第一章 绪论 1
第一节 选题的目的与意义 1
第二节 国内外服务质量与体育服务质量发展研究现状 5
第三节 目前研究与实践中存在的问题 12
第四节 研究对象、内容与方法 14
第五节 本章小结 16
第二章 体育健身娱乐业服务质量概述 17
第一节 服务的内涵与特征 17
第二节 体育健身娱乐业及体育健身娱乐服务的概念界定 22
第三节 体育健身娱乐服务质量的界定 27
第四节 本章小结 34
第三章 体育健身娱乐业服务产品质量观研究 35
第一节 体育健身娱乐服务质量观概述 35
第二节 大众化条件下的体育健身娱乐服务质量观 37
第三节 体育健身娱乐服务的产品定位 38
第四节 本章小结 41
第四章 保障体育健身娱乐业服务产品质量的管理体系构建 42
第一节 现代质量管理原则 42
第二节 体育健身娱乐服务质量环 46
第三节 体育健身娱乐业服务质量体系构建的关键点 49
第四节 体育健身娱乐业服务质量体系结构 53
第五节 本章小结 57
第五章 体育健身娱乐业服务质量评价理论 58
第一节 体育健身娱乐业服务质量评价的基本概念 58
第二节 体育健身娱乐业服务质量评价方法应用的基本理论依据 62
第三节 体育健身娱乐业服务质量评价的总体设想 64
第四节 本章小结 68
第六章 体育健身娱乐业服务质量评价实证研究 69
第一节 体育健身娱乐业客户服务质量评价问卷调查设计 69
第二节 体育健身娱乐业客户服务质量评价问卷的基本情况分析 73
第三节 体育健身娱乐业客户服务质量评价的数据分析与研究结果 93
第四节 本章小结 103
第七章 体育健身娱乐业服务质量优化思考 105
第一节 通过顾客关系的服务化强化顾客价值过程 105
第二节 高度重视员工满意现状及其价值实现途径 109
第三节 营造优秀的体育健身娱乐组织文化 115
第四节 以体验价值为先导，提升体育健身娱乐业核心竞争力 118
第五节 营造区域服务功能，和谐推动体育健身娱乐业的发展 119
第六节 强化顾客细分市场，着力推动体育健身娱乐业服务创新 120
第七节 推动体育健身娱乐业服务标准化运作，塑造质量文化 120
第八节 本章小结 126
第八章 结论与展望 128
参考文献 131
后记 135
专家评语 136