上篇 沟通篇 2
第一章 沟通概述 2
第一节 沟通的概念和分类 3
一、沟通的概念 3
二、沟通的分类 6
第二节 商务沟通与商务谈判的关系 11
一、商务沟通是商务谈判的基础 12
二、商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动 12
本章小结 13
综合练习 15
第二章 沟通原理 18
第一节 沟通的构成要素 19
一、沟通的构成 19
二、沟通信息的识别 20
三、沟通障碍分析 22
第二节 沟通环境 25
一、外部沟通环境分析的必要性 25
二、外部环境要素分析与沟通策略 27
三、内部沟通环境分析的必要性 28
第三节 沟通客体 29
一、受众的确定 29
二、对受众的分析 29
三、预估受众的反应 30
四、激发受众的兴趣 31
第四节 沟通主体 32
一、沟通主体分析 32
二、自我沟通 34
本章小结 37
综合练习 38
第三章 沟通方式 41
第一节 面对面沟通 42
一、面对面沟通的特点 42
二、面对面沟通的适用范围 43
第二节 电话沟通 44
一、电话沟通的特点 44
二、电话沟通的适用范围 45
三、电话沟通的注意事项 45
第三节 书面沟通 47
一、书面沟通的特点 47
二、书面沟通的适用范围 48
第四节 网络沟通 48
一、网络沟通的特点 48
二、网络沟通的主要形式 50
三、网络沟通的适用范围 52
本章小结 54
综合练习 54
第四章 沟通策略 58
第一节 双向沟通 59
一、双向沟通的形成过程 59
二、双向沟通的优缺点 60
三、单向、双向沟通的应用范围 61
四、双向沟通的策略 61
第二节 换位沟通 63
一、有效运用换位思考的前提 64
二、换位沟通的策略 64
第三节 理性沟通 65
一、理性沟通的策略 65
二、理性沟通的模式 66
第四节 目标沟通 67
一、目标沟通准备 68
二、目标沟通模式 69
本章小结 71
综合练习 71
第五章 沟通技能 75
第一节 倾听技能 76
一、倾听的概念 76
二、倾听的障碍 77
三、提高倾听效果的方法 78
第二节 演讲技能 80
一、演讲的特征 80
二、演讲的目的 80
三、演讲的准备工作 82
四、演讲的语言结构 83
第三节 阅读技能 84
一、阅读的作用 85
二、阅读的分类 85
三、阅读的方法 86
第四节 书面沟通技能 87
一、书面沟通的语言组织方法 87
二、书面沟通的写作过程 88
本章小结 90
综合练习 90
第六章 跨文化沟通 93
第一节 文化差异 94
一、跨文化沟通的特点 94
二、跨文化沟通的意义 95
三、跨文化沟通分析 95
四、文化差异程度分析 97
第二节 宗教文明与国家文明 98
一、基督教文明 98
二、伊斯兰教文明 102
三、佛教文明 104
第三节 跨文化沟通的障碍和策略 105
一、跨文化沟通的障碍 105
二、跨文化沟通策略 106
本章小结 108
综合练习 108
下篇 谈判篇 112
第七章 商务谈判概述 112
第一节 商务谈判的特征、构成要素和分类 113
一、商务谈判的特征和构成要素 113
二、商务谈判的分类 115
第二节 商务谈判的基本原则 124
一、人事分开原则 124
二、集中利益而非立场原则 127
三、双赢原则 129
四、客观原则 132
本章小结 133
综合练习 134
第八章 商务谈判原理 137
第一节 谈判产生的前提 138
一、冲突的概念 138
二、冲突的类型 138
三、冲突的过程 139
四、冲突的影响 145
五、冲突的解决 145
第二节 谈判的实质 147
一、说服的概念 148
二、说服者影响力的来源 148
三、说服的技巧 150
本章小结 153
综合练习 153
第九章 商务谈判过程与策略 157
第一节 准备阶段 158
一、进行可行性分析 158
二、充分认识，准确预测 160
三、确定商务谈判的目标 162
四、编制商务谈判工作计划 163
五、拟订商务谈判议程 163
第二节 开局阶段 164
一、开局阶段的关键任务 164
二、开局的策略 166
第三节 摸底阶段 167
一、开场陈述的内容 167
二、开场陈述的注意事项 167
三、开场陈述的方式 168
四、倡议 168
五、摸底的策略 169
第四节 报价阶段 170
一、报价概述 170
二、报价的方法 172
三、报价的策略 173
第五节 讨价还价阶段 176
一、还价 176
二、讨价还价的方法 176
三、讨价还价的策略 177
第六节 成交阶段 181
一、向对方发出信号 181
二、促成签约的策略 182
三、成交签约 182
四、签订合同应注意的事项 183
本章小结 185
综合练习 185
第十章 商务谈判综合演练 189
第一节 商务谈判案例分析 189
一、案例讨论前的准备 190
二、案例的分析与讨论 190
三、案例讨论后的总结 190
四、案例分析报告的撰写 190
第二节 商务谈判视频教学和访谈 191
一、商务谈判视频观摩与创作 191
二、商务活动访谈 192
第三节 商务谈判模拟演练 193
一、模拟谈判演练的必要性 193
二、模拟谈判的假设条件拟定 193
三、模拟谈判的形式 194
第四节 商务谈判模拟比赛 195
一、比赛流程 196
二、比赛评分标准 198
三、奖项设置 199
四、比赛组织 199
本章小结 201
附录一 商务谈判环境分析模板 202
一、环境调查渠道 202
二、环境调查的内容 203
三、作业总结 211
附录二 商务谈判比赛案例 213
案例一 房屋买卖谈判 213
一、双方均应了解的信息 213
二、A方（卖方）的资料 213
三、B方（买方）的资料 214
案例二 技术谈判 214
案例三 合资谈判——保健品项目合资合作 215
一、双方背景资料 215
二、谈判目标 216
案例四 索赔谈判——服装布料延期交货索赔谈判 217
主要参考文献 218
配套资料索取说明 218