第一部分 铁路职业道德 3
1.什么是职业道德？ 3
2.什么是铁路职业道德？ 3
3.铁路职业道德的宗旨和原则是什么？ 3
4.为什么说铁路职业道德是和谐铁路建设的重要保证？ 3
5.铁路职业道德基本规范是什么？ 4
6.尊客爱货、热情周到的含义是什么？ 4
7.为什么要尊重旅客、货主？ 4
8.尊重旅客、货主应做到哪些？ 4
9.尊客爱货、热情周到的具体要求有哪些？ 4
10.遵章守纪、保证安全的含义是什么？ 5
11.遵章守纪、保证安全的具体要求有哪些？ 5
12.团结协作、顾全大局的具体要求是什么？ 5
13.注重质量、讲究信誉的具体要求是什么？ 6
14.艰苦奋斗、勇于奉献的含义是什么？ 6
15.廉洁自律、秉公办事的含义是什么？ 6
16.廉洁自律、秉公办事的具体要求有哪些？ 6
17.爱路护路、尽职尽责的具体要求是什么？ 6
18.率先垂范、当好公仆的含义是什么？ 6
19.率先垂范、当好公仆的具体要求是什么？ 7
第二部分 铁路路风管理 11
1.什么是路风？ 11
2.路风工作方针是什么？ 11
3.路风工作原则是什么？ 11
4.路风监察工作机构的主要职责是什么？ 11
5.路风监察人员职权是什么？ 12
6.路风监察人员遇有哪些行为给予组织处理或行政处分？ 12
7.路风监察人员执行职务时应携带哪些证件？ 12
8.路风监察人员执行职务时，乘车、食宿等有何规定？ 13
9.路风监察人员执行职务时，被检单位应怎样配合？ 13
10.何谓路风问题？ 13
11.何谓以车谋私？具体有哪些内容？ 13
12.何谓以票谋私？具体有哪些内容？ 14
13.哪些行为属于乱收费乱加价？ 14
14.何谓勒卡索要？ 15
15.哪些行为属于粗暴待客？ 15
16.哪些行为属于违规经营？ 15
17.何谓违规贩运？ 15
18.路风问题分为哪几种？ 15
19.哪些情况为重大路风事件？ 16
20.哪些情况为严重路风事件？ 16
21.哪些情况为一般路风事件？ 17
22.何谓路风不良反映？ 17
23.路风事件的定性是如何规定的？ 17
24.《铁路路风管理办法》中监察监督程序有何规定？ 18
25.路风监察人员查出路风问题后，应按规定填写哪些内容？ 18
26.路风监察人员检查结束后，被检单位如何处理、上报？ 18
27.受理路风投诉应遵循哪些程序？ 18
28.调查路风问题有哪些要求？ 18
29.路风问题检查结束后，应做好哪些工作？ 19
30.处理路风问题坚持哪些原则？ 19
31.对路风问题的行政处理有何规定？行政处分分为哪几类？ 19
32.对路风问题责任单位的处罚分为哪几种？ 19
33.对路风问题责任单位或责任者处罚有何规定？ 19
34.对路风问题责任单位的经济处罚有何规定？ 20
35.在一次检查发生同类路风问题时如何处理？ 20
36.检查发现旅客列车长时间、长距离存在无票人员或越席旅客时，如何处理？ 21
37.检查发现两人以上共同发生路风问题，如何处理？ 21
38.检查发现一人发生两种以上应当受到处分行为的，如何处理？ 21
39.遇有哪些情况，可从轻或减轻处分？ 21
40.遇有哪些情况，应从重或加重处分？ 21
41.何谓从轻、从重处分？ 22
42.在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，如何处理？ 22
43.对发生严重路风问题和频发路风问题的单位如何处理？ 22
44.对路风问题自查自纠是如何规定的？ 22
45.如有单位或个人对处罚决定不服的，如何处理？ 22
46.《铁路路风管理办法》中对路风问题报告制度有何要求？ 23
47.《铁路路风管理办法》中对路风问题交班制度有何要求？ 23
48.《铁路路风管理办法》中对路风问题通报制度有何要求？ 23
49.《铁路路风管理办法》中对路风问题责任追究制度有何要求？ 23
50.《铁路路风管理办法》中对路风管理考核制度有何要求？ 23
51.《铁路路风管理办法》中对路风接受社会监督制度有何要求？ 23
第三部分 铁路安全风险管理及法律法规相关知识 27
1.铁路安全方针是什么？ 27
2.安全风险管理的特点有哪些？ 27
3.安全风险管理解决什么问题？ 27
4.安全生产“三大敌人”是什么？ 27
5.安全风险管理体系建设与实施有哪些重要意义？ 27
6.安全风险管理的目标是什么？ 28
7.安全风险管理的主要内容是什么？ 28
8.安全风险管理基本原则是什么？ 28
9.安全风险管理有什么主要方法和流程？ 28
10.安全风险管理基础建设有哪些内容？ 28
11.安全风险管理应急处置有哪些要求？ 28
12.安全管理风险控制表制定哪些内容？ 28
13.安全风险实施过程控制要求是什么？ 29
14.安全文化建设培育什么价值观？ 29
15.哪些变化可能给企业带来风险？ 29
16.“5W1H”要求和“PDCA”，闭环管理内容各是什么？ 29
17.安全生产风险体系建设工作总体要求是什么？ 29
18.什么是风险？什么是风险评估？ 29
19.常用的风险评估方法是什么？ 30
20.风险等级如何划分？ 30
21.风险控制措施可从哪两个方面提出？优先考虑的是什么措施？ 30
22.内务管理应达到什么要求？ 30
23.在确定风险控制措施时，考虑什么顺序来降低风险？ 30
24.“四不放过”的主要内容是什么？ 30
25.如何开展安全风险管理？ 31
26.当前和今后一个时期，铁路工作的主线是什么？ 31
27.2015年全路要重点抓好哪六个方面工作？ 31
28.盛光祖总经理在全国铁路工作会议上的报告中指出：强化安全风险意识，必须牢固树立的“三点共识”是什么？ 31
29.胡亚东在全国铁路工作会议上的讲话中给出的安全风险管理的定义是什么？ 32
30.什么是铁路安全风险管理？ 32
31.为什么要推行铁路安全风险管理？ 32
32.铁路客运安全风险管理的总体要求是什么？ 32
33.铁路客运安全风险管理的工作目标是什么？ 33
34.安全风险管理与传统安全管理的相同点有哪些？ 33
35.制定《民法通则》目的是什么？ 33
36.《民法通则》规定哪些行为应承担民事责任？ 33
37.《民法通则》规定哪些行为不承担民事责任？ 34
38.《民法通则》对合同履行有哪些规定？ 34
39.《民法通则》中当事人一方违反合同的赔偿责任是如何规定的？ 34
40.《民法通则》对侵害公民身体造成伤害的赔偿范围有何规定？ 34
41.《民法通则》对规定承担民事责任的方式有哪些？ 34
42.《民法通则》对诉讼时效有何规定？ 35
43.《合同法》规定合同的形式有哪些？ 35
44.《合同法》中合同有哪些条款？ 36
45.《合同法》中对哪些情形视为合同无效？ 36
46.《合同法》中对运输合同是如何定义的？ 36
47.《合同法》中对承运人有何要求？ 36
48.《合同法》中对票款或者运输费用有何规定？ 37
49.《合同法》中规定客运合同何时生效？ 37
50.《合同法》中对旅客乘车有何规定？ 37
51.《合同法》中规定承运人的告知义务有哪些？ 37
52.《合同法》中对承运人工作有何规定？ 38
53.制定《安全生产法》的目的是什么？新修改的《安全生产法》何时开始实施？ 38
54.《安全生产法》的适用范围有哪些？ 38
55.《安全生产法》所规定的安全生产工作应该坚持的方针是什么？ 39
56.《安全生产法》所规定的安全生产工作的机制是什么？ 39
57.《安全生产法》规定的生产经营单位的义务是什么？ 39
58.《安全生产法》规定生产经营单位的从业人员的权利、义务是什么？ 39
59.《安全生产法》规定的生产经营单位的工会的职能是什么？ 39
60.国务院安全生产监督管理部门以及有关部门的职责是什么？ 39
61.《安全生产法》对生产经营单位及安全生产管理人员的职责是如何规定的？ 40
62.《安全生产法》对生产经营单位有关从业人员的安全生产教育是如何规定的？ 40
63.《安全生产法》对生产经营单位采用新工艺、新技术、新材料是如何规定的？ 40
64.《安全生产法》对生产经营单位特种作业人员的从业要求是什么？ 41
65.《安全生产法》规定生产经营单位与从业人员订立合同的要求是什么？ 41
66.《安全生产法》规定从业人员的安全生产权利是什么？ 41
67.《安全生产法》规定从业人员的安全生产义务是什么？ 42
68.《安全生产法》对生产经营单位制定安全事故应急预案是如何规定的？ 42
69.《安全生产法》规定安全事故调查处理的原则是什么？ 42
70.《安全生产法》对安全事故调查处理的法律责任是如何划分的？ 43
71.《安全生产法》规定安全生产监督管理部门的法律责任是什么？ 43
72.《安全生产法》规定承担安全评价、认证、检测、检验的工作机构的法律责任是什么？ 43
73.《安全生产法》规定生产经营单位的主要负责人未履行生产管理职责，导致发生生产安全事故应如何处理？ 44
74.《安全生产法》规定生产经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的应负什么法律责任？ 44
75.《安全生产法》中对生产经营单位拒绝、阻碍有关部门监督检查的，应负什么法律责任？ 44
76.《安全生产法》规定危险物品、重大危险源的含义是什么？ 44
77.《安全生产法》中国务院规定的生产安全事故是如何划分的？ 45
78.制定《铁路法》的目的是什么？ 45
79.《铁路法》规定的铁路包括哪些？ 45
80.《铁路法》中全国铁路工作的主管部门是什么？行使行政管理职能的部门是什么？ 45
81.《铁路法》中国家对于全国铁路工作的规划是什么？ 46
82.《铁路法》规定铁路运输企业的宗旨是什么？ 46
83.《铁路法》规定公民对于铁路设施的义务是什么？ 46
84.《铁路法》对铁路运输合同是如何规定的？ 46
85.《铁路法》中规定旅客乘车条件是什么？ 46
86.《铁路法》对于国家铁路和地方铁路的货物运输计划是如何规定的？ 46
87.《铁路法》中铁路运输企业不承担赔偿责任的情况有哪些？ 47
88.《铁路法》中国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率是如何制订的？ 47
89.《铁路法》中铁路运输企业的旅客、货物联运是如何规定的？ 47
90.《铁路法》中发生铁路运输合同争议应如何处理？ 47
91.《铁路法》中规定铁路的标准轨距是多少？窄轨铁路轨距是多少？ 48
92.《铁路法》规定维护铁路治安秩序的机构是什么？ 48
93.《铁路法》中危险品的运送规定是什么？ 48
94.《铁路法》中对损毁行车设施、铁路线路的行为应如何处置？ 48
95.《铁路法》中对偷乘、攀附列车行为应如何处置？ 48
96.《铁路法》中对在铁路线上行走、坐卧的行为应如何处置？ 49
97.《铁路法》对在铁路线路范围内放牧的规定是什么？ 49
98.《铁路法》规定对聚众拦截列车、冲击行车调度机构行为应如何处置？ 49
99.《铁路法》规定对哄抢铁路运输物资的行为应如何处置？ 49
100.《铁路法》规定对寻衅滋事，扰乱公共秩序的行为应如何处置？ 49
101.《铁路法》中规定在列车内发生传染病时应如何处理？ 49
102.《铁路法》规定发生铁路交通事故的处理流程是什么？ 50
103.《铁路法》规定发生铁路行车事故并造成人身伤亡时，铁路运输企业的赔偿责任是如何划分的？ 50
104.《铁路法》对铁路事故中因自身原因造成人身伤亡的情况有哪些？ 50
105.《铁路法》规定携带危险品以及管制物品进站导致重大事故的，应如何处置？ 50
106.《铁路法》规定对故意损毁移动行车信号装置、放置足以使列车倾覆的障碍物造成严重后果，应付什么法律责任？ 50
107.《铁路法》对于盗窃行车设施零部件、线路器材行为的法律责任是什么？ 51
108.《铁路法》规定对于聚众拦截列车不听制止的、冲击铁路行车调度机构的、聚众哄抢铁路运输物资的主要分子应负的法律责任是什么？ 51
109.《铁路法》对在列车内发生伤害旅客的行为应如何处置？ 51
110.《铁路法》规定对于倒卖车票行为应负的法律责任是什么？ 51
111.《铁路法》规定对擅自在铁路线路上铺设平交道口、人行过道的行为应如何处置？ 52
112.《铁路法》对铁路运输企业多收运费、票款、运输杂费的情况是如何规定的？ 52
113.《铁路法》对铁路职工利用职务之便走私、投机倒把的行为应负的法律责任是如何规定的？ 52
114.《铁路法》对铁路职工玩忽职守、违反规章制度、滥用职权谋取私利的行为应付什么法律责任？ 52
第四部分 铁路旅客运输安全管理相关知识 55
1.《铁路安全管理条例》何时实施？ 55
2.《铁路旅客运输安全检查管理办法》何时开始施行？ 55
3.为什么要制订《铁路旅客运输安全检查管理办法》？ 55
4.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中旅客运输安全检查是指什么？ 55
5.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中危险品是如何定义的？ 55
6.旅客在安全检查中有哪些义务和权利？ 56
7.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定，旅客不配合铁路进行安全检查时应如何处理？ 56
8.《铁路旅客运输安全检查管理办法》对旅客物品开包安检有何规定？ 56
9.《铁路旅客运输安全检查管理办法》对查出的危险品处理有何规定？ 56
10.《铁路旅客运输安全检查管理办法》对无法判明性质的物品应如何处理？ 56
11.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定哪些情况应交由公安机关处理？ 56
12.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，对安检时发现的枪支弹药等危险物品应如何处理？ 57
13.旅客进站时携带禁止携带物品、超过规定数量的限制携带物品或者疑似危险物品怎么处理？ 57
14.旅客进站时违法携带、夹带管制器具或者违法携带、托运烟花爆竹、枪支弹药等危险物品或者其他违禁物品怎么处理？ 57
15.铁路运输企业在铁路旅客运输安全检查管理中有哪些责任和权利？ 57
16.公安部门在铁路旅客运输安全检查管理中有哪些职责？ 58
17.铁路监管部门在铁路旅客运输安全检查管理中有哪些职责？ 58
18.火车票实名购买、查验对铁路运输企业及旅客分别有何要求？ 58
19.铁路运输企业对旅客的安全检查有什么要求？ 59
20.铁路运输托运人托运货物、行李、包裹，不得有哪些行为？ 59
21.《铁路危险货物运输管理暂行规定》何时实施？ 59
22.《铁路危险货物运输管理暂行规定》指出哪些物品属于危险货物？ 59
23.危险货物如何分类？ 59
24.托运人托运危险货物时，应注意哪些事项？ 60
25.危险货物运输有何要求？ 60
第五部分 客运人员电气化铁路人身、作业安全 63
1.《电气化铁路有关人员电气安全规则》对牵引供电设备带电是怎样规定的？ 63
2.《电气化铁路有关人员电气安全规则》对电气化相关人员的安全培训如何规定？ 63
3.作业人员与牵引供电设备的安全距离有何规定？ 63
4.电气化区段如何进行上水、保洁工作？ 63
5.发现牵引供电设备断线或损坏时如何处理？ 64
6.《电气化铁路有关人员电气安全规则》规定如何在站内和人多处设置安全警示？ 64
7.各种车辆和行人通过电气化铁路平交道口必须遵守哪些规定？ 64
8.电气化区段如何扑救火灾？ 64
9.在电气化区段发现有人扒乘列车时如何处理？ 64
10.客运人员上岗前、工作中应遵守哪些规定？ 65
11.为保证人身安全，客运人员上线作业时必须遵守哪些规定？ 65
12.为保证人身安全，对提职、改职、定职的新职人员有哪些要求？ 65
13.如何保证安全横越线路？ 65
14.横越线路时严禁踩踏哪些部位？ 65
15.如何安全横越停留的列车、车辆？ 65
16.顺线路走时如何保证安全？ 66
17.旅客列车上水员作业中如何保证安全？ 66
18.客运人员在清扫线路时如何保证作业安全？ 66
19.客运人员进行高空作业时应怎样保证安全？ 66
20.《铁路旅客运输管理规则》规定客运人员使用电器时应注意什么？ 66
21.《铁路旅客运输管理规则》规定电气化区段禁止哪些作业？ 66
22.消防工作的“四懂四会”是什么？ 66
23.灭火的基本方法有哪四种？ 67
24.常用的灭火器主要有哪几种？ 67
25.扑灭电气火灾应注意什么？ 67
第六部分 铁路消防管理 71
1.新职工和改变工种人员对消防安全知识的培训教育有何要求？ 71
2.哪些人员必须进行消防专业知识培训？ 71
3.火灾扑救应当坚持什么原则？ 71
4.《铁路旅客列车消防管理规定》对严格“三乘联检”制度有何要求？ 71
5.防止火灾发生的基本措施是什么？ 71
6.容易造成客车火灾的原因有哪些？ 72
7.旅客列车发生火灾时应怎样进行现场应急处置？ 72
8.电气火灾的特点是什么？ 72
9.扑灭电气火灾应注意什么？ 72
10.车厢闷顶、车壁板内的电线发生短路起火时，初期有什么明显迹象？ 73
11.客车运行中出现电气装置打火、冒烟时应如何处理？ 73
12.ABC干粉灭火器适用哪些火灾？ 73
13.哪些情况不能用水灭火？ 73
第七部分《铁路技术管理规程》相关知识 77
1.《技规》的适用范围是什么？ 77
2.《技规》包括哪几部分？ 77
3.《技规》中的高速铁路部分适用于怎样的铁路？ 77
4.200 km/h客货共线铁路有关货运技术设备的要求参照《技规》的哪部分执行？ 77
5.客运专线铁路建筑限界是如何规定的？ 77
6.铁路线路分为哪几种线路？ 78
7.什么是正线？ 78
8.什么叫站线？ 78
9.什么叫段管线？ 78
10.什么叫岔线？ 78
11.什么叫安全线？ 78
12.什么叫轨距？直线轨距标准是多少毫米？ 78
13.为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员与牵引供电设备带电部分的距离是多少？ 78
14.在设有接触网的线路上，一般情况下能否攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业？如确需作业时，须如何进行？ 79
15.双线电气化铁路实行V形天窗作业时，为确保人身安全，应在哪些方面采取相应措施？ 79
16.机车应有哪些识别的标记？ 79
17.在哪些区段运行的机车应有“电化区段严禁攀登”的标识？ 79
18.道岔是如何编号的？ 79
19.股道是如何编号的？ 79
20.列车速度大于120 km/h时，线路安全防护设施如何设置？ 80
21.对铁路技术作业的专用通道和处所，须设置的警示标志是什么？ 80
22.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，站内能否设置平过道？ 80
23.哪些人员必须执行列车调度员命令、口头指示，服从调度指挥？ 80
24.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车按运输性质分为哪两类？ 80
25.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车运行等级顺序是什么？ 80
26.行车工作必须坚持什么原则？ 81
27.高速铁路列车调度台原则上应怎样设置？ 81
28.高速铁路与普速铁路间联络线的行车调度指挥原则上纳入哪里调度指挥？ 81
29.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车或单机在车站时，所有乘务人员应按谁的指挥进行工作？ 81
30.高速铁路行车组织工作，应根据什么办理？ 81
31.《高速铁路行车组织细则》是由哪里制定的？ 81
32.列车运行的上下行是如何规定的？ 82
33.列车运行方向是如何规定的？ 82
34.列车编定车次是如何规定的？ 82
35.铁路地面固定设备的系统时钟，当具备条件时，应接入什么同步网？ 82
36.铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员的钟表时刻应与哪里的时钟校对？ 82
37.指挥列车运行的命令（运行揭示调度命令除外）和口头指示，只能由谁发布？ 82
38.车辆乘务员、客运乘务组等列车乘务人员发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀（紧急制动装置）停车？ 82
39.使用车辆紧急制动阀时，应注意什么？ 83
40.什么叫长大下坡道？ 83
41.行车有关人员，接班前应注意什么？ 83
42.行车有关人员在执行职务时的要求是什么？ 83
43.需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站哪里进行？ 83
44.必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经谁批准？ 84
45.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，客运站房，应该设有哪些设施设备？ 84
46.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，旅客站台应为高站台还是低站台？还应设置哪些东西？ 84
47.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，列车通过速度大于80 km/h时，站台边缘距线路中心线、安全标线距站台边缘、设置安全防护设施的距离分别有何规定？ 85
48.有200 km/h及以上列车通过的旅客站台须设置什么防护设施？ 85
49.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，旅客站台列车通过最高速度有何规定？ 85
50.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，给水设备及建（构）筑物，应包括哪些设备？ 85
51.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，为保证供水质量，应按需要配备哪些设备？ 85
52.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，哪些车站宜设旅客列车给水站？ 85
53.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定，给水管道应尽量避免穿越铁路线路，必须穿越时，应设什么？ 85
54.机车按牵引动力如何分类？ 86
55.车辆按用途分为哪几种？ 86
56.两列动车组重联或解编时，由谁负责引导、确认？ 86
57.动车组重联时，被控动车组应退出占用，主控动车组使用什么模式与被控动车组连接？ 86
58.动车组解编操作时，主控动车组转换为调车模式后，必须一次移动多少米以上方可停车？ 86
59.列车机车与第一辆车的连挂由谁负责是如何规定的？ 86
60.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定中，车辆应有哪些识别的标记？ 86
61.什么叫列车？ 87
62.动车组列车为怎样的编组列车？ 87
63.动车组以外的旅客列车尾部标志灯的摘挂、保管，由什么部门负责？ 87
64.动车组以外的列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差有何规定？ 87
65.口笛、号角鸣示方式中“停车”的鸣示方式是什么？ 87
66.信号是指示什么作业的命令？ 87
67.信号显示方式及使用方法有何规定？ 87
68.铁路信号分几类？视觉信号的基本颜色及作用是怎样规定的？ 87
69.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》规定中，听觉信号指的是什么？ 88
70.视觉信号如何分类？其使用范围有何规定？ 88
71.隧道内采用什么信号？ 88
72.铁路沿线及站内，装饰彩布、标语和灯光设置有何要求？ 88
73.停车信号的手信号是如何规定的？ 88
74.减速信号的手信号是如何规定的？ 89
75.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》适用于怎样的铁路？ 90
76.车辆按用途分为哪几类？ 90
77.什么是避难线？ 91
78.列车运行速度120 km/h及以上线路有何要求？ 91
79.铁路道口、人行过道的等级、标准、铺设、拆除及需否看守，由哪里决定？ 91
80.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，对站内平过道有何要求？ 91
81.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，车站两端咽喉区内能否设平过道？ 91
82.在电气化铁路上，铁路道口通路两面应设限高架，其通过高度有何限制？ 91
83.安全线设置应符合哪些规定？ 91
84.旅客站台、货物站台的高度是如何规定的？ 92
85.在非电气化区段的车站上，车辆调动频繁的站场内，天桥的高度是如何规定的？ 92
86.货物高站台边缘（只适用于线路的一侧）在高出轨面的1100～4800 mm范围，距线路中心线距离是如何规定的？ 92
87.列车或单机在车站时，所有乘务人员应按谁的指挥进行工作？ 92
88.在调度集中区段，调度集中控制车站有关行车工作由谁直接指挥？ 92
89.全国铁路的行车时刻，是如何规定的？ 93
90.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，列车按运输性质是如何分类的？ 93
91.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，列车运行等级顺序是怎样的？ 93
92.特别笨重、巨大的物件和可能破坏铁路设备、干扰行车的物体怎样通过道口？ 94
93.行车有关人员，接班前有何要求？ 94
94.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，铁路职工或其他人员发现设备故障危及行车和人身安全时，应如何处理？ 94
95.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，在铁路线路允许行人、自行车通过，禁止机动车通过的人行过道应设置什么？ 94
96.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，旅客列车停靠的高站台边缘距线路中心线的距离、安全标线距站台边缘有何规定？ 94
97.非高站台安全标线与站台边缘距离是如何规定的？ 94
98.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，车站按技术作业是怎样分类的？ 95
99.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，车站按业务性质是怎样分类的？ 95
100.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》规定，客运站房的设施设备是如何规定的？ 95
101.客车内是否应有紧急制动阀及压力表？ 95
102.哪些机车车辆禁止编入列车？ 96
103.列车进行编组应考虑哪些因素？ 96
104.列车重量应根据什么来确定？编组超重列车时应注意什么？ 96
105.列车长度如何确定？ 97
106.超长列车运行办法，由哪里规定？ 97
107.动车组以外的旅客列车隔离车有何规定？ 97
108.行李车、邮政车、发电车等非乘坐旅客的车辆起什么作用？ 97
109.在装设集中联锁的区段，哪些情况旅客列车可不挂隔离车？ 97
110.如隔离车在途中发生故障摘下时，可否无隔离车继续运行？ 97
111.局管内旅客列车经谁批准，可不隔离？ 97
112.旅客列车、回送客车底允许编挂货车吗？ 97
113.旅客列车中，与机车相连接的客车端门及编挂在列车尾部的客车后端门须加锁吗？动车组列车驾驶室与旅客乘坐席间的门须锁闭吗？ 97
114.《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》的听觉信号指的是什么？ 98
115.发车信号的手信号是如何规定的？ 98
116.通过手信号是如何规定的？ 98
117.引导手信号是如何规定的？ 98
118.特定引导手信号显示方式是什么？ 98
119.听觉信号的时间长短有何规定？ 98
120.“起动注意信号”的机车鸣示方式是什么？ 99
121.“呼唤信号”的机车鸣示方式是什么？ 99
122.“警报信号”的机车鸣示方式是什么？ 99
123.“紧急停车信号”的机车鸣示方式是什么？ 99
124.各种信号机和表示器的灯光排列、颜色和外形尺寸，必须符合哪些标准？ 99
第八部分 铁路旅客计划运输组织工作 103
1.旅客计划运输有何原则？ 103
2.旅客运输计划如何分类？ 103
3.旅客运输计划的主要内容是什么？ 103
4.编制旅客运输计划的主要依据是什么？ 103
5.客流如何形成？其主要组成要素是什么？ 103
6.客流调查有何作用？ 103
7.旅客运输统计报告资料有何作用？ 104
8.旅客运输统计报告资料主要包括哪些内容？ 104
9.客流调查如何分类？ 104
10.客流调查范围如何分类？ 104
11.客流调查形式有哪些？ 104
12.何为客运量预测？如何分类？预测方法有哪些？ 105
13.客流计划的编制步骤有哪些？ 105
14.客流图如何分类？ 105
15.列车定员如何计算？ 105
16.硬座票额分配的原则是什么？ 106
17.软、硬卧铺、软座票额分配的原则是什么？ 106
18.列车车厢号有何规定？ 107
19.如何在保证列车服务质量的前提下解决运能不足的问题？ 107
20.日计划编制的时间标准如何规定？ 107
21.行包流调查的主要内容有哪些？ 108
22.如何方便旅客购票？ 108
23.为了计划地组织行包运输，车站应把握好哪些环节？ 108
24.怎样承运大批行包？ 108
25.如何进行装卸车作业？ 108
26.如何装运中转行李、包裹？ 109
27.到达的行李、包裹如何交付？ 109
28.车站如何组织旅客有秩序地候车和乘降？ 109
29.候车区域应有哪些指示标志？ 109
30.如何做好站台候车旅客的组织工作？ 109
31.不同等级列车的迎送人员有何规定？ 109
32.编制旅客列车运行图的重要意义是什么？ 110
33.列车运行图中的旅客列车分类和车次是如何规定的？ 110
34.运行图的时间是如何确定的？ 111
35.编制旅客列车运行图应遵循什么原则？ 112
第九部分 铁路运输收入管理 115
1.何为铁路运输收入？ 115
2.铁路运输收入如何分类？何为客运收入？ 115
3.铁路客货运输票据的范围和性质是什么？ 115
4.运输费用的核收方式有哪些？ 116
5.运输费用的结算方式有哪些？ 116
6.军事运输费用如何结算？ 116
7.行包及货物品名、重量不符如何处理？ 116
8.运输变更后费用如何处理？ 117
9.发生多、少收款如何处理？ 117
10.多、少收款超过180天无法处理时怎么办？ 118
11.发生多、少缴款如何处理？ 118
12.运输收入进款管理有何要求？ 118
13.车站向银行送存运输收入进款时如何做好安全措施？ 119
14.旅客列车如何做好收入进款管理？ 119
15.运输收入进款的动支范围有哪些？ 119
16.运输收入事故如何分类？ 119
17.运输收入事故等级如何规定？ 120
18.事故金额如何计算？ 120
第十部分 客运规章相关知识 123
一、车票的种类和车票发售 123
1.车票有哪些种类？ 123
2.车票票面（特殊票种除外）主要应当载明哪些内容？ 123
3.车票中包括哪几种？ 124
4.车票有何作用？ 124
5.承运人或销售代理人应如何发售车票？ 124
6.哪些处所允许发售铁路车票？ 124
7.软座客票如何发售？ 124
8.加快票如何发售？ 125
9.卧铺票的发售有何规定？ 125
10.空调票如何发售？ 125
11.发售儿童票有何规定？ 125
12.发售学生票时有何条件和限制？ 126
13.哪些情况不得发售学生票？ 126
14.发售学生票时对学生所在的学校有哪些要求？ 126
15.什么是“没有工资收入的学生”？怎样确定？ 126
16.学生票的使用次数有何规定？ 127
17.发售学生票时对径路有何规定？ 127
18.车站应在什么位置设置测量儿童身高的标准线？ 127
19.享受残疾军人票的人员有何范围？ 127
20.对享受伤残军人票的证件和人员有何规定？ 127
21.什么是团体旅客？车站应如何组织？ 128
22.什么是异地票、联程票和往返票？ 128
23.异地票、联程票能办理改签吗？ 128
二、检、验票及误撕车票的处理 128
1.车站怎样检票？ 128
2.出站人员及旅客需要报销凭证时，如何办理？ 129
3.列车验票有哪些规定？ 129
4.稽查查验车票有何规定？ 129
三、车票的签证与有效期 129
1.车票的有效期如何计算？ 129
2.如何办理车票有效期延长手续？ 130
3.哪些情况可延长车票的有效期？ 130
4.旅客要求办理车票改签有哪些限制？ 131
5.旅客购票后，能否在中途站上车？ 132
6.旅客乘车后能否中途下车，并恢复旅行？ 132
7.旅客乘车后能否变更座位、铺位？ 132
8.因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车应怎样办理？ 132
9.旅客在中转站或列车上能否变更径路？ 133
四、乘车条件及不符合乘车条件的处理 133
1.旅客乘车的基本条件是什么？ 133
2.旅客在乘车途中，有效期终了如何处理？ 133
3.卧铺票的使用是如何规定的？ 133
4.哪些人站车不予运送？发现后如何处理？ 133
5.对无票、持伪造或涂改车票乘车时如何处理？ 134
6.持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座席时如何处理？ 134
7.旅客持没有规定的减价凭证或不符合减价条件的车票乘车时，如何处理？ 134
8.儿童超高如何处理？ 134
9.对无票乘车而又拒绝补票的人如何处理？ 134
10.对在站车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人如何处理？ 135
11.哪些情况旅客按规定补票，核收手续费？ 135
12.哪些情况旅客只核收手续费？ 135
五、丢失车票、退票和误售、误购的有关规定 135
1.旅客在站内丢失车票如何处理？ 135
2.旅客在列车上丢失车票如何处理？旅客补票后又找到原票如何处理？ 135
3.因站、车工作人员工作失误丢失旅客车票时如何处理？ 136
4.旅客退票的有何规定？ 136
5.因承运人责任致使旅客退票如何办理？ 136
6.发生线路中断旅客要求退票时如何办理？ 137
7.中途站或列车发现误售误购车票如何处理？ 137
8.发站发现误售误购车票如何处理？ 137
9.因误售、误购车票或旅客误乘时，应怎样办理？ 137
六、线路中断列车停止运行后的处理规定 138
1.线路中断列车停止运行后，车站应做好哪些工作？ 138
2.线路中断后停止运行站对旅客车票应如何处理？ 138
3.线路中断后在发站或由中途站返回发站停止旅行时对旅客车票如何处理？ 138
4.线路中断后在停止运行站或返回中途站如何办理退票？ 138
5.线路中断后铁路组织绕道运输时对车票如何处理？ 138
6.线路中断后铁路对在发站或中途站要求等候继续旅行的旅客的车票如何处理？ 139
7.线路中断后车站能否给旅客开具证明？ 139
8.线路中断后旅客自行买票绕道乘车时票价如何处理？ 139
9.线路中断时，对行李、包裹应如何处理？ 139
七、旅客携带品的有关规定 139
1.旅客可免费携带品的重量、体积如何规定？ 139
2.物品在列车内如何摆放？ 140
3.哪些物品不得带入车内？ 140
4.旅客在乘车时，可限量携带哪些物品？ 140
5.在发站发现旅客违章携带物品如何处理？ 140
6.在车内或下车站发现旅客违章携带物品如何处理？ 141
7.旅客超重、超大的物品价值低于运费时，如何处理？ 141
8.暂存处的设置、物品存取有何规定？ 141
9.能否携带白酒乘车？ 141
10.乘车携带香烟有何规定？ 141
八、遗失物品的处理规定 142
1.旅客的遗失物品如何处理？ 142
2.车站对旅客的遗失物品如何管理？ 142
3.列车上拾到旅客遗失的现金时如何处理？ 142
4.旅客遗失的哪些物品不办理转送？ 142
九、行李、包裹运输 143
1.行李的范围指什么？ 143
2.《细则》中对行李的解释是什么？ 143
3.行李中不得夹带哪些物品？ 143
4.《细则》规定行李中不得夹带物品的具体含义是什么？ 143
5.承运人应为托运人提供什么样的服务？ 143
6.行包运输组织原则及要求是什么？ 143
7.哪些物品不能按行李、包裹运输？ 144
8.什么是包裹？ 144
9.一类包裹指什么？ 144
10.二类包裹指什么？ 144
11.三类包裹指什么？ 144
12.四类包裹指什么？ 144
13.行李托运次数如何规定？ 145
14.行李、包裹的包装有何规定？ 145
15.《细则》中规定什么情况可延长行李免费保管天数？ 145
16.包裹到达通知有何具体规定？ 145
17.《细则》中对包裹到达通知的方式如何规定？ 145
18.收货人领取行李、包裹的依据是什么？丢失时如何领取？ 145
19.《细则》规定收货人丢失行李、包裹票时如何办理领取手续？ 146
20.发站发现品名不符时，车站如何处理？ 146
21.到站发现行李、包裹重量不符时如何处理？ 146
22.对于无法交付的物品什么时候可以予以变卖？ 146
23.包用行李车的含义是什么？ 146
24.什么是铁路保价运输？ 147
25.行李、包裹运输的损失赔偿标准是多少？ 147
26.铁路对行李、包裹运输的包装有什么要求？ 147
27.行李、包裹逾期时，收货人如何处理？ 147
28.行李、包裹的运到期限是如何计算的？ 147
29.行李、包裹运到后，承运人是否免费保管？ 148
30.收货人如何提取行李、包裹？ 148
31.如何办理行李、包裹变更手续？ 148
32.发现无票运输的物品，如何处理？ 149
33.对行李、包裹事故，如何提出赔偿？ 149
34.发生旅客伤害、行李或包裹事故时，应当在什么期限内提出赔偿？ 149
35.铁路对哪些原因造成的旅客身体伤害不承担责任？ 150
36.铁路对哪些原因造成的行李、包裹损失不承担责任？ 150
十、客运运价 150
1.客运运价包括什么？ 150
2.国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率，《价规》有何规定？ 150
3.旅客和行李、包裹的票、运价里程计算的依据是什么？ 151
4.什么是接算站？ 151
5.“接算站”在示意图和里程表中分别怎样表示？ 151
6.列车不经由连接两线接算站运价里程如何计算？ 151
7.旅客列车在非红线区间折返运行时运价里程如何计算？ 151
8.旅客列车折返（含环线）运行同一车站同程两次停靠并均办理旅客乘降业务时运价里程如何计算？ 152
9.准轨铁路与窄轨铁路间里程怎样接算？ 152
10.营业办理限制在里程表中怎样表示？ 152
11.旅客票价里程如何计算？ 152
12.旅客行李运价里程如何计算？ 152
13.《价规》中旅客包裹运价里程如何计算？ 153
14.计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程是多少？ 153
15.《价规》中旅客票价包括哪些？ 153
16.旅客票价是如何确定的？ 153
17.儿童票票价如何计算？ 153
18.学生票票价如何计算？ 153
19.残疾军人票票价如何计算？ 154
20.什么是特定运价？包括哪些方面？ 154
21.什么是客运杂费？ 154
22.对迟交票款、运费、杂费有何规定？ 154
23.国家铁路客运运价的计算单位和尾数保留是如何规定的？ 154
24.客运杂费的收费项目和收费标准由哪制定？ 154
25.包车票价、运费、使用费如何核收？ 154
26.包车停留费如何核收？ 156
27.包车变更的费用如何计算？ 156
28.旅游列车票价计算是如何规定的？ 157
29.旅游列车的空驶费是如何规定的？ 157
30.旅游列车的停留费、使用费是如何规定的？ 157
31.旅游列车的里程是如何计算的？ 157
32.旅游列车的运输费用的核收是如何规定的？ 158
第十一部分 铁路旅客车票实名制管理 161
1.为什么要制订《铁路旅客车票实名制管理办法》？ 161
2.什么是车票实名制管理？ 161
3.铁路旅客车票包含哪些乘车凭证？ 161
4.车票实名制管理的范围是如何考虑的？ 162
5.旅客可以在哪些地方购买实名制车票？购买车票时应注意什么？ 162
6.铁路运输企业如何加强车票实名制管理工作？ 162
7.哪些情况应当提供身份证件？ 162
8.实名制车票管理的车站及列车如何验票？ 163
9.对无法出示有效身份证件原件的旅客怎样处理？ 163
10.实行车票实名制管理所需的有效身份证件有何要求？ 163
11.铁路运输企业应当为车票实名制管理提供哪些便利？ 163
12.铁路运输企业对在实行车票实名制管理过程中发现的危及安全的行为如何处理？ 163
13.购买实名制车票的有效身份证件都有哪些？ 163
14.旅客进站乘车时应注意什么？ 164
15.旅客进站乘车时无法出示有效身份证件原件时怎么办？ 164
16.为加强车票实名制管理工作，铁路运输企业应做好哪些工作？ 164
17.铁路运输企业在车票实名制管理工作中有何权利？ 164
18.旅客身份信息如何得到保护？ 165
19.铁路监管部门如何加强车票实名制的监督检查？ 165
20.《铁路安全管理条例》中对火车票实名购买、查验对铁路运输企业及旅客分别有何要求？ 165
第十二部分 互联网订票和电话订票相关知识 169
1.12306网站提供哪些服务？ 169
2.在12306网站购票是否需要注册？注册需要填写哪些信息？ 169
3.姓名是中文和英文组合而成，能办理网络购票吗？ 169
4.网络购票使用的证件有哪些？ 169
5.姓名有生僻字，如何录入身份信息购票？ 169
6.网络购票如何办理网络改签、网络退票业务？ 170
7.网络购票对一个身份证购买车票有何限制？ 170
8.一笔订单是否有网络购票张数限制？为多人网络购票怎么办？ 170
9.网络购票时能否买到座位在一起的车票？ 170
10.国外能够使用12306网站网络购票吗？ 170
11.12306网站可购买的车票类别有哪些？ 170
12.在12306网站成功申请到席位后，多长时间内支付票款可以保留席位？ 170
13.网络购票后，如何换取纸质车票？ 171
14.网络购票换取纸质车票是否收取5元服务费？ 171
15.网络购票如何获取报销凭证？ 171
16.办理网络退票后，如何获取退票费报销凭证？ 171
17.网络购票后，在车站售票窗口改签时，差额部分可以使用现金吗？ 171
18.网络购票已换取纸质车票后，丢失怎么办？ 172
19.如何购买实名制车票？ 172
20.实名制车票办理改签时，是否需要身份证件？ 172
21.购买实名制车票乘车，但票、证、人不一致时，怎么办？ 172
22.实名制车票是否可以更改姓名？ 173
23.网络购买学生票，怎样取票？ 173
24.能否在12306网站分段购买学生票？ 173
25.购买学生票，是否收取手续费？ 173
26.目前订票的电话是多少？ 173
27.电话订票，可以使用哪些身份证件？ 173
28.电话订票的预订时间有什么规定？ 173
29.电话订票的取票时间是如何规定的？ 174
30.电话订票是否收取5元服务费？ 174
31.电话订票的取票方式是什么？ 174
32.电话订票的数量有无限制？ 174
33.电话订票受理的席位有哪些？ 174
34.电话订票系统有哪些功能？ 174
35.电话订票的车票范围有哪些？ 175
36.电话订票如何支付票价？ 175
37.订票电话接通后可否连续订票？ 175
38.何为银行卡购票？ 175
39.铁路售票受理银行卡的种类有哪些？ 175
40.旅客如何才能了解到银行卡购票的相关规定？ 175
41.车站哪些窗口可以办理银行卡购票？ 176
42.用银行卡购买的火车票如何改签和退票？ 176
43.哪些银行卡能在12306网站在线支付？ 176
44.购票后发现票面信息有误怎么办？ 176
45.购买残疾人旅客专用票额的条件是什么？ 176
46.购买残疾人旅客专用票额的旅客进出站、乘车有何规定？ 176
47.残疾人旅客专用票额车票发售有何规定？ 177
48.发现持残疾人旅客专用票额车票的旅客，不符合购票条件的如何处理？ 177
49.用银行卡购买的火车票始发改签后新票票面不清或误签时怎么办？ 177
50.用银行卡购买的火车票在中途办理中转签证时还需要银行卡吗？ 177
51.未开办电子支付业务的车站能否办理银行卡车票的签证？ 178
52.用银行卡购买的火车票退票后票款能否及时到账？ 178
53.自动售票机能不能用银行卡购票？ 178
54.用银行卡购票卡中余额不足时能否用现金补交？ 178
55.能否同时用几张银行卡买票？ 178
56.用银行卡购买的火车票票面有什么标记？ 178
57.用银行卡购票刷卡后售票员让再次刷卡会不会多收票款？ 178
58.旅客收到银行卡扣款成功信息但POS凭条未打出时怎么办？ 178
59.用银行卡购票后发现车票买错了怎么办？ 179
60.用银行卡购票后退票时退款不成功怎么办？ 179
61.用银行卡能否购买异地火车票？ 179
62.用银行卡购票遇实名制证件不符怎么办？ 179
63.旅客用银行卡在自动售票机购票支付成功但未制出车票时怎么办？ 179
64.持“自助售票系统故障凭条”的旅客如何查询消费记录？ 180
65.旅客用银行卡在自动售票机购票支付成功但制出的车票票面不清或票纸残缺时怎么办？ 180
66.遇有不可抗力、铁路责任、POS机故障、旅客伤病不能继续旅行时等特殊情况如何处理？ 180
67.旅客用银行卡购票后银行卡丢失如何办理退票？ 180
第十三部分《铁路旅客运输管理规则》相关知识 183
1.车站在发售车票时有何要求？ 183
2.旅客列车上茶炉车的编挂原则是什么？ 183
3.站容车容标准是什么？ 183
4.站、车卫生标准是什么？ 183
5.对旅客列车停靠站台有何规定？ 183
6.铁路客运职工的职业道德是什么？ 183
7.车站客运人员对旅客讲话要达到什么标准？ 184
8.车站客运人员遇有外宾及海外同胞应有何要求？ 184
9.对进入站台车辆有何要求？ 184
10.站、车应如何做好检查危险品工作？ 184
11.车站发现无人护送的精神病旅客，如何办理？ 185
12.车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，如何办理？ 185
13.客运人员在接班前和工作中有何要求？ 185
14.如何通过线路？ 185
15.如何顺线路行走？ 185
16.车站保管行包有何要求？ 185
17.车站向银行送款有何要求？ 185
18.旅客或无票人员在站内受到伤害，如何处理？ 186
19.列车发生旅客人身伤害事故，如何办理移交？ 186
20.车站候车区域、上、下车通道应有哪些标志？ 186
21.防寒工作应提前做好哪些工作？ 186
22.站房应有哪些设施？ 187
23.站场应有哪些设施？ 187
24.站前广场应有哪些设施？ 187
25.车站站台的长度是多少？ 187
26.车站站台宽度是多少？ 187
27.车站站台高度是多少？ 187
28.对站台安全白线有何要求？ 188
29.天桥、地道有何规定？ 188
30.候车室的使用面积，除有特殊要求外，一般应根据什么计算？ 188
第十四部分 路内运输 191
一、特种乘车证 191
1.特种乘车证包括哪些？ 191
2.中国铁路免费乘车证乘车有何规定？ 191
二、铁路乘车证 192
1.铁路乘车证分为几个票种、几种颜色？ 192
2.铁路乘车证按乘车的有效期期限分为哪几种？ 192
3.持用铁路各种乘车证应分别携带交验哪些证件？ 192
4.铁路乘车证使用席别有何规定？ 193
5.哪些铁路乘车证须由车站签证？ 193
6.哪些铁路乘车证可以免于签证？ 193
7.铁路乘车证的查验有何规定？ 194
8.铁路乘车证免费使用卧铺有何规定？ 194
9.使用卧铺时中途能否下车？ 194
10.使用各种乘车证乘车有何规定？ 194
11.持用铁路各种乘车证托运行李有何规定？ 194
12.使用全年定期乘车证的范围有何规定？ 194
13.使用临时定期乘车证有何规定？ 195
14.使用软席、硬席乘车证有何规定？ 195
15.使用定期通勤乘车证有何规定？ 195
16.使用通勤乘车证有何规定？ 195
17.使用就医乘车证有何规定？ 196
18.使用通学乘车证有何规定？ 196
19.使用探亲乘车证有何规定？ 196
20.使用便乘证有何规定？ 197
21.哪些情况持用铁路乘车证乘车需相应证明？ 197
22.乘车证使用完回收的规定有哪些？ 197
23.对铁路职工违章使用乘车证的处理有何规定？ 198
24.各种铁路乘车证的有效期是如何规定的？ 198
25.对铁路职工丢失乘车证者处罚有何规定？ 198
26.对单位违章批准和填发乘车证的处理有何规定？ 199
三、其他规定 199
1.什么是路内运输？ 199
2.铁路各系统之间的公文运送有何规定？ 199
3.利用客车车递文件及附件的规定有哪些？ 200
4.利用客车车递文件，挂号递送的规定有哪些？ 201
5.免费运输的物品范围有何规定？ 201
6.免费运输的办理规定有哪些？ 201
7.路内有关人员携带路用品的携带规定有哪些？ 202
第十五部分《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识 205
一、车站部分 205
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对车站的照度是如何定义的？ 205
2.《铁路旅客运输服务质量规范》要求客运车站安全制度的建立有何要求？ 205
3.《铁路旅客运输服务质量规范》中客运车站安全管理的主要内容有哪些？ 205
4.《铁路旅客运输服务质量规范》中客运车站安全防范措施有哪些主要内容？ 205
5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站应与哪些行业的结合部有安全协议？ 206
6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站应有哪些应急预案？ 206
7.《铁路旅客运输服务质量规范》中对客运车站安全设备设施的要求是什么？ 206
8.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，车站应配备哪些安全检查设备？ 206
9.《铁路旅客运输服务质量规范》要求客运车站如何配备和维护消防器材？ 206
10.《铁路旅客运输服务质量规范》对客运车站应急照明系统有何要求？ 206
11.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站应急备品有何要求？ 207
12.《铁路旅客运输服务质量规范》对客运车站安全标志有何要求？ 207
13.《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客携带品的安全检查有何规定？ 207
14.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求客运车站工作人员在岗前应通过哪些培训？对培训过程有何要求？ 207
15.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站基础设施设备有何要求？ 207
16.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站视频监控系统的设置要求是什么？ 208
17.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定车站视频录像资料保存时间为多久？ 208
18.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站图形标志有何要求？ 208
19.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定车站应设有哪些指示标志？ 208
20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站应公布哪些服务信息？ 208
21.《铁路旅客运输服务质量规范》对售票窗口前一米线的设置有何规定？ 208
22.《铁路旅客运输服务质量规范》中服务语言文字的使用有何规定？ 209
23.《铁路旅客运输服务质量规范》对电子显示设备质量有何规定？ 209
24.《铁路旅客运输服务质量规范》中对电子信息设备的使用范围及显示内容有何规定？ 209
25.《铁路旅客运输服务质量规范》售票设施的配备应达到什么标准？ 209
26.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定售票窗口应有哪些设备？ 210
27.《铁路旅客运输服务质量规范》规定售票窗口应向旅客显示哪些信息？ 210
28.《铁路旅客运输服务质量规范》中对补票处的位置及设备有何要求？ 210
29.《铁路旅客运输服务质量规范》中对候车区域布局及设备有何规定？ 210
30.《铁路旅客运输服务质量规范》中对问讯处的位置及设备有何规定？ 210
31.《铁路旅客运输服务质量规范》对候车区饮水处的位置及设备有何要求？ 210
32.《铁路旅客运输服务质量规范》对卫生间有何要求？ 211
33.《铁路旅客运输服务质量规范》对检票口的设置有何要求？ 211
34.《铁路旅客运输服务质量规范》中对行包房的设施设备有何规定？ 211
35.《铁路旅客运输服务质量规范》规定站台应有哪些设施设备，其设置标准是什么？ 211
36.《铁路旅客运输服务质量规范》中对客车给水有何规定？ 212
37.《铁路旅客运输服务质量规范》对工作人员仪容的整体要求是什么？ 212
38.《铁路旅客运输服务质量规范》中对工作人员发型有何要求？ 212
39.《铁路旅客运输服务质量规范》对工作人员面部、手部有何要求？ 212
40.《铁路旅客运输服务质量规范》对工作人员着装有何规定？ 212
41.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求工作人员如何佩戴职务标志？ 212
42.《铁路旅客运输服务质量规范》要求工作人员面对旅客时举止有何要求？ 213
43.《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客候车环境的要求是什么？ 213
44.《铁路旅客运输服务质量规范》对服务处所的卫生设施有何要求？ 213
45.《铁路旅客运输服务质量规范》对保洁工作有何要求？ 214
46.《铁路旅客运输服务质量规范》对服务处所的温度有何规定？ 214
47.《铁路旅客运输服务质量规范》对服务场所照明度有何规定？ 214
48.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站广播有何要求？ 214
49.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何受理旅客咨询、投诉？ 214
50.《铁路旅客运输服务质量规范》规定重点旅客可享受哪些特殊服务？ 215
51.《铁路旅客运输服务质量规范》中对售票窗口的设置有何规定？ 215
52.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定售票窗口应有哪些提示？ 215
53.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站如何验票？ 215
54.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何组织旅客候车？ 215
55.《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站怎样提示检票时间？ 215
56.《铁路旅客运输服务质量规范》规定怎样组织旅客检票进站？ 215
57.《铁路旅客运输服务质量规范》规定如何进行站台旅客组织？ 216
58.《铁路旅客运输服务质量规范》对出站旅客的组织有何规定？ 216
59.《铁路旅客运输服务质量规范》中对装卸、搬运行包有何要求？ 216
60.《铁路旅客运输服务质量规范》车站工作人员如何进行客车给水作业？ 216
61.《铁路旅客运输服务质量规范》规定旅客列车晚点如何公告旅客？ 216
62.《铁路旅客运输服务质量规范》中遇车底变更如何办理？ 217
63.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站餐饮食品经营卫生有何规定？ 217
64.《铁路旅客运输服务质量规范》对车站内的广告设置有何要求？ 217
65.《铁路旅客运输服务质量规范》对客运工作人员素质和工作经历有何要求？ 217
二、列车部分 218
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对重点旅客是如何定义的？ 218
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对动车组是如何定义的？ 218
3.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速旅客列车是如何定义的？ 218
4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定动车组列车出库前要做好哪些工作，以达到出库质量标准？ 218
5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定普速列车出库前要做好哪些工作，以达到客车出库质量标准？ 218
6.《铁路旅客运输服务质量规范》中关于安全管理制度有哪些？ 219
7.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求动车组应配备哪些应急设备？如何存放？ 219
8.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求动车组乘务人员应掌握哪些应急设备知识？ 219
9.《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客列车灭火器的配备、存放和质量有何要求？ 219
10.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车洗脸间、厕所防护栏的安装有何要求？ 219
11.《铁路旅客运输服务质量规范》对动车组电器设备的使用和管理有何规定？ 220
12.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车安装和使用电器设备有何规定？ 220
13.《铁路旅客运输服务质量规范》中对普速列车餐车炉灶的清理有何规定？ 220
14.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车电气化厨房设备的操作有何规定？ 220
15.《铁路旅客运输服务质量规范》对动车组列车车门管理有何规定？ 221
16.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速旅客列车的车门管理是如何规定的？ 221
17.《铁路旅客运输服务质量规范》中普速列车端门、边门的管理有何规定？ 221
18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定列车停站时乘务人员如何立岗？ 221
19.《铁路旅客运输服务质量规范》中对列车秩序的维护有哪些规定？ 222
20.《铁路旅客运输服务质量规范》中要求普速列车临时停车时乘务人员应做好哪些工作？ 222
21.《铁路旅客运输服务质量规范》对列车设置在端门、护栏处的安全提示标志有何规定？ 222
22.《铁路旅客运输服务质量规范》要求如何保证高站台作业安全？ 222
23.《铁路旅客运输服务质量规范》中对动车组列车禁烟工作有何规定？ 222
24.《铁路旅客运输服务质量规范》中对普速列车禁烟工作有何规定？ 223
25.《铁路旅客运输服务质量规范》对动车组列车行李的放置有何要求？ 223
26.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速列车行李的放置有何要求？ 223
27.《铁路旅客运输服务质量规范》中对乘务人员进出站和动车所（客技站）时如何安全通过线路？ 223
28.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，为保证安全，列车乘务人员班前班中应做到什么？ 223
29.《铁路旅客运