1．住宿业 1
住宿业 3
酒店分类 4
宾客分类 18
绿色酒店 23
小结 26
2．酒店组织架构 44
组织的宗旨 45
酒店的组织 48
前厅部的运转 61
小结 65
3．前厅部的运转 81
对客服务全过程 82
前厅信息管理系统 89
前厅的文档处理 91
前台 93
电信服务 96
酒店计算机管理系统 99
小结 105
4．预订 114
预订和销售 116
预订的种类 118
预订问询 120
团队预订 126
预订的可供性 130
预订记录 132
预订确认和取消 134
预订报告 137
预订的注意事项 138
小结 145
5．入住登记 156
入住登记的流程 157
入住登记的创新选项 176
销售客房 177
无法安排宾客入住 179
小结 181
6．沟通技巧与对客服务 193
前厅部的沟通 194
部门间的沟通 202
对客服务 204
对客关系 206
小结 211
7．安全与住宿业 218
一个正在引起关注的问题 219
制订安全方案 220
管理者在安全方面的作用 230
实施安全方案 232
安全与法律 242
小结 245
8．前厅会计 258
会计基本原理 259
账户的建立和维护 264
跟踪交易 267
内部控制 270
账户结算 275
小结 276
9．结账离店 282
结账离店 283
结账选择 288
未结清账户余额 290
收账 291
前厅记录 295
小结 299
10．客房部在住宿业运营中的作用 305
沟通客房状态 306
客房部和工程部 308
客房部的职责 312
主管面临的问题 317
小结 320
11．前厅审计 330
前厅的审计功能 332
前厅审计流程 336
系统更新 344
集中化前厅审计 345
小结 346
12．计划和评估工作 353
管理功能 354
建立房价体系 357
预测可销售房 366
营业预算 376
评估前厅部的运作 379
灾害规划 392
小结 393
13．收益管理 403
收益管理的概念 405
衡量产出率 409
收益管理的要素 421
收益经理 430
收益管理的运用 431
收益管理软件 439
小结 441
14．管理人力资源 448
招聘 449
挑选 454
聘用 466
入职培训 467
技能培训 468
为员工安排工作班次 478
员工激励 480
小结 484
附录：互联网概念 493
译后记 516