1绪论 1
1.1研究的缘起 1
1.1.1高校扩张与竞争需要学生满意度调查研究 1
1.1.2构建学习型校园需要学生满意度调查研究 3
1.1.3高等学校教学评估需要开发学生满意度调查工具 4
1.1.4选择美国大学学生满意度调查的缘由 5
1.2研究的目的和意义 6
1.3研究内容界定 7
1.3.1研究对象界定 7
1.3.2研究内容界定 8
1.3.3对文中用词的使用说明 9
1.4现有研究成果综述 9
1.4.1国内的相关研究 9
1.4.2国外的相关研究 14
1.5研究的思路与方法 18
1.5.1研究思路及框架 18
1.5.2研究方法 19
1.5.3研究基础 20
1.6研究的创新与不足 20
1.6.1本文的主要创新之处 20
1.6.2本文的不足之处 21
2学生满意理论概述 22
2.1顾客满意理论概述 22
2.1.1顾客与顾客满意 22
2.1.2顾客满意的价值 27
2.1.3顾客满意度测评与指数模型建立 28
2.2学生满意度调查的基本理论 30
2.2.1高等教育的服务性质及特征 30
2.2.2学生与高等学校的关系 34
2.2.3学生满意和学生满意度 40
3学生满意度调查在美国的兴起与发展 51
3.1学生满意调查在美国的兴起与发展 51
3.1.1 20世纪60～70年代学生满意调查的兴起 51
3.1.2 20世纪80年代学生满意调查的发展 52
3.1.3 20世纪90年代以后学生满意调查的特点 54
3.2学生满意度调查与其他社会因素的关系 59
3.2.1学生满意度调查与大学排行的关系 59
3.2.2学生满意度调查与鲍得里奇奖的关系 64
4美国全国大学学生满意度调查的产生 70
4.1美国全国大学学生满意度调查的产生 70
4.1.1全国大学学生满意度调查产生的原因 70
4.1.2美国诺尔—列维滋公司概况 73
4.2美国全国大学学生满意度调查的基本情况 75
4.2.1调查开始时间与参与院校 75
4.2.2调查量表开发与调查实施过程 77
5美国全国大学学生满意度调查的内容 81
5.1美国全国大学学生满意度调查量表的结构分析 81
5.1.1量表的评价维度 81
5.1.2量表的指标体系 83
5.2美国全国大学学生满意度调查量表的特点 87
5.2.1综合性和具体性 87
5.2.2二维性和诊断性 88
5.2.3可靠性和有效性 89
5.2.4简易性和可比较性 91
6美国全国大学学生满意度调查结果分析 93
6.1美国全国大学学生满意度调查的分析方法 93
6.1.1调查报告的撰写与内容 93
6.1.2调查结果的分析方法 96
6.2美国全国大学学生满意度调查结果分析 103
6.2.1调查结果的重要性项目分析 103
6.2.2调查结果的强势项目分析 104
6.2.3调查结果的挑战项目分析 106
6.2.4学生满意度影响因素分析 107
6.2.5调查结果对影响学生入学因素的分析 108
7美国全国大学学生满意度调查案例研究 111
7.1肯塔基大学学生满意度调查案例研究 111
7.1.1肯塔基大学学生满意度调查的目的和过程研究 111
7.1.2肯塔基大学学生满意度调查的结论和建议 116
7.2东奥勒冈大学学生满意度调查案例研究 122
7.2.1东奥勒冈大学学生满意度调查基本情况 122
7.2.2东奥勒冈大学学生满意度调查结果 123
7.2.3东奥勒冈大学的行动计划 136
7.3塞普莱斯学院学生满意度调查案例研究 137
7.3.1塞普莱斯学院实施学生满意度调查的缘由 137
7.3.2塞普莱斯学院学生满意度调查结果 138
7.3.3塞普莱斯学院学生满意度调查综述 142
7.4约翰逊县社区学院学生满意度调查案例研究 142
7.4.1约翰逊县社区学院学生满意度调查的目的与方法 142
7.4.2约翰逊县社区学院学生满意度调查结果 143
8美国全国大学学生满意度调查的影响及问题 148
8.1美国全国大学学生满意度调查结果的使用 148
8.1.1宏观层面的使用 148
8.1.2微观层面的使用 151
8.1.3调查信息的发布及对象 152
8.2美国全国大学学生满意度调查的影响 153
8.2.1对大学管理文化的影响 153
8.2.2对院校成功的影响 155
8.2.3对院校发展的影响 157
8.3美国全国大学学生满意度调查中的问题 159
8.3.1“优先行动”分析不能只依靠绩差分 159
8.3.2调查不能对学生保持进行有效预测 160
8.3.3对具体领域的调查不深入 160
8.3.4调查结果不能代表所有院校类型 162
9研究结论与建议 164
9.1研究结论及今后研究的建议 164
9.1.1研究结论 164
9.1.2研究的贡献及今后研究的建议 167
9.2对我国实施学生满意度调查的建议 168
9.2.1我国实施学生满意度调查的意义 168
9.2.2我国学生满意度调查实施的现状 173
9.2.3对我国实施学生满意度调查的建议 174
主要参考文献 197
附录 213
附录1 《大学生满意度量表》（中英文版） 213
附录2 《大学生满意度量表》一级指标下的二级指标一览 223