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《服务营销 原书第4版 英文版》PDF下载
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作 者:瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔,玛丽·乔·比特纳,德韦恩D.格兰姆勒著
出 版 社:机械工业出版社
出版年份:2008
ISBN:9787111235750
页数:640 页
图书介绍:本书作者致力于服务营销的教学与研究,并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争,对自己的研究成果进行完善和更新,新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题,并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。
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