第一部分 理论篇：服务至上 2
第一章 一流的店铺，一流的服务 2
第一节 服务时代已经到来 2
习惯1：把服务放在零售工作的首位 2
第二节 顾客价值，成败的秘密 4
第三节 销售、市场、服务一体化 6
第四节 开发零售服务的创意 7
第二章 完善店铺服务体系 9
第一节 构建店铺服务系统 9
第二节 做好售前、售中与售后服务 11
第三节 以提供完美服务为目标 14
习惯2：服务永远超越顾客的期望 14
第四节 服务无小事 17
习惯3：优质服务，赢在细节 17
第二部分 准备篇：打造正确的服务态度 22
第一章 优质服务，意识为先 22
第一节 价值由服务创造 22
第二节 服务是件高尚的事 24
习惯4：让服务成为一种习惯 24
第三节 让顾客快乐，就是让自己开心 26
习惯5：乐在服务 26
第四节 不要仅把“顾客是上帝”挂在嘴边 28
第二章 点燃服务的激情 29
第一节 没有热情，能打动谁 30
习惯6：对顾客充满热情 30
第二节从“要我服务”到“我要服务” 32
习惯7：积极主动，创造机会 32
第三节 全力以赴，直到顾客点头 34
第三章 尊重顾客，换来理解 36
第一节 尊重是一种美德 36
习惯8：尊重每一位顾客 36
第二节 对顾客一视同仁 38
习惯9：不要“以貌取人” 38
第三节 努力贴近顾客 41
习惯10：牢记顾客的姓名 41
第四章 从内心感激顾客 43
第一节 顾客是你的“衣食父母” 43
习惯11：对顾客心存感恩 43
第二节 顾客帮助你成长 45
第三节 顾客帮助店铺发展 47
第五章 将心比心，换位思考 49
第一节 对顾客不要过分挑剔 49
习惯12：对待顾客要宽容 49
第二节 注重服务中的效率 51
习惯13：高效服务，不让顾客多等1分钟 51
第三节 成功的服务是双赢 53
习惯14：把服务视为帮助顾客 53
第三部分 实践篇：店铺服务实务 58
第一章 必不可少的商品知识 58
习惯15：充分掌握商品知识，走在业绩前 58
第一节 熟记店铺陈列商品的特性 59
第二节 掌握不同商品适合的不同类型顾客 61
第三节 成为行业里的专家 63
第二章 做好良好礼仪的必修课 64
习惯16：塑造专业职业形象 64
第一节 店员良好礼仪的标准 66
第二节 店员保持良好仪表的方法 68
第三节 店员站姿礼仪 70
第四节 店员走姿礼仪 72
第五节 店员坐姿礼仪 73
第六节 店员蹲姿礼仪 76
第三章 店员的服务语言的修炼 78
习惯17：不断提升自我表达能力 78
第一节 服务语言的分类及运用 79
第二节 服务语言的特性 83
第三节 服务语言的应用技巧 85
第四节 店铺服务常用语和忌用语 89
第四章 没有规矩，不成方圆 91
习惯18：恪守待客规范 91
第一节 接待顾客的流程 93
第二节 接待顾客的一般原则 95
第五章 读懂顾客心理 97
第一节 解读顾客购买心理 97
习惯19：经常揣摩顾客心理 97
第二节 接待不同顾客的策略 99
第六章 构筑舒适温馨的购物环境 101
习惯20：把店面环境当家一样爱护 101
第一节 购物环境好就等于成功了一半 103
第二节 店铺布局的一般原则 104
第三节 商品陈列的五大黄金定律 105
第四节 保持每个角落都整洁 107
第四部分 技巧篇：成功向顾客做销售 110
第一章 创造亲切热情的开始 110
第一节 用微笑建立桥梁 110
习惯21：让微笑时时刻刻挂在嘴边 110
第二节 自信的肢体接触 113
第三节 运用赞美的力量 115
习惯22：发自内心地赞美顾客 115
第二章 销售服务开场的技巧 117
习惯23：满足顾客的潜在心理需求 117
第一节“新”的产品 119
第二节 专案或计划 121
第三节 唯一性 122
第四节 重要诱因 124
第五节 简单明了 126
第六节 营造热销气氛 127
第三章 把握好谈判沟通的技巧 129
第一节 充满自信，把话说得肯定 129
习惯24：自信，让你魅力倍增 129
第二节 不要命令顾客，要多询问顾客 132
第三节 倾听是一门伟大的艺术 133
习惯25：学会积极倾听 133
第四节 拒绝时“对不起”和请求型语句并用 136
第五节 让顾客自己决定 137
第六节 清楚自己的职权 139
第四章 激发购买欲望的技巧 141
第一节 具备基本认知与观念 141
第二节 几种激发购买欲望的技巧 144
第三节 从细节处创造顾客的购买欲 148
第五章 询问技巧六原则 150
习惯26：善于向顾客提问题 150
第一节 问题表的设计与运用 153
第二节 不连续发问 155
第三节 从顾客回答中整理顾客需求 157
第四节 先询问容易的问题 160
第五节 促进购买的询问方式 162
第六节 询问顾客关心的事 164
第六章 促成成交的技巧 167
第一节 替顾客做决定 167
第二节 有限的数量或期限 169
第三节 推销“今天买” 171
第四节 假设式结束法 173
第五节 邀请式结束法 175
第六节 法兰克式结束法 176
第七节 门把法 179
第五部分 解惑篇：处理顾客的投诉 182
第一章 不怕顾客有投诉 182
第一节 不要太在意顾客的一面之词 182
第二节 勇于承担责任 184
第三节 真切诚恳地接受投诉 185
第二章 顾客投诉的基本类型及相应处理 187
第一节 顾客投诉的基本类型 187
第二节 有效处理不同类型投诉 190
第三章 有效处置顾客投诉的技巧 193
第一节 化解顾客投诉的基本技巧 193
第二节“说”的技巧 195
第三节 用道歉博得顾客好感 197
第四节 危机就是转机 199
第四章 建立顾客投诉管理体系 201
习惯27：把顾客投诉变成服务改进的工具 201
第一节 顾客投诉管理体系的内容 203
第二节 顾客投诉管理体系的权限划分 205
第六部分 终极篇：做好客户关系管理 208
第一章 磁性服务，留人留心 208
习惯28：了解顾客喜好，定期联系顾客 208
第一节 访问顾客的方式 210
第二节 重视平日关心顾客 212
第三节 建立消费者顾问团 213
第四节 举办沙龙活动 215
第二章 留住具有价值的老顾客 216
第一节 顾客的终生价值 217
第二节 顾客挽留依据的制订 218
第三节 顾客挽留计划的因素 219
第四节 顾客挽留力量 220
第三章 售后服务，让店铺聚集更多的人气 222
第一节 售后服务的重要性 222
习惯29：不能忽视的售后服务 222
第二节 创造文化比创造收入更重要 225
第三节 滚雪球效应 227
第四节 利用好回头客 228
第五节 卓越服务无止境 230
习惯30：不断总结，不断提升服务质量 230