第一章 出售的不是咖啡，而是对咖啡的独特体验 3
把咖啡作为载体，将独特的格调传送给顾客 3
顾客无法拒绝的“第三空间” 8
独一无二的星巴克体验 14
激发和孕育人文精神：每人，每杯，每个社区，每次 20
围绕知识和艺术下功夫 26
以咖啡的名义整合各地文化元素 31
第二章 一切为了让顾客感受到价值 39
重视每一杯咖啡，重视每一位顾客 39
价格主张：提供负担得起的奢侈 44
关注顾客的感受，聆听顾客的心声 49
给顾客带来预期以外的惊喜 53
对顾客的需求适当妥协 58
处理好顾客关注的每一个细节 62
每位顾客的个性化需求都能得到满足 67
第三章 坚持贩卖最高品质 73
品质是事业成功的基石 73
购买世上最好的咖啡豆 78
与供应商荣辱与共 83
用近乎苛刻的要求制作每一杯咖啡 88
每一位员工都是快乐专业的咖啡调制师 93
为保证品质，星巴克拒绝加盟 98
第四章 打破常规思维，不断推陈出新 105
迅速想出新点子，推出新产品 105
将渠道创新进行到底 110
把咖啡店音乐变成“大生意” 115
星享卡背后的“秘密” 121
另辟蹊径，对顾客进行引导 126
打造以移动互联网为平台的“第四空间” 130
第五章 复制思想与战略性连锁经营 141
坚持直营的“戒律”，由星巴克直接管理 141
对直营模式进行灵活有效的补充 145
“入乡随俗”，采取本土化的经营方式 149
便于识别的标志与店面设计 154
门店连锁而不重复，充分发挥各门店特色 159
地毯式轰炸开店，追求密集分布 165
第六章 星巴克不做广告，口碑是宣传的法宝 173
品牌定位：让顾客从“知道”到“喜欢” 173
品牌影响力来自于口碑的累积 178
“我们的店就是最好的广告” 183
借力热点事件，塑造品牌影响力 187
用良好的公益形象捕获人们的心灵 193
尽力补救错误，减少品牌损害 198
第七章 员工是“合作伙伴”，要尊重他们做出的贡献 209
用“薪”对待员工，重视员工的福利和培训 209
让员工都持股，成为公司的合伙人 214
为员工提供多样化的晋升渠道 220
在星巴克，工作是件快乐的事情 225
让员工贡献主意，并认真对待 231
权力下放，鼓励员工的独立性 236
第八章 打造分工不分家的团队文化 245
雇用最优秀的人才负责各项工作 245
吸引有相同价值观的人才 250
沟通是团队文化的润滑剂 253
以店长为核心的360°团队关系网 258
营造活泼快乐的团队氛围 263