第一篇 饭店经营理念案例 1
案例1 希尔顿的经营理念 1
案例2 万豪饭店管理集团：人服务于人 6
案例3 凯宾斯基饭店集团经营理念：充分满足客人 10
案例4 殷勤好客香格里拉情 11
案例5 喜达屋的经营理念 15
案例6 里兹·卡尔顿的黄金标准 18
案例7 喜来登十戒 22
案例8 现代饭店经营管理理念：99＋1＝0 25
案例9 如家酒店集团的经营理念 27
案例10 华天大酒店的经营管理理念 29
案例11 广州花园酒店的经营管理理念 31
第二篇 饭店品牌管理案例 34
案例1 希尔顿饭店集团的品牌管理 34
案例2 香格里拉酒店集团品牌文化解析 39
案例3 洲际饭店集团的品牌管理 42
案例4 雅高饭店集团的品牌管理 48
案例5 喜达屋饭店集团的品牌管理 57
案例6 锦江饭店集团的品牌管理 60
第三篇 饭店人力资源管理案例 65
案例1 四季饭店集团的人本管理 65
案例2 喜达屋关爱 67
案例3 凯宾斯基：让员工成为不断升值的资产 70
案例4 希尔顿用人之道：坦诚信任 72
案例5 日臻完美：香格里拉的人力资源管理 73
案例6 里兹·卡尔顿的“倒数七日”培训 76
案例7 帮助员工规划职业生涯 80
案例8 激励他人难吗 82
案例9 管理者的智慧和胸襟：学会输给下属 83
案例10 竞选工程部总监助理 85
案例11 委屈奖 87
案例12 母亲节的祝福 89
案例13 因势利导：一支饭店足球队的诞生 91
案例14 小礼品，大蕴意 93
案例15 授权发送贵宾卡 94
案例16 特殊情况特殊处理 96
案例17 总经理的自画像 98
案例18 饭店员工冲突解决五步骤 100
案例19 二级考勤 101
案例20 制度面前：人人平等 103
案例21 请在过失单上签字 105
案例22 “小错重罚”与“小好重奖” 106
案例23 处罚不能随意 108
案例24 临时工也是饭店的主人 110
案例25 新的人力资源：实习生 113
案例26 跳槽员工回“娘家” 115
第四篇 饭店服务质量管理案例 118
案例1 里兹·卡尔顿的全面质量管理秘诀 118
案例2 希尔顿的成功之道：经营微笑 122
案例3 “白袜子”事件 125
案例4 客人类型与饭店服务 126
案例5 饭店服务的无形性 129
案例6 一字之差 131
案例7 出租车提示卡帮了客人的大忙 132
案例8 能不能换个说法 134
案例9 张冠李戴的传真账单 136
案例10 一份早餐损失两百万的警示 137
案例11 维护自尊、尊重 139
案例12 服务要留意客人的偏好 141
案例13 给客人一个惊喜 143
案例14 棉被的故事 145
案例15 床头柜上盛开的百合花 146
案例16 被撕碎的客户资料 148
案例17 蓝小姐的玫瑰花 150
案例18 穆斯林的婚礼 152
案例19 服务也需有声 154
案例20 小饭店也能出演五星级“状元秀” 155
案例21 一切为了方便客人 160
案例22 到底该听谁的 162
案例23 小孩睡着了以后 163
案例24 这不是鳜鱼 164
案例25 一碗面条和十八桌婚宴 166
案例26 打包盒 168
第五篇 饭店顾客关系管理案例 170
案例1 泰国曼谷东方饭店的成功宝典 170
案例2 丽思卡尔顿奇遇 173
案例3 在受挑剔的客人面前 175
案例4 从交谈到贺礼 176
案例5 客人和领班对吼记 178
案例6 真情赢得客人心 179
案例7 面对冲动的客人 181
案例8 理解与关爱 183
案例9 一盒感冒药 184
第六篇 饭店财务管理案例 186
案例1 钥匙的去向 186
案例2 真的忘退押金了吗 187
案例3 空滚房费 189
案例4 虚增房费 190
案例6 房价纠纷 192
案例7 您能帮我核对一下吗 195
案例8 客人不肯付账离去 196
案例9 客人拒付房费 198
案例10 签错的支票 200
案例11 餐饮营运成本的控制 201
案例12 收银员私吞14万元营业款 203
案例13 饭店楼面经理私吞餐费 204
第七篇 饭店市场营销管理案例 205
案例1 酒店市场开发和定位案例——如家经济型酒店 205
案例2 市场细分案例——来自英国的预订电话 208
案例3 是鲜橙汁吗 210
案例4 关系营销——记住客人的姓名 212
案例5 服务营销——婚宴预订 213
案例6 酒店前台销售案例——再给5美元的优惠 215
案例7 处理价格异议——第18号包厢 217
案例8 “阿婆村”小酒店营销策划纪实 220
案例9 促销——两张单人床的洞房 224
案例10 SNS营销——锦江之星酒店网络营销案例 227
案例11 个性化服务——特色枕头的启示 228
案例12 以客户为中心——洲际酒店营销案例 230
案例13 个性化——与众不同的生日庆贺 233
案例14 精品国际饭店公司的精品品牌战略 235
案例15 发掘消费者需求——特殊的宴会 239
案例16 了解消费者——白色的小花 240
案例17 前厅客房预订员在接受预订时的岗位促销 241
案例18 把握客户需求 242
案例19 价格策略：五星级酒店五星价 244
第八篇 饭店安全管理案例 246
案例1 不该发生的盗窃案 246
案例2 前台员工被打之后 249
案例3 有了“家贼” 251
案例4 宾客饭店自杀 253
案例5 面对无磁卡客人时 254
案例6 饭店数据库被盗 255
案例7 当客人突然袭来之际 257
案例8 多角色的诈骗剧 258
案例9 客人在深夜醉倒 260
案例10 不能泄露住客的房号 262
案例11 餐厅被打劫一空 263
案例12 茅台酒被主管调包 263
案例13 厨师一年偷窃6万多元 264
案例14 房间内丢失2000元 265
案例15 小朋友，请注意安全 268
案例16 女厨师长发卷入抽油烟机 269
案例17 钥匙事件 270
案例18 宾馆内的麻醉抢劫案 271
案例19 当客人被车门夹伤后 272
第九篇 饭店公共关系案例 275
案例1 北京长城饭店的借力公关 275
案例2 从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关 279
案例3 借势公关 282
案例4 饭店危机公关处理 284
案例5 别开生面的开业典礼 288
案例6 香格里拉的文化公关 289
案例7 “停车场”内汽车被盗 293
案例8 一时的失误 294
案例9 礼宾次序安排 294
第十篇 饭店企业文化案例 297
案例1 希尔顿的企业文化 297
案例2 跨文化管理 300
案例3 用“心”创造精致生活 303
案例4 香格里拉企业文化剖析 336
主要参考文献 345