第一章 服务与服务市场 1
1.1 服务内涵 2
1.2 服务业市场 7
1.3 服务市场 15
第二章 服务营销与服务营销学 20
2.1 服务营销 21
2.2 服务营销在中国的发展 25
2.3 服务营销学与市场营销组合 28
第三章 服务消费行为 36
3.1 顾客购买心理 37
3.2 顾客的服务购买过程 39
3.3 顾客服务评价 41
3.4 顾客购买决策分析 44
第四章 服务营销理念 49
4.1 顾客满意理念 50
4.2 关系营销理念 54
4.3 顾客关系管理 60
第五章 服务产品设计 64
5.1 服务产品设计的概述 65
5.2 服务产品生命周期和新服务开发 69
5.3 服务和产品的整体组合设计 74
5.4 服务产品的品牌 77
第六章 服务渠道与服务网点规划 84
6.1 服务渠道概述 85
6.2 服务渠道商选择 89
6.3 服务网点规划与选择 95
6.4 服务渠道发展与创新 98
第七章 服务促销与沟通 105
7.1 服务促销与沟通概述 106
7.2 服务促销与沟通工具 110
第八章 服务定价策略 129
8.1 影响服务定价的相关因素 131
8.2 服务定价的方法与技巧 138
8.3 顾客感受价值 143
8.4 企业定价策略 146
第九章 服务人员策略 156
9.1 服务人员 157
9.2 内部营销 164
9.3 顾客 171
第十章 服务流程与再造 179
10.1 服务流程与流程再造 180
10.2 服务流程再造的步骤 186
10.3 服务流程再造的典型方法与工具 187
第十一章 服务的有形展示 195
11.1 有形展示概述 195
11.2 有形展示与对消费者行为的影响 200
11.3 服务场景的环境因素 207
11.4 有形展示的管理与执行 212
第十二章 服务质量 217
12.1 服务质量概述 218
12.2 服务质量的衡量 220
12.3 服务质量管理 224
12.4 提高服务质量策略 228
第十三章 服务补救方法与服务效益评估 233
13.1 顾客抱怨概述 233
13.2 服务补救概述 237
13.3 服务补救策略 239
13.4 服务经济效益评估 242
参考文献 247