第一章 引言 1
一、研究背景 1
（一）理论背景 2
（二）实践背景 6
二、研究目的 9
三、研究意义 9
（一）研究的实践意义 10
（二）研究的理论意义 10
四、研究内容 11
五、研究路线 13
第二章 文献综述 15
一、店铺形象 15
（一）内涵界定 16
（二）测量维度 20
（三）作用意义 24
二、品牌信任 25
（一）信任含义 25
（二）信任测量 29
（三）维度选择 34
三、创新方向 38
（一）形象测量 38
（二）信任忠诚 39
（三）忠诚驱动 39
第三章 研究设计 41
一、理论基础 41
（一）行为学习 41
（二）认知学习 42
（三）手段—目的 43
（四）符号消费 44
二、概念模型 45
（一）相关研究 45
（二）模型构建 49
三、研究假设 50
（一）店铺形象对品牌忠诚的影响 50
（二）店铺形象对感知价值的影响 52
（三）店铺形象对顾客满意的影响 53
（四）感知价值对品牌信任的影响 54
（五）顾客满意对品牌信任的影响 55
（六）品牌信任对品牌忠诚的影响 56
（七）感知价值对顾客满意的影响 57
四、变量计量 57
（一）计量项目 57
（二）计量尺度 59
五、分析方法 62
（一）样本容量选取 62
（二）数据缺失处理 63
（三）数据正态分析 65
（四）数据类型处理 66
（五）结构方程模型 66
（六）拟合指数选取 67
（七）信度与效度分析 69
第四章 前测分析 73
一、描述分析 74
二、EF分析 77
（一）店铺形象因子分析 78
（二）感知价值因子分析 80
（三）顾客满意因子分析 81
（四）品牌信任因子分析 81
（五）品牌忠诚因子分析 83
三、信度与效度检验 84
四、调查问卷修正 85
五、模型与假设修正 87
（一）研究模型修正 87
（二）研究假设修正 87
六、本章小结 91
第五章 数据分析 92
一、描述分析 93
二、分布检验 95
三、CF分析 97
（一）店铺形象分析 98
（二）感知价值分析 106
（三）顾客满意分析 107
（四）品牌信任分析 109
（五）品牌忠诚分析 113
四、分析结论 114
五、本章小结 115
第六章 检验修正 116
一、模型检验 116
二、模型修正 120
（一）方法与原则 121
（二）模型修正 123
三、假设验证 124
四、普适分析 126
（一）店铺形象模型普适性 126
（二）结构方程模型普适性 127
五、本章小结 128
第七章 研究结论 129
一、假设验证结果 129
二、模型修正结论 134
三、相关关系分析 134
（一）店铺形象维度修正 135
（二）店铺形象与感知价值 135
（三）店铺形象与顾客满意 136
（四）品牌信任维度与前因后果变量 136
（五）店铺形象与品牌忠诚 137
四、管理实践意义 138
（一）药品零售企业应注意进行店铺形象管理，特别要注重建立和优化企业的服务形象、商品形象和商誉形象 138
（二）药品零售企业应大力提升顾客感知价值 139
（三）药品零售企业应注意监控顾客满意情况 139
（四）药品零售企业要增强患者对药店品牌的信任，尤其是对品牌可靠性的信任 140
（五）药品零售企业要高度重视顾客品牌忠诚，实施顾客品牌忠诚管理 141
五、本章小结 141
第八章 结语 143
一、本书研究方法 143
二、主要创新 143
三、后续研究 145
（一）研究样本的进一步改进 145
（二）研究内容的进一步扩充 145
附录1 探索性调查问卷 147
附录2 正式调查问卷 151
参考文献 155