1 导论 1
1.1 相关营销学知识 1
1.2 医院管理、医院经营与医院营销 18
1.3 医院一对一营销的出现 22
1.4 医院一对一营销的经济学原理 24
1.5 医院一对一营销的关键理念 25
1.6 医院一对一营销的特点 28
1.7 通过一对一营销赢得医院竞争优势 29
小结 32
2 医疗市场的细分与定位 33
2.1 医院的决策研究及策略制定 33
2.2 医院竞争对手分析 36
2.3 医院一对一关系的运作要求 40
2.4 医疗市场细分与医院定位 43
2.5 医院对医疗市场的选择 51
小结 53
3 医疗市场调查研究 55
3.1 医疗市场调查研究概况 55
3.2 搜集二手资料的调研方法 57
3.3 搜集初级资料的调研方法 58
3.4 调查研究资料分析与陈述报告 67
3.5 竞争对手调查研究与患者信息反馈 68
3.6 医院员工调查研究 69
3.7 医院内部基本情况调查研究 72
3.8 患者满意度调查研究 85
3.9 医疗市场调查研究的操作程序 87
小结 89
4 医院客户忠诚度与医患关系管理 91
4.1 赢得目标健康需求者的方法 91
4.2 医院客户及健康需求者忠诚度的含义 94
4.3 保持患者及健康需求者忠诚度的重要性 95
4.4 医患关系管理的发展——健康需求者忠诚度管理 99
小结 102
5 医院一对一营销的财务管理与评价 103
5.1 医院一对一营销的价值分析 104
5.2 医院一对一营销使医院的收益增加 106
5.3 医院一对一营销使医院营运成本降低 108
5.4 把医院一对一营销看成一个投资项目 110
5.5 现代医院经营中的财务管理 111
小结 123
6 医院品牌的创建与维护 124
6.1 医院品牌的概念 124
6.2 医院品牌的定位 126
6.3 医院品牌形象 127
6.4 医院品牌三要素 129
6.5 医院品牌传播 132
6.6 医院品牌竞争 138
小结 139
7 医院内部关系体系的建立与维护 141
7.1 医院价值观的调整——医院文化塑造 141
7.2 以健康需求者为导向整合医院工作流程 144
7.3 加强医院内部的信息沟通体系 149
小结 151
8 医院一对一营销的组织建立与保证 152
8.1 调整医院经营管理的操作程序 152
8.2 医院一对一营销计划的制订 153
8.3 需要把握的重点环节 154
8.4 建立医院相关考评体系 154
小结 160
9 医院整合营销传播 161
9.1 医院整合营销传播的特征 162
9.2 医院整合营销传播的理论基础 163
9.3 医院整合营销传播的策略 164
9.4 强调医院顾客及健康需求者导向 166
9.5 强调医院活动的连续性 167
9.6 强调医院战略的导向性 168
9.7 医院广告与医院公共关系管理 169
9.8 医院的发展促销与直复式营销 175
小结 176
10 医院数据库 178
10.1 医院数据库概述 178
10.2 医院数据库数据的来源与管理 181
10.3 医院数据库的应用 184
10.4 医院数据库保护的法律问题 185
10.5 医院数据库信息的开发 186
小结 187
11 医院项目管理 189
11.1 医院项目管理概述 189
11.2 医院项目管理的主要内容 193
11.3 决定医院同客户关系深度的因素 197
11.4 医院项目管理中的沟通技巧 198
11.5 医院项目管理中的其他技巧 210
11.6 项目负责人制 211
11.7 项目管理对医院员工的要求 215
小结 216
12 医院网络营销与移动医疗 218
12.1 电子商务与网络营销 218
12.2 电子商务在医院营销中的应用 220
12.3 细胞繁殖式的播散营销 222
12.4 医院一对一营销中的电子邮件营销 223
12.5 医院网络营销的战略与实施 225
12.6 医院网络营销中即时的医患互动 227
12.7 医院网络营销的效果评价 229
12.8 医院微信营销策略 232
12.9 移动医疗及其应用 237
小结 239
13 医院一对一营销的实施方法 241
13.1 医疗频繁营销 241
13.2 医疗感性营销 242
13.3 两个医院一对一营销案例 243
小结 250
14 医院服务组合 253
14.1 医院服务的性质 253
14.2 医院服务组合策略 254
14.3 医院的单项服务策略 255
14.4 医院服务的生命周期 256
14.5 医院服务的创新 258
14.6 医院服务的评估 259
小结 261
15 医院营销部门的职能与营销队伍培养 262
15.1 医院营销部门的设置与组织原则 262
15.2 医院营销的组织结构与职能 263
15.3 医院一对一营销队伍的素质要求 267
15.4 医院营销队伍的培养途径 269
小结 270
16 医院经营模式的发展趋势 271
小结 276
附录 医院案例学习 277
案例一 现代医院营销理念给医院带来了什么 277
案例二 一家中等级别医院迅速发展的奥秘 280
案例三 科学医院营销奠定发展战略 286
案例四 开拓创新，建设区域医疗中心 291
案例五 高定位谋发展，科学管理增效益 298
案例六 现代医院经营策略之我见 304
案例七 一家专科医院的发展之路 307
案例八 一家企业医院的蜕变及跨越式发展之路 312
案例九 一家大型专科医院的二次腾飞之路 314
案例十 抓管理，促效益，推进医院实现跨越式发展 327
案例十一 企业医院的改制与蜕变 331
案例十二 潮平岸阔催人进，风正扬帆正当时 333
后记 337
主要参考文献 338