第1篇 鸟瞰服务业 3
第1章 服务业的崛起与重要性 3
美丽之岛 卡滋帮从文创出发，走向国际 3
1.1 服务业的重要性 5
缤纷课外 网站：中国台湾服务业联网 6
纵横天下 江南大叔救经济 8
1.2 影响服务业的环境因素 11
典范人物 勇于开创的梦想实践家——詹宏志 18
纵横天下 大地震之后，日本消费文化转变 21
纵横天下 我家沙发借你睡 23
1.3 中国台湾服务产业的发展 25
1.4 服务业营销与管理的观念架构 28
第2章 服务的内涵 32
美丽之岛 寄情于山野深处 32
2.1 服务的意义 34
纵横天下 数字教学照亮黑暗大陆 36
2.2 服务系统 37
2.3 核心服务与服务营销功能 40
2.4 服务的特性 43
缤纷课外 电影：料理鼠王 45
典范人物 虚怀若谷、持续求进步的银行家——黄永仁 48
2.5 服务的分类 51
纵横天下“泰”精彩的创意与文化 53
纵横天下“食德好”利用剩食行公益 57
影音个案 台版穷人银行 眉溪部落的互助大梦 61
影音个案 日本金泽“倚老卖老”创商机 63
第2篇 掌握服务业消费者与营销核心 67
第3章 服务业消费者购买过程与行为 67
美丽之岛 对健康有益，对环境友善 67
3.1 鸟瞰服务业消费者购买过程 69
纵横天下 印度尼西亚消费者爱买、爱吃、爱3C 70
3.2 购买之前的决策 72
纵横天下 中国东西南北消费习性大不同 73
缤纷课外 网站：Mobile01、PPT 78
典范人物 用功学习、重视执行的流通业霸主——徐重仁 79
3.3 购买当中的行为 82
纵横天下 重视客户接触点，DHL表现亮眼 83
3.4 购买之后的反应 88
第4章 顾客知觉价值、服务质量与顾客满意度 93
美丽之岛 真情流转，回味无穷 93
4.1 顾客知觉价值 95
4.2 服务质量 103
典范人物 向往与追求美好社会的智慧女性——殷允芃 103
纵横天下 帕克鱼铺以创新、热情及信念感动顾客 111
缤纷课外 电影：型男飞行日志 112
4.3 顾客满意度 113
纵横天下 日本7-Eleven善解人意 116
第5章 顾客关系与顾客忠诚度 123
美丽之岛 Liv贴心服务女性单车族 123
5.1 顾客关系与顾客忠诚度 125
纵横天下 资料采矿，采出商机 125
纵横天下 小城以大气魄吸引工艺人才 130
5.2 打造顾客忠诚的基础 133
缤纷课外书：美味关系——纽约四星餐厅女领班的私房密语 134
5.3 强化顾客关系联结 137
纵横天下 曼谷Tenface以神话及“宝盒”抓住旅客的心 139
典范人物 以慈悲心聆听病患的人文医生——黄达夫 141
5.4 防止顾客变心 142
5.5 补救服务缺失与提供服务保证 145
第6章 顾客体验与体验营销 150
美丽之岛 用灵魂演唱，用心听 150
6.1 体验营销的兴起与重要性 152
纵横天下 想象＋娱乐＋科技，新加坡环球影城令人迷醉 154
缤纷课外书：体验经济时代 155
典范人物 充满热情的饭店教父与年轻人导师——严长寿 157
6.2 顾客体验的决定因素与构成方面 159
纵横天下 大食代美食广场很有FU 160
纵横天下 全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节 164
6.3 体验营销的特性 166
影音个案 爱美爱买 印度尼西亚内需大爆炸 175
第3篇 规划服务营销策略 179
第7章 服务的STP与创新 179
美丽之岛 在混乱的时代，发出清明的声音 179
7.1 目标市场营销 181
纵横天下 以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行 185
7.2 服务的定位 188
纵横天下 新奇、刺激、顶级的旅游 188
典范人物 为眼界与知识插上翅膀的出版人——郝明义 192
7.3 服务的创新 197
缤纷课外 影集：谁是接班人 198
纵横天下 日本兴起“分租住宅” 199
第8章 服务实体环境 205
美丽之岛 自在惬意，浪漫如诗 205
8.1 服务实体环境的角色 206
缤纷课外 杂志：Shopping Design 208
8.2 Bitner服务场景模式 210
典范人物 丰富阅读内涵的人文企业家——吴清友 212
纵横天下 在清迈的林野间发呆，是一种奢侈 214
纵横天下 和日本卡通相遇在博物馆 216
8.3 服务实体环境的构面 219
8.4 服务实体环境的设计 227
纵横天下 人文、美学、节 能的设计当道 228
第9章 服务人员 232
美丽之岛 以人才摘下服务业的金牌 232
9.1 服务人员的重要性 234
缤纷课外书：我在底层的生活 235
9.2 跨界者角色与冲突类型 238
纵横天下 原一平如何成为日本最伟大的保险经纪人？ 239
典范人物 实践“一家人主义”的餐饮巨人——戴胜益 243
9.3 服务业人力资源管理 245
纵横天下 新加坡求才若渴 247
纵横天下 这些职位，另类、冷门、高薪 248
第10章 服务流程与供需管理 258
美丽之岛 另类“笑”果，纾解烦躁 258
10.1 服务流程管理 260
纵横天下 物流与信息管理让苏宁称霸 267
10.2 服务流程中的顾客角色 270
纵横天下 日本的自助服务方便又舒适 273
10.3 服务供需管理 274
缤纷课外 电影：抢救旭山动物园 275
典范人物 帮企业找人才、帮人才找方向的功臣——杨基宽 276
纵横天下 迪士尼FASTPASS让人省时又放心 281
10.4 降低顾客等候负担 284
第11章 服务业的定价 290
美丽之岛 中国台湾的旅游医疗，优质平价 290
11.1 服务业定价目标与影响因素 292
纵横天下 网络收费，平面媒体现生机 294
缤纷课外书：沃尔玛效应 297
纵横天下 亚洲航空，掀起票价革命 299
11.2 服务业主要定价方法 300
典范人物 注重细节 与精致管理的3C流通渠道总裁——杜书伍 302
11.3 服务业价格管理 304
纵横天下 顶尖的管理咨询，收费顶尖 308
第12章 服务业的沟通 311
美丽之岛 紫荆花开时，校园鼓声起 311
12.1 推广与沟通的概论 312
纵横天下 伦敦奥运的“轻推”让市民改变 315
12.2 服务沟通的问题与挑战 316
12.3 应对服务沟通的挑战 320
纵横天下 具体化策略让世界展望会成功行善 322
纵横天下 米其林评鉴，评论界权威 324
典范人物 用生命热情服务客户的媒体天后——余湘 327
缤纷课外书：服务生机密档案 329
第13章 服务业的流通渠道 334
美丽之岛 都可茶饮在国际市场擦亮品牌 334
13.1 服务流通渠道的重要性 335
13.2 服务传递与流通渠道 337
纵横天下 是的，电力也可以直销 339
13.3 自有流通渠道与中间商 340
纵横天下 缅甸的现代化服务流通渠道萌芽中 344
典范人物 不断创新、放眼国际、实践公益的房屋中介业龙头——周俊吉 345
13.4 网络科技与服务流通渠道 348
纵横天下 淘宝网大军压境中国台湾 349
缤纷课外 电影：世界是平的 351
影音个案 创意城市：巴西库里奇巴（中南美的奇葩、公交车篇） 355
影音个案 Studio A关恒君：让3C走进精品商圈 357
影音个案 沈方正非比寻常的一天 359
影音个案 【超级店长】小纯给妈妈的礼物 361
第4篇 强化服务业营销管理 365
第14章 服务业的企业功能与领导 365
美丽之岛 启动微革命，让老店续航 365
14.1 服务业的企业功能 367
纵横天下 日本学界与业界抢救学用落差问题 369
14.2 服务组织的绩效 374
典范人物 积极踏实、刚柔并进的零售专家——潘进丁 378
14.3 服务业的领导 381
纵横天下 说故事的领导力量，渐受重视 384
14.4 服务组织的文化 387
缤纷课外 影集：奇迹餐厅 387
纵横天下 富国银行，低调、稳健、关怀 390
第15章 服务业的科技应用 392
美丽之岛 咦！那是什么蛙？什么鸟？ 392
15.1 科技的内涵与分类 393
15.2 科技与服务营销策略 397
纵横天下 上亿人聊天带来的商机 398
典范人物 抓紧趋势、热情经营事业的科技人——张明正 399
纵横天下 服务工作全球化 402
纵横天下 不同的脸，不同的广告 405
15.3 科技影响力的评估与应对 407
缤纷课外 网站：TED 408
影音个案 薰衣草森林，最会卖幸福的企业 411
参考文献 413
各章经典文献与重要书籍 414