第一篇 步入职场篇 3
第一章 旅游世界与旅游职业规划 3
第一节 职业概述 3
第二节 当今旅游世界概述 9
第三节 旅游职业的选择 18
第二章 旅游世界与旅游职业能力 29
第一节 旅游人才职业能力概述 29
第二节 旅游人才的职业通用能力 33
第三节 旅游人才的职业核心能力 38
第二篇 技能提升篇 55
第三章 旅游职业角色与旅游服务程序 55
第一节 旅游服务程序 56
第二节 客源地旅游服务 58
第三节 出行服务 64
第四节 目的地旅游服务 67
第四章 旅游职业角色与旅游沟通技巧 82
第一节 旅游人际沟通认知 82
第二节 旅游语言沟通技巧 87
第三节 处理投诉的技巧 94
第四节 旅游人际沟通中的非语言沟通 105
第五章 旅游职业角色与旅游突发事故 113
第一节 突发事故概述 113
第二节 做好防御工作 116
第三节 突发事故处理 118
第四节 常见旅游安全事故的处理 130
第五节 旅游者个别要求的处理 139
第六节 旅游者越轨行为的处理 147
第三篇 素质提升篇 153
第六章 树立职业理想与价值观 打造优秀团队 153
第一节 职业理想 153
第二节 职业价值观 164
第三节 职业团队精神 171
第七章 树立旅游职业化心态 做职场主人 180
第一节 旅游职业心理分析 180
第二节 旅游职业目标设定 190
第八章 旅游职业形象与礼仪 198
第一节 旅游职业礼仪概述 198
第二节 旅游职业形象礼仪 202
第九章 旅游职业规划与管理 221
第一节 旅游职业员工职业生涯规划的阶段划分 221
第二节 旅游职业员工职业生涯规划基本步骤 229
第三节 旅游职业生涯规划书的编写 237
第四节 旅游职业规划管理 242
参考文献 249