模块一 导游工作基础实训 1
任务一 导游认知工作实训 1
任务二 导游职业道德实训 9
任务三 导游形象实训 16
任务四 导游语言实训 21
模块二 导游工作规程实训 27
任务一 服务准备 27
任务二 迎接服务 31
任务三 入住服务 33
任务四 核对、商定节目安排 36
任务五 参观游览服务 37
任务六 送站服务 40
任务七 后续工作 43
模块三 导游带团技能实训 47
任务一 心理服务实训 47
任务二 导游协作技能实训 51
模块四 导游讲解技能实训 61
任务一 讲解技能实训 61
任务二 旅游审美引导技能实训 68
模块五 旅途实训 77
任务一 熟知各类旅游交通工具 77
任务二 途中风光、风情讲解实训 83
任务三 旅途气氛调节实训 84
模块六 游客个别要求的处理实训 88
任务一 餐饮、住房、娱乐等特殊要求处理实训 88
任务二 购物、自由活动个别要求的处理实训 93
任务三 转递物品和信件要求的处理 97
任务四 中途退团或延长旅游期要求的处理 99
模块七 问题和事故的处理实训 101
任务一 计划或活动日程变更的处理 101
任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 105
任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 108
任务四 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 110
任务五 游客走失的预防与处理 114
任务六 游客患病、死亡的处理 116
任务七 旅游安全事故的预防与处理 118
任务八 旅游者投诉的处理 122
模块八 其他服务实训 125
任务一 特种旅游导游服务实训 125
任务二 旅游产品营销实训 131
附录 138
模块一 行政法规 138
模块二 部门规章 153
模块三 规范性文件 172
模块四 行业标准 177
参考资料 184
教学支持说明 185