第一部分 六西格玛总体概述 2
第1章 取得持续成功的伟大战略 2
成功实施六西格玛的案例 4
实施六西格玛的好处 9
六西格玛工具和理念 11
六个理念 13
小结：我们身处何种境地 16
第2章 六西格玛体系中的关键概念 17
为公司设立六西格玛业务愿景 17
六西格玛指标（也就是“大Y”） 21
顾客、缺陷、西格玛水平 23
六西格玛改进与战略管理 26
小结：何谓“六西格玛组织” 33
第3章 六西格玛在服务业和制造业中的应用 36
制造业正在转变的角色 37
六西格玛在服务业的机会以及现实 38
六西格玛在制造业中面临的挑战 46
小结：让六西格玛为我们发挥最大的作用 49
第4章 六西格玛实施路线图 51
六西格玛路线图的好处 51
步骤1：识别核心流程和关键顾客 53
步骤2：确定顾客的需求 55
步骤3：评价当前的绩效表现 57
步骤4：确定改进的优先次序，进行分析并实施改进措施 58
步骤5：对六西格玛体系进行推广并加以整合 59
重温关于六西格玛的总体概述 60
第二部分 做好准备并使六西格玛适合你的组织 66
第5章 目前是否是恰当的时机开展六西格玛 66
六西格玛的准备情况 67
在哪些时候六西格玛不是公司正确的选择 72
对上述评估进行总结：三个关键的问题 73
从成本／收益的角度来看六西格玛 73
第6章 怎么开始，从哪里入手 79
从哪里入手：目标、实施范围以及时间范围 79
进入六西格玛路线图的切入点 82
路线图与公司所存在的优势及不足 87
对六西格玛工作进行试点（也被称作“星火燎原”） 90
六西格玛启动阶段总结 92
第7章 领导层在六西格玛启动及指导过程中应采取的行动 95
形成强大的愿景和理由依据 96
积极地参与制定规划和实施 97
成为强大的拥护者 99
设定清晰的目标 101
让自己以及他人负起责任 101
设定有意义的结果评价指标 103
不断地进行宣传 104
坚持不懈 105
小结 105
第8章 配备黑带及其他关键角色 106
六西格玛组织中的各种角色 107
带位类型以及角色关系 113
确定绿带和黑带角色时所考虑的各种因素 115
角色清晰度方面的问题 117
对项目团队成员进行挑选 117
第9章 对整个组织实施六西格玛培训 119
有效六西格玛培训的基本要素 120
对六西格玛课程进行规划 122
第10章 通向成功改善的关键：选择合适的六西格玛项目 124
项目选择与优先度管理的基本要素 125
迈向有效项目选择的步骤 129
了解改进项目的不同类型 131
明确项目选择所采用的判断标准 132
建立项目合理性依据 135
对改进模式进行选择 137
小结 139
第三部分 实施六西格玛：路线图及工具 142
第11章 识别核心流程和关键顾客（路线图步骤1） 142
步骤1A：识别核心流程 143
核心流程示例 146
辅助流程概述 146
确定并量身定制核心流程 147
步骤1B：定义流程关键输出项及关键顾客 153
步骤1C：绘制核心流程的宏观示意图 154
第12章 确定顾客的需求（路线图步骤2） 161
路线图步骤2A：收集客户资料，并制定“顾客的呼声”收集战略 162
路线图步骤2B：拟定绩效标准以及客户需求说明 169
路线图步骤2C：分析顾客需求并确定优先次序，把顾客需求与战略联系起来 178
小结 179
第13章 评价当前的绩效表现（路线图步骤3） 182
关于测量的第一个概念：先观察，再测量 183
关于测量的第二个概念：连续型指标与离散型指标 184
关于测量的第三个概念：存在某种理由 187
关于测量的第四个概念：用于测量的一套流程 189
对罕见事件或少数活动进行评价 191
路线图步骤3A：根据顾客的需求，对绩效表现进行规划与评价 192
路线图步骤3B：建立基准指标并确定各种改进机遇 204
各种内部流程／输入项评价指标 215
把不良质量成本包含进来 219
对各种基准评价指标加以使用 220
第14章 采用六西格玛实施流程改进（路线图步骤4A） 223
DMAIC中的“定义”阶段：阐明问题、目的与涉及的流程 227
DMAIC中的“测量”阶段：确定问题的基准并对问题的内容进行完善 239
DMAIC中的“分析”阶段：成为对流程进行侦察的探员 245
DMAIC中的“改进”阶段：形成、选择并实施解决方案 266
如果读者们所在的公司不是AutoRec公司 277
第15章 用六西格玛进行流程设计／再设计（路线图步骤4B） 279
六西格玛设计所带来的好处 280
着手开始进行流程设计／再设计 282
实施流程设计／再设计的基本条件 284
“定义”阶段：确定再设计的目标、范围和要求 288
“测量”阶段：建立绩效表现的基准 297
“分析”阶段：为再设计奠定基础 300
“改进”阶段：对流程进行重新设计并执行全新的流程 309
第16章 对六西格玛体系进行推广并加以整合（路线图步骤5） 327
步骤5A：执行正在进行的各种评价与措施，以保持项目所取得改进（控制） 328
步骤5B：为流程的所属权及管理确定相应的职责 338
流程的所有者 339
步骤5C：实施闭环管理并推动实现六个西格玛 343
流程管理工具 344
小结：迈向六个西格玛 346
第17章 六西格玛中的高级工具：概述 348
统计过程控制及控制图 349
统计学显著性检验 354
相关性和回归分析 357
实验设计（DOE） 361
失效模式与影响分析（FMEA） 364
质量功能展开（QFD） 369
结束语 取得成功的12项关键 372
附录 西格玛计算表 377
术语表 379
参考文献 387
致谢 390
译者简介 393