第1章 快捷型酒店客房概述 2
第一节 客房产品知识 2
什么是客房 2
客房产品的特点和要求 4
客房产品的定位 7
客房部组织结构与责权 8
客房部组织结构设置原则 9
客房部的业务特点 10
客房部各业务机构的职能 11
第二节 客房部与其他部门的协作 16
客房部与餐饮部如何协作 16
客房部与前厅部如何协作 17
客房部与工程部如何协作 17
客房部与采购部如何协作 18
客房部与财务部如何协作 18
客房部与营销部如何协作 19
客房部与安保部如何协作 19
客房部与人力资源部如何协作 20
第三节 客房设计 21
客房设计的基本原则 21
客房的人性化设计 22
客房商品的主要功能设计 23
客房家具布置的基本要求 25
第2章 客房人员的配备与管理 28
第一节 客房部主要岗位职责 28
制定岗位职责的原则与要求 28
客房部经理岗位职责 29
楼层主管岗位职责 30
楼层领班岗位职责 31
客房服务员岗位职责 31
白班楼层服务员的岗位职责 32
中班楼层服务员的岗位职责 33
夜班楼层服务员的岗位职责 34
第二节 客房各岗位职责常用明细化表格 36
客房日用品消费申领表 36
客房酒水单客房状态报告表 37
宾客借用物品登记表 38
宾客退房登记表 39
当日大事记录表 41
一周开房预测表 42
用品存货清单 43
宾客报失登记表 44
第三节 客房人员的配备与日常培训、监控 45
客房服务人员的配备 45
入职指导 46
员工培训 47
主管培训 48
客房部服务人员要遵守的规章制度 49
打卡监控 50
第3章 客房标准化服务准则 52
第一节 客房用品管理流程准则 52
客房设备配备标准 52
客房用品配备的要求 54
客房用品管理工作流程 55
客房用品日耗记录表 56
客房用品申领登记表 57
客房用品配备一览表 58
客房用品更换补充细则 58
第二节 客房服务流程与规范 60
客房接听电话的服务流程 60
敲门进房服务流程与规范 61
加床服务流程与规范 63
退房检查服务流程与规范 64
退房清洁服务流程与规范 65
送欢迎茶服务流程与规范 69
做床服务流程与规范 71
开夜床服务流程与规范 73
第三节 提高客房服务质量的途径 75
更新服务质量观念 75
培养员工的服务意识 76
提供个性化服务 76
建立优质服务的新思维 78
如何把服务真正做到位 82
注意接待服务中的语言艺术 83
注意宾客意见信息的收集 86
提供无干扰服务 87
第4章 客房对客服务质量管理 92
第一节 客房对客服务质量控制 92
建立对客服务质量标准 92
提高服务员的素质 96
“关键时刻”的管理 99
第二节 常规服务与特殊事故处理 103
宾客抵达前的准备工作和抵店时的服务 103
宾客住店期间的服务 104
宾客离店时的服务 107
电话服务 108
叫醒服务 111
客房送餐服务 112
宾客醉酒的处理 113
侵犯骚扰事件的处理 114
残疾人服务 115
意外事故防范 116
第三节 宾客的投诉处理 118
宾客投诉产生的原因 118
用理解关心取得宾客的谅解 119
及时采取补救或补偿措施 121
第四节 客衣收洗服务流程与管理 124
客衣收发流程 124
客衣洗送服务质量模版 126
客衣收洗纠纷预防与处理技巧 127
第5章 客房清洁与保养 132
第一节 客房的清洁原则及流程 132
客房清洁整理前的准备工作 132
清洁计划常调整 133
建立检查制度 136
客房检查记录表 137
客房清扫原则和标准 138
确定清洁速度和定额 140
客房卫生质量检查 141
客房消毒及虫害控制 143
第二节 计划卫生和公共区域的清洁 145
计划卫生的管理 145
店外公共区域清洁工作 146
公共区域卫生控制措施 146
地毯的清洁保养 147
石材面层的清洁保养 148
第三节 清洁剂与清洁设备 151
清洁剂的种类及其用途 151
清洁剂的储存及使用 152
清洁器具的使用及保养要求 153
第6章 客房的洗涤管理 158
第一节 洗衣房管理 158
洗衣房主要岗位工作职责 158
客房物品的洗涤要求 160
棉织品的洗涤 161
干洗 163
熨烫 163
设备的维护和保养 165
第二节 布草管理 167
布草的分类与选择 167
客房布草的存放和盘点 168
布草日常管理流程 168
布草主管主要岗位职责 170
布草的报废与再利用 171
工作车的物品配备 172
第7章 酒店客耗品的控制与分析 176
第一节 客耗品对酒店的消极与积极影响 176
客耗品的浪费 176
客耗品对人体健康的威胁 177
客耗品的安全性 178
客耗品的便利性 178
第二节 客耗品的配备与管理 180
客耗品的管理办法 180
客耗品的储备 181
客耗品的报废 182
酒店如何减少客耗品的使用 182
第8章 客房安全应急管理 186
第一节 客房部安全管理的重要性 186
客房安全的含义与特点 186
客房安全事故的类型 187
客房安全设施的配备 188
客房钥匙、房卡的管控 189
客房走道安全注意事项 190
客房内的安全注意事项 190
第二节 客房部的安全管理制度 192
来访登记制度 192
巡楼检查制度 193
治安事件报案制度 193
入住验证制度 194
财物保管制度 195
遗留物品汇报制度 196
客房部的安全守则 196
第三节 防火防盗管理 199
客房火灾发生的常见原因 199
客房火灾的预防 199
火灾的事故处理 201
客房失窃的原因 202
监守自盗的预防 203
宾客盗窃酒店财物的预防 204
宾客失盗后的处理办法 205
第四节 突发事件预防及处理 207
自然灾害的应对与处理 207
突然停电的处理 211
宾客意外受伤的处理 212
宾客死亡的处理 213
预防外来侵入和骚扰 214
食物中毒事故的处理 215