前言 中国服务的先行者 1
第一部分 理念篇 4
第一章 金钥匙服务与金钥匙服务哲学 4
第一节 金钥匙服务的缘起 4
第二节 金钥匙服务哲学 6
第三节 建立中国金钥匙服务哲学 11
第二章 服务与金钥匙服务 14
第一节 什么是服务 14
第二节 雷锋式服务与其他服务模式 17
第三节 金钥匙服务和金钥匙服务模式 21
第三章 先利人后利己 26
第一节 利是人类社会存在的本体论基础 26
第二节 先人后己的认识论和方法论 30
第三节 先人后己的价值论 33
第四章 用心极致，满意加惊喜 37
第一节 用心极致 37
第二节 满意加惊喜 44
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 50
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 50
第二节 理想服务与自我实现的需要 57
第三节 找到富有的人生 64
第六章 金钥匙服务与“中国服务” 71
第一节 “中国服务” 71
第二节 海底捞的亲情服务模式 73
第三节 金钥匙服务与“中国服务” 77
第二部分 技法篇 82
第一章 服务精神 82
第二章 第一印象 102
第三章 深度理解 115
第四章 团队运作 120
第三部分 指导篇 130
第一章 奥运金钥匙——打造金钥匙高光点 130
第二章 金钥匙服务：昨天、今天、明天 134
一、闪光的金钥匙 134
二、兴起的中国金钥匙 137
三、金钥匙精神 139
四、金钥匙服务的困难与经验 143
五、金钥匙体系创新 146
第四部分 实践篇 152
第一章 中国金钥匙奔向2000年 152
一、体会 153
二、建议采取的步骤 154
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 155
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 159
一、中国饭店业当前面临的三大机遇 160
二、中国饭店业面临的三大挑战 161
三、建立金钥匙饭店联盟，打造中国饭店世界品牌 163
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 168
一、中国饭店金钥匙的基本回顾 169
二、中国金钥匙发展的指导思想、基本目标和工作原则 170
三、中国饭店金钥匙组织（2002～2005年）具体实施计划 171
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 173
第六章 信念与追求、品牌与未来 176
第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新 180
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙 185
第九章 全球网络化的金钥匙服务 188
第十章 走向辉煌的中国金钥匙 192
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务 195
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务 200
第十三章 中国服务·品牌文化 204
一、中国金钥匙的教育文化 206
二、中国金钥匙的管理文化 207
三、中国金钥匙的服务文化 208
第十四章 金钥匙让世界充满爱 210
第十五章 网络时代，中国服务 213
第十六章 金钥匙+互联网走进服务大联盟时代 216
后 记 221