287
案例十三 人的感情规律 289
案例十四 快乐的质量——大峡谷旅游服务的启示 291
第五章 旅游者个性心理 294
案例一 美国犹太客人的来信 294
案例二 色情旅游在全球蔓延 295
案例三 个性的员工与个性化的服务 298
案例四 一件不受人欢迎的礼物 299
案例五 细微之处见真情 300
案例六 客史档案——服务“处方” 302
案例七 面对“二龙戏珠”的四种游客 303
案例八 南希·琼斯 306
案例九 残疾旅行者 308
案例十 提供个性客房赚取超额利润 311
心理测试一：自我形象知觉测评 314
心理测试二：性格类型的测定 317
第六章 旅游活动中的人际关系 320
案例一 旅游感受中不可忽视的因素：人际交流 320
案例二 “问候”的风波 322
案例三 聊天在导游工作中的作用 324
案例四 将“对”让给客人 326
案例五 你不能住套房 327
案例六 午餐见闻 329
案例七 一切为了安全 331
案例八 你喜欢哪个人 332
案例九 低级错误 334
案例十 想想团队里最缺的是什么 336
案例十一 旅游团也有“十八变” 338
案例十二 幸好是巧合 340
第七章 旅游服务心理 342
案例一 一条浴巾 342
案例二 把过错揽到自己身上 344
案例三 多给客人一点儿 347
案例四 剥虾皮的故事 349
案例五 客人尴尬是我们的错 352
案例六 一错再错 353
案例七 从两张餐券说起 355
案例八 一个外国司机的职业道德 356
案例九 团队要去北京 359
案例十 一床棉被 361
案例十一 济宁香港大厦情系金钥匙 363
案例十二 浙江开元“杰出服务员工”纪事 365
案例十三 解读“客人永远是正确的” 368
第八章 旅游投诉心理 373
案例一 五星级饭店说投诉 373
案例二 由“美国道歉制”想到的 379
案例三 酒店如何面对投诉 382
案例四 几种特殊投诉的处理 387
案例五 五粮液是假的吗 390
案例六 一根头发引出的思考 391
案例七 《服务指南》不见了 393
案例八 从客人心理谈处理投诉的艺术 395
第九章 旅游心理卫生 400
案例一 用坦诚的沟通抚慰心灵 400
案例二 踢猫 402
案例三 皮格马力翁效应 406
案例四 酸葡萄与甜柠檬心理 410
案例五 冲破自我设限 411
案例六 遗忘“生气” 412
案例七 从“妒妇津”的故事谈起 414
案例八 疲于奔命的生存焦虑 416
案例九 犯罪心理学专家评析马加爵“心理画像” 418
案例十 忧郁的导游员小于 420
案例十一 恐高症 421
案例十二 导游员的心理压力症 423
案例十三 为什么好导游也被客人投诉 424
第十章 旅游管理心理 427
案例一 给员工发“精神工资” 427
案例二 圣诞快乐，新年健康 429
案例三 温泉别墅预订中心激励员工措施 432
案例四 员工参与式管理 434
案例五 部门经理下班之后 436
案例六 钥匙的去向 437
案例七 厨师长辞职引起的风波 438
案例八 罗森布路斯国际旅游公司案例 443
案例九 迟到的理由 448
案例十 老板快乐，员工才快乐 450
案例十一 失败的范例不可不讲 451
理论部分参考书目 453
后记 455